L’image que les consommateurs ont de votre marque impacte considérablement leurs décisions d'achat. Lorsque celle-ci est positive, ils vous jugent plus crédibles et sont convaincus qu’acheter chez vous constitue le meilleur choix. C’est pourquoi vous gagnerez énormément à améliorer la réputation en ligne de votre entreprise.
Commencez par vous assurer que vos collaborateurs s’identifient à vos valeurs pour mieux défendre votre marque lorsqu’ils répondent aux avis clients. Dans cet article, découvrez 12 tactiques intelligentes et efficaces pour la gestion de la réputation sur internet.
L’e-réputation d’une entreprise représente l'image véhiculée ou subie par celle-ci sur le web. Les spécialistes du marketing l’utilisent pour façonner la perception qu’ont les gens de l’entreprise. Elle inclut différents supports comme les moteurs de recherche, les sites d'avis, les réseaux sociaux, le bouche à oreille numérique, etc.
La réputation en ligne conditionne la première image que les gens ont d’une entreprise sur internet. Lorsqu'elle est bien entretenue, elle renforce la confiance et impacte de façon positive les décisions d'achat. Cela s’explique par le fait que l’entreprise apparaît plus crédible et digne de confiance dans chaque interaction avec ses consommateurs.
Pour améliorer l'image et la réputation de l'entreprise, il faut mettre en place des stratégies permettant de :
Pour maintenir une bonne réputation en ligne, il faut :
Pour connaître l’e-réputation de votre entreprise, il faut commencer par vérifier les résultats qui apparaissent lorsque les internautes recherchent celle-ci sur Google. Les deux premières pages peuvent donner un aperçu de votre réputation sur le web. Analysez aussi les avis associés à votre marque sur les différentes plateformes en ligne.
Un audit de votre e-réputation constitue la première étape lorsque vous voulez améliorer la réputation en ligne de votre entreprise. Elle permet de :
Dorénavant, vous savez exactement qui parle de votre entreprise sur internet, à quel endroit et en quels termes. Vous comprenez alors mieux ce que vos clients et prospects pensent de vous, de vos produits et de vos services.
Pour réussir l’audit de votre e-réputation, vous devez identifier et passer au crible les catégories d’acteurs qui ont une influence sur celle-ci. Cela inclut :
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L’identité de marque influence considérablement la réputation de votre entreprise. Elle inclut à la fois :
Assurez-vous d’avoir une identité visuelle unique (logo, slogan, charte graphique, site internet, etc.) pour que vos prospects puissent vous reconnaître facilement. Faites des messages clairs et utilisez le langage et les visuels appropriés de peur d’égarer vos clients.
Votre identité de marque ne se limite pas au logo utilisé lors de la création de votre site web et sur vos médias sociaux. Votre défi est de créer une personnalité qui amplifie les éléments fondamentaux de l’ADN de votre marque. Ceux-ci doivent s’adapter à la fois aux plateformes numériques et aux expériences IRL.
Plus important encore, si vous voulez améliorer la réputation en ligne de votre entreprise, ne copiez pas vos concurrents. Vous pouvez considérer ce qu’ils font et y ajouter votre propre touche afin que votre entreprise se démarque encore plus dans son domaine.
Les clients préfèrent généralement les entreprises qui possèdent un ensemble de valeurs définies. Pour eux, il est essentiel qu’une marque s’engage en faveur de la société, de l’environnement, ainsi que du bien commun. Si vous voulez améliorer la réputation en ligne de votre entreprise, vous devez mettre en avant vos principes et votre éthique.
Il s’agit notamment de communiquer sur :
Voici quelques qualités qui méritent leur place dans la liste de vos valeurs :
Le brand content est une façon efficace de communiquer sur vos valeurs pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise. Au lieu de vous contenter de diffuser des publicités visant à promouvoir votre produit, accordez une place de choix au consommateur et à votre marque.
Il faut que ce soit le consommateur qui vous trouve, au hasard d'une recherche par rapport à une problématique. Pour ce faire, vous devez travailler entièrement vos contenus de sorte qu’à l’issu de son expérience, l’internaute ait le sentiment que :
Lorsque les clients viennent jusqu'à vous, ils ne recherchent pas uniquement un bien ou un service. Ils ont besoin d’être accompagnés, rassurés, et surtout se sentir en adéquation avec l’esprit de votre entreprise.
