Le service client représente un levier essentiel pour améliorer la réputation de l’entreprise auprès de la clientèle et augmenter la probabilité d'autres ventes. Mais, il est souvent en proie à de nombreux problèmes, comme la difficulté à gérer les clients insatisfaits et à s’adapter aux attentes croissantes.
Pour pallier ces soucis, vous pouvez notamment aider vos collaborateurs à développer des qualités essentielles comme la bonne capacité de communication et la maîtrise des produits et services de l’entreprise. Découvrez 12 compétences en service à la clientèle dont votre équipe a absolument besoin.
Les compétences en service à la clientèle nécessaires sont la bonne capacité de communication, l’intelligence émotionnelle qui permet de mieux comprendre les sentiments, et la patience pour maintenir la conversation sur la bonne voie. Avoir des connaissances assises sur son domaine d’intervention est aussi essentiel au soutien à la clientèle.
Pour améliorer les compétences du service client, il faut former, valoriser et responsabiliser les opérateurs. Vous pouvez aussi leur proposer un argumentaire téléphonique, et demander un feedback sur les problèmes rencontrés pour trouver des solutions. Grâce à une stratégie omnicanale et digitale, ils pourront se concentrer sur les tâches essentielles.
Les employés chargés du soutien clientèle représentent le visage humain de l'entreprise. Pour fidéliser la clientèle et se forger une bonne réputation, ces collaborateurs doivent être capables de créer un dialogue positif avec les clients. De bonnes compétences en service à la clientèle sont dès lors essentielles pour atteindre ce but.
L’incapacité à gérer les clients insatisfaits, le manque d’empathie et l’absence d’une culture d’entreprise centrée sur le client sont des problèmes fréquents du soutien client. L’inaptitude du support à s’adapter aux attentes croissantes des clients et une mentalité orientée vers les problèmes (plutôt que les solutions) détériorent aussi la qualité du service client.
Un bon agent du service client se distingue par sa loyauté envers son entreprise et le positivisme de ses propos lors des discussions avec les clients. Il fait naturellement preuve d’une capacité de résolution des problèmes, possède des compétences incroyables en matière de marketing et de vente, ainsi qu’une conscience professionnelle irréprochable.
Pour améliorer ses compétences en service à la clientèle, il faut demander des commentaires directs aux clients, aux collègues et à un responsable. Ces avis constructifs permettent de comprendre si l’on offre une excellente expérience aux clients au quotidien et d’identifier les qualités qui nécessitent d’être travaillées.
La plupart des entreprises possèdent un programme de formation interne pour les vendeurs. Néanmoins, les agents chargés du soutien client doivent aussi avoir une parfaite maîtrise des produits et services sur lesquels ils assistent les clients.
En fonction de la taille de votre organisation, cela peut être difficile pour un employé de connaître parfaitement toutes les offres et d’en apprendre les différentes caractéristiques. Le jeu en vaut tout de même la chandelle pour la fidélisation de la clientèle, car les clients peuvent être très frustrés lorsqu’ils ont à faire à un interlocuteur qui semble tout ignorer d’un produit.
Pour éviter ce type de situation, vous devez former tous les membres du personnel susceptibles de se voir poser des questions sur vos produits ou services. Vous pouvez par exemple identifier vos meilleurs experts et documenter leurs savoirs dans la mesure du possible. Mettez-les ensuite à disposition des autres collaborateurs à travers la base de connaissances de votre logiciel RH.
L’attitude positive est le secret de la satisfaction des clients. C’est l’un des talents du service à la clientèle que vous devez rechercher au moment de recruter vos agents. Quel que soit le mode de communication (verbal, textuel, visuel et non verbal), ce type d’employé dégage naturellement de l’amour envers l’entreprise, les produits et les clients même les plus exigeants.
Si l’attitude positive et constructive est autant importante, c’est parce que les gens se souviennent davantage des émotions qu’une conversation a suscité en eux. Un client peut exprimer une insatisfaction, à l’instar d’un produit défectueux, du long temps d’attente ou d’un besoin mal défini.
Lorsque finalement il parvient à parler à un agent, il est important que ce dernier l’accueille avec des perspectives positives et optimistes, et parvienne à solutionner son problème. Le niveau de satisfaction sera dès lors élevé, malgré l’expérience désagréable avec votre produit.
La patience et la sérénité figurent parmi les compétences générales en service à la clientèle que les agents de soutien doivent absolument développer. Ces derniers doivent savoir rester professionnels lorsque les clients se tournent vers eux, confus, déçus ou frustrés. Tout comme vous pouvez transmettre à une personne votre attitude positive, cette dernière peut aussi très bien vous noyer avec son énergie négative.
Savoir garder son calme est dès lors nécessaire pour avoir les idées claires, identifier et résoudre les problèmes sans se laisser entraîner dans les vagues d’émotions des clients agités et en colère. Tout représentant du service client compétent sait qu'il ne doit jamais permettre à un client passionné de le forcer à perdre son sang-froid.
Expliquez continuellement à vos collaborateurs que la patience transforme le talent en accomplissement, permet de faire du bon travail, aide à rassurer le client et à proposer de bonnes solutions.
La résolution des problèmes fait partie intégrante des tâches du service à la clientèle. Parce que les clients ne diagnostiquent pas toujours convenablement leurs problèmes, les agents doivent pouvoir reproduire dans leur esprit le problème en question afin de trouver une solution.
Ce travail nécessite un minimum d’intuition, non seulement sur les dysfonctionnements, mais aussi sur les solutions que le client aurait déjà testées. L’agent doit dès lors être capable de déterminer et d'évaluer des solutions optimales, sans toujours avoir le temps de consulter ses collègues. C’est là que la prise de décision intervient.
