10 conseils pour conclure une vente par téléphone

Le cold calling est une stratégie de vente qu’on peut lancer immédiatement avec un investissement limité et tirer des résultats assez rapidement. Vous avez aussi la possibilité de cibler des prospects avec le profil idéal pour votre offre. Conclure un accord de vente implique néanmoins d’être expérimenté en matière d’appel à froid étant donné que votre interlocuteur ne vous connaît pas et, le plus souvent, n’attend pas votre appel.

Dès lors, vous devez avoir une intelligence de jeu commercial et être en mode conversationnel avec les prospects. Dans cet article, découvrez 10 puissants conseils pour conclure des affaires par téléphone.

1. Cibler ses rendez-vous téléphoniques pour augmenter les chances de conclure un accord de vente

Vos chances de conclure un accord de vente sont plus grandes lorsque vous ciblez vos prospects de façon judicieuse. Si vous décidez d’acheter des bases de données auprès de prestataires spécialisés, assurez-vous qu’ils soient qualifiés. Il est aussi possible de constituer vous-même votre liste de contacts. Le CRM Bitrix24 par exemple vous permet de générer des prospects, de les évaluer et de les attribuer automatiquement au bon responsable.

Grâce aux outils d’aide à la vente vous pouvez en outre :

• Trouver des contacts B2B & B2C ultra ciblés
• Identifier de nouvelles opportunités et contacter le bon décideur
• Découvrir en temps réel le profil des entreprises qui s’intéressent à vous
• Définir les personnes que vous souhaitez superviser en priorité
• Importer des contacts pour exploiter une base de données existante
• Mettre à jour les contacts et détecter des doublons
• Créer des listes et des segments
• Effectuer une géolocalisation (Pays, villes)…

Une fois que vous avez identifié les bonnes personnes à contacter, votre offre commerciale a un maximum de chances de matcher.

2. Préparer l’entretien téléphonique pour savoir comment conclure une affaire avec un client

Conclure un accord de vente par téléphone implique de bien préparer ses discours afin de garder le fil de la conversation. Rédiger des scripts est indispensable pour communiquer de manière efficace avec ses interlocuteurs lorsqu’on est téléprospecteur.

Commencez par segmenter votre liste de prospects en fonction de leurs emplois, de leurs centres d'intérêt, de leur âge, etc. Lorsque vous voulez conclure des affaires par téléphone, il est essentiel d’adapter vos arguments aux informations recueillies sur vos interlocuteurs. Vous devez offrir des solutions aux problèmes de ces derniers afin de susciter leur intérêt et les encourager à garder le contact avec vous.

La phase de préparation de votre cold calling est par ailleurs l’occasion de faire des recherches sur les offres de vos concurrents. Vous serez dès lors en mesure de fournir des éléments plus persuasifs à vos discours. Si vous voulez adopter une approche moins directe et peu intrusive, prenez la peine de contacter vos prospects au préalable par e-mail ou via les réseaux sociaux.

3. Se concentrer sur le prospect, un des meilleurs conseils pour les ventes par téléphone

Une des erreurs qui peut vous empêcher de conclure un accord de vente est de monopoliser la parole durant votre discours commercial. Gardez à l’esprit que votre rôle n’est pas d’argumenter pour vendre à tout prix. L’objectif d’un closing de vente est d’approfondir la connaissance du client en l’interrogeant sur ses besoins pour lui adresser l’offre qui lui correspond le plus.

Pour ce faire, vous pouvez utiliser la méthode SONCAS qui définit 6 types de besoins des clients :

1. Sécurité : votre interlocuteur est prévoyant et préfère limiter les risques. Vous devez lui faire un discours rassurant tout au long de l’appel.
2. Orgueil : le prospect veut la meilleure offre possible, une proposition unique. Il voudra s’attarder sur les avantages concurrentiels, la puissance et la performance de votre produit.
3. Nouveauté : le lead aime être à la mode et sera impressionné par les avantages dont il ne bénéficie pas encore.
4. Confort : le potentiel client souhaite utiliser un produit qu’il connait déjà. Vous devrez miser sur la simplicité et l’ergonomie pour conclure un accord de vente.
5. Argent : le prospect aime justifier chaque centime de sa dépense. Il voudra d’un produit à la hauteur de son prix, avec les performances qui vont avec.
6. Sympathie : le client met un point d’honneur sur la confiance. Il doit voir en votre proposition plus qu’une simple offre, un véritable partenariat.

4. Présenter la solution à un problème, le secret pour conclure des affaires par téléphone

Si vous souhaitez conclure un accord de vente, ne commettez jamais l’erreur de vous focaliser sur le prix ou la technicité de votre bien ou service. Mettez plutôt en avant ses bénéfices pour votre prospect. Lorsque vous prenez la peine de bien cibler vos prospects, il est plus facile de leur faire comprendre le bénéfice de votre offre et votre proposition de valeur.

Le prix ou la technicité ne sont des arguments assez forts que lorsque la problématique est correctement identifiée. Dès lors que vous détenez tous les éléments susceptibles de faire pencher la balance en votre faveur, adaptez votre discours selon les points de vigilance abordés avec le client pour répondre à chacune de ses préoccupations.

Vous devez notamment :

• Identifier les problèmes que le prospect rencontre
• Lui expliquer comment votre solution y répond
• Montrer comment votre solution correspond parfaitement à son besoin.

A travers cette approche personnalisée, vous instaurez la confiance et, en fin de compte, parvenez à conclure la vente.