Vous pouvez dès lors :
Une identité numérique se renouvelle au fil du temps en fonction des informations partagées. C’est pourquoi vous devez choisir des KPIs à suivre pour avoir une vue d’ensemble afin d’adapter votre stratégie marketing et commerciale.
Cette tâche est essentielle une fois que vous avez fait l'audit de votre e-réputation et identifié les actions nécessaires pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise.
Vous pouvez vous concentrer sur des métriques comme :
Si vous cherchez encore des raisons pour faire de l’expérience client une priorité, améliorer la réputation en ligne de votre entreprise en est une. L’expérience client constitue l’ensemble des interactions qu’un client a avec votre entreprise ou votre marque lors de son parcours d’achat.
Elle va du premier contact à l’utilisation du produit en passant par le conseil, le paiement et la livraison. C’est une tactique intelligente que vous devez utiliser pour réveiller une émotion positive chez chacun de vos clients.
Il faut par ailleurs vous assurer que :
Un client qui vit une bonne expérience voudra partager les mérites de vos services et produits, et aussi recommander votre entreprise. Les avis positifs laissés sur les réseaux sociaux et sur internet contribueront à augmenter votre popularité, attirer une nouvelle clientèle potentielle, et donc à accroître vos revenus.
Si les consommateurs aiment vivre des expériences uniques, ils ne pensent pas toujours à les partager sur internet. Il vous revient dès lors d’encourager vos clients satisfaits à laisser des avis sur le web afin de contribuer à améliorer la réputation en ligne de votre entreprise.
Pour y parvenir, vous pouvez :
La fidélisation est une des tactiques les plus intelligentes que vous puissiez utiliser pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise. Un client fidèle a déjà certainement vécu une expérience agréable avec votre marque. Vous devez aller encore plus loin pour accroître sa satisfaction et son engagement.
Vous pouvez notamment lui demander son avis critique suite à une vente ou une interaction avec le service commercial. Les résultats de ce type de questionnaires permettent non seulement de perfectionner le produit ou le service, mais aussi de renforcer le lien affectif entre le consommateur et votre marque.
Ce faisant, vous propagez vos valeurs et votre image subtilement tout en augmentant votre notoriété. Vos clients les plus fidèles peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre marque et véhiculer une image positive de celle-ci auprès de leur entourage.
La réponse aux avis, positifs et négatifs, est un prérequis en matière de gestion de la réputation. Cela favorise non seulement votre référencement local, mais est aussi utile à votre stratégie d’acquisition et fidélisation client.
Vos réponses aux avis des clients doivent être :
Pensez à intégrer vos équipes locales dans le processus de réponse aux avis. Vos points de vente sont en effet mieux placés pour apporter une réponse personnalisée, qui prend en compte le contexte de la vente.
Avec l’essor du digital, l’échange d’informations a donné lieu à un nouveau genre de désinformation. Vous trouverez sur la toile des contenus qui, bien que n’ayant aucune visée malveillante, peuvent être pris au sérieux par votre public cible.
D’autres ont toutefois le but ultime de nuire à la réputation ou à l’image de votre entreprise. Une stratégie d’e-réputation peut aider à préserver votre image et à améliorer la réputation en ligne de votre entreprise.
Vous devez aussi vous assurer de maintenir une relation de confiance entre votre marque et l’ensemble des acteurs participants à son e-réputation. Ceci inclut vos ambassadeurs, employés et partenaires.
A l’ère du digital, il n’est plus possible de cacher des informations aux consommateurs. L’information circule sur les réseaux sociaux avec une telle rapidité qu’elle peut avoir des conséquences irréparables pour votre business si vous n’êtes pas honnête et transparent.
En jouant la carte de la transparence, vous inscrivez votre entreprise dans un cercle vertueux qui contribue à :
Les clés pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise résident dans une veille efficace, constante et l’usage d’outils adéquats. La bonne visibilité de votre enseigne sur le web étant primordiale pour sa pérennité, vous devez envisager de solliciter un expert en image de marque pour vous guider.
Vous avez certainement remarqué que la gestion de la réputation sur internet nécessite de combiner plusieurs pratiques. Il faut à la fois gérer les avis clients, améliorer le référencement naturel (SEO) et assurer une présence régulière sur les réseaux sociaux.
A moins de posséder de solides connaissances dans ces domaines, ou de recruter un employé expérimenté, la meilleure solution serait de vous tourner vers des professionnels. Vous pouvez les juger sur la base de :