La capacité à gérer les demandes sans effectuer plusieurs transferts ou escalades est l'une des compétences en service à la clientèle que les clients apprécient le plus. Ce n’est pas parce que vous parvenez à gérer le souci d’un client qu’il restera fidèle à votre entreprise. La manière de solutionner le problème est toute aussi importante.
Un collaborateur chargé du soutien clientèle doit souvent faire face à des clients qui ne sont pas toujours polis, patients, clairs ni même honnêtes. Cela peut se constater à travers le taux de désabonnement au sein de l’équipe de service client. Il est dès lors essentiel que les collaborateurs de ce service sachent mieux faire face à ces problèmes et difficultés professionnelles, au lieu de se laisser démolir.
La résilience et la ténacité sont des compétences en service à la clientèle qui impliquent un minimum de confiance en soi et de bienveillance au travail. Vous devez pouvoir soutenir vos collaborateurs, parce que les clients exigeants sont doués pour rendre la vie dure.
Adopter un centre de contact peut par ailleurs permettre de suivre les rapports d’activité pour identifier les carences et mettre en place les bons processus de support, comme une formation supplémentaire.
Mettre un client en veilleuse ou laisser un mail un peu plus longtemps dans la boîte de réception, même pour quelques minutes, peut coûter cher à votre entreprise. Si la gestion du temps réel figure dans cette liste des excellentes compétences en service à la clientèle, c’est parce qu’il s’agit d’un réel avantage concurrentiel.
Les clients mettent de plus en plus en avant le besoin de satisfaction en temps réel, mais ce concept varie en fonction des domaines et du canal utilisé. Vous devez commencer par découvrir ce qu’il signifie pour vos clients : être écouté sur le moment, être rassuré en quelques secondes, obtenir une réponse dans la minute suivante ou une résolution immédiate du problème.
Grâce à Bitrix24, vous pouvez ajouter des chatbots sur votre site internet pour répondre aux internautes en temps réel. Ce logiciel vous permet aussi de répartir les requêtes des clients parmi vos agents en fonction de leur disponibilité.
Lorsqu’un agent assiste un client par écrit, il doit pouvoir se rapprocher de la réalité autant que ses mots le permettent. A travers un texte, il peut être plus difficile de transmettre toutes les nuances comparé au discours oral.
C’est pour cette raison que bénéficier de bonnes capacités rédactionnelles (y compris phrases complètes et grammaire appropriée) figurent parmi les compétences générales en service à la clientèle.
Lorsqu’ils utilisent le discours oral, vos collaborateurs doivent aussi pouvoir réduire des concepts complexes en des termes plus digestibles et faciles à comprendre pour les clients. En gardant leurs communications simples et rassurantes, cela évite de décevoir les clients, de les frustrer ou encore de créer le doute dans leur esprit.
Les clients sont pleins de surprises et peuvent afficher des comportements que le manuel de formation de votre support ne prévoit pas. Leur satisfaction dépendra simplement de la capacité de vos agents à gérer les surprises et à faire preuve de créativité et d’ingéniosité. Si leur réponse est efficace, cela permettra de créer des lignes directrices que tout le monde pourra utiliser dans ces situations à l'avenir.
Les représentants ingénieux et créatifs n’ont pas toujours besoin de beaucoup de règles et de règlements pour bien faire leur travail. Ils ne se contentent pas de résoudre des problèmes, mais le font avec des moyens intelligents et amusants.
L’écoute active dans une ambiance conviviale est l’une des compétences en service à la clientèle que vous devriez le plus développer chez votre personnel. Pour que les clients aient l’impression d’être le centre de votre attention, il suffit souvent de reformuler le problème en vos propres termes et de leur demander si cela leur semble juste.
A l’oral ou à l’écrit, vous pouvez toujours continuer à utiliser les réponses prédéfinies pour gagner en temps. Voyez-les toutefois comme des lignes directrices plutôt que des scripts à suivre mot à mot. Un représentant du support capable de sympathiser avec un client et de rédiger un message personnalisé selon ses besoins peut souvent faire toute la différence.
Pour s’assurer que les représentants restent concentrés sur la satisfaction des clients, certaines entreprises ne leur fixent pas d’objectifs commerciaux particuliers. Or, les objectifs commerciaux et le bien-être des clients peuvent très bien aller de pair.
Un bon agent sera capable d’appliquer des solutions prioritaires pour les problèmes courants tout en gérant les clients au cas par cas. Lorsqu’il est contacté par un client potentiel, il pourra facilement le convaincre que votre produit lui convient. Les collaborateurs du service client doivent pouvoir remplir leur mission sans laisser s’échapper des opportunités commerciales.
L’intelligence émotionnelle est une des compétences en service à la clientèle qui permet aux agents de cerner et d’accepter la personnalité de leurs interlocuteurs. Grâce à cette faculté, ils peuvent observer et comprendre les indices subtils sur un client, depuis son humeur à son niveau de patience, et adopter la meilleure posture en conséquence.
Ils ne prennent dès lors pas les propos des clients difficiles personnellement, mais acceptent et respectent leurs idées et opinions. L’intelligence émotionnelle et l’ouverture d’esprit contribuent grandement à maintenir des interactions positives avec les clients.
Les bons agents adoptent toujours une approche méthodique orientée sur la satisfaction du client. Lorsqu’ils sont certains d’avoir compris les besoins du client, ils rédigent une réponse, prennent le temps de la relire avant l’envoi et font un suivi régulier.
La quête perpétuelle d’amélioration est aussi une qualité appréciable dans le service client. Les besoins des clients changent au fur et à mesure que la technologie évolue. Vos collaborateurs doivent être soucieux des détails tout en cherchant à apprendre quelque chose de nouveau chaque jour pour améliorer leurs compétences en service à la clientèle.
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