5. Être rassurant à travers un discours positif tout au long du cold calling

Rester positif et enthousiaste est l’une des meilleures qualités pour conclure un accord de vente téléphonique. Puisque toutes les transactions sont effectuées sans jamais voir le client, vous devez privilégier une bonne attitude vocale à travers votre outil de télémarketing. Votre voix ne doit pas être trop excitée ni déprimée. Elle doit être vaguement hypnotique, apaisante et sympathique.

Votre sourire peut aussi s’entendre au téléphone. Assurez-vous de rester souriant, de travailler le ton de votre voix, ainsi que le rythme de votre discours de façon à communiquer de manière agréable. Ne parlez pas trop vite (pour ne pas brouiller le prospect), mais pas trop lentement non plus (au risque d’être ennuyeux).

Même lorsque vous vous retrouvez dans des situations désagréables avec votre interlocuteur, gardez à l’esprit que vous représentez votre entreprise. Les meilleurs closers savent garder leur sang-froid en toutes circonstances. Ils parviennent à rester souriants dans n’importe quelle situation, puisque c’est une condition indispensable pour obtenir des résultats positifs sur la durée.

6. Créer un sentiment d'urgence pour encourager le prospect à passer à l’action

Ne pas créer un sentiment d’urgence dans votre argumentaire de vente est une erreur qui peut limiter vos chances de conclure un accord de vente. Un prospect qui pense disposer de temps est un prospect que vous ne parviendrez pas à closer. Il se dira simplement qu’il n’a pas besoin de payer aujourd’hui pour quelque chose qui lui sera utile dans plusieurs jours ou années.

Le sentiment d’urgence est l’un des meilleurs exemples de techniques de vente concluantes. Cela ne s’assimile en aucun cas au fait de créer une fausse urgence avec des promotions incroyables. Au contraire, vous risquez d’entretenir un sentiment de méfiance vis-à-vis de votre offre.

Si vous avez clairement identifié le besoin du client, il ne vous reste plus qu’à le pousser à l’action. Ne cherchez pas à le manipuler, utilisez le sentiment d’urgence comme un stimulus durant l’entretien de vente.

7. Rester confiant, une des meilleures attitudes pour conclure un accord de vente

La confiance en soi figure parmi les qualités les plus efficaces pour convaincre un interlocuteur à accepter une offre. Il est primordial que vous commenciez par développer un sentiment de sécurité intérieure. Vous serez dès lors plus à même de rassurer chacun de vos prospects et de les pousser à vouloir impérativement acheter le service ou le produit.

Pour développer avec aisance et votre Savoir-Être, vous devez :

• Découvrir vos faiblesses : il s’agit des résistances, freins, peurs et doutes qui limitent votre propre confiance en vous. Ce sont eux qui vous empêchent de mieux conseiller et de conclure un accord de vente.
• Développer de nouvelles attitudes et habitudes : celles-ci vous aideront à augmenter les ventes avec enthousiasme et succès.
• Apprendre à bien définir vos objectifs de téléprospection : cela vous permet de rester focalisé sur vos priorités durant le discours téléphonique pour mieux réussir.

8. Anticiper les objections clients pour réussir la vente par téléphone

Durant la prospection téléphonique, il est possible que vous sentiez une certaine frilosité du côté de votre prospect. Dans ce cas, vous gagnerez à adopter la technique du prévenir plutôt que guérir. Autrement dit, vous devez lui poser des questions pour l’aider à reformuler ses objections et lui démontrer votre intérêt.

Afin de traiter les objections clients avec tact durant un cold calling, il faut :

• Retenir les arguments du prospect pour pouvoir les énoncer et les contrecarrer
• Faire preuve d’empathie en disant par exemple au prospect que vous comprenez son point de vue
• Cerner ce qui peut se cacher derrière une objection
• Répondre à la préoccupation sous forme de recommandation personnalisée.

9. Utiliser le pouvoir du clé en main pour réussir une prospection téléphonique

Les clients disent toujours ne pas avoir le temps. Ne vous étonnez pas que durant l’appel téléphonique, ils se montrent pressés, occupés, peu intéressés ou peu concernés. Puisqu’ils ne veulent pas perdre du temps dans les détails, ils voudront quelque chose d’efficace, de pratique, une sorte de clé en main.

Pour facilement conclure un accord de vente par téléphone, il vous suffit de concevoir des propositions complètes et précises pour vos prospects, quelque chose qu’ils n’auront plus qu’à valider.

Si vous travaillez par exemple en B to B auprès des hôtels, vous avez à faire à des hôteliers extrêmement occupés. Durant la prospection téléphonique, le prospect vous dira généralement « Faites vite, je n’ai pas beaucoup de temps ». Pour qu’il adhère facilement à votre discours, l’idéal est de lui faire une proposition (préparée à l’avance dans les moindres détails) qu’il n’aura plus qu’à confirmer.

10. Maîtriser les meilleures techniques de closing pour conclure un accord de vente

Pour conclure un accord de vente, la bonne approche à adopter dépend souvent du prospect et de ses besoins. L’idéal est de maîtriser les meilleures techniques de closing et de connaître les scénarios dans lesquels chacune d’elle semble plus adaptée.

Voici quelques exemples de techniques de vente concluantes qui méritent le détour :

• La présomption : nécessite une véritable confiance en soi et en son produit. Vous partez du principe que la vente est pratiquement conclue sans en avoir la confirmation expresse.
• L'essayer c'est l'adopter ! : proposer un essai gratuit du produit.
• L'échelle : prendre la température du prospect en lui demandant simplement s'il est intéressé par l’offre.
• À prendre ou à laisser : mettre l’accent sur le sentiment d’urgence.
• L'inversion des rôles : technique de psychologie inversée efficace face à un prospect intéressé, mais indécis.
• Le bilan : passer en revue les caractéristiques de l’offre et rappeler la manière dont elle répondra aux besoins du prospect.