Compte tenu de la transformation digitale des organisations, tous les services font face à des changements. Cela inclut par exemple l’intégration des nouveaux outils digitaux pour favoriser la gestion de la relation client à distance. Aujourd’hui, vos responsables et conseillers clients doivent impérativement être à l’aise avec les équipements comme les smartphones et les tablettes.
Ils doivent aussi maîtriser les nouveaux canaux de communication, à l’instar des messageries instantanées et des systèmes de ticketing. Pour leur simplifier la tâche, vous pouvez adopter les nouveaux softwares liés à la relation client comme Bitrix24. C’est une solution omnicanale qui offre un éventail de fonctionnalités faciles à utiliser.
En matière de gestion des clients, savoir manager son temps constitue une compétence essentielle. En effet, les collaborateurs d’une entreprise qui sont constamment en contact avec la clientèle doivent se montrer efficaces dans les tâches qui leur sont attribuées dans un temps imparti.
Cela concerne notamment le traitement des demandes client, la priorisation des requêtes et la planification des appels ou des envois d’emails. Tous les employés spécialisés dans la gestion de portefeuille client en entreprise ne disposent pas du même niveau d’autonomie pour organiser leurs tâches, tout dépend de leur organisation. Vos conseillers client doivent alors s’adapter et gérer leur temps en conséquence.
Posséder des connaissances en communication représente un véritable atout pour tout collaborateur affecté à la gestion des clients. Un bon conseiller est avant tout un bon communicant. Cette compétence est importante parce que vos conseillers constituent aussi des vecteurs importants de l’image de l’entreprise.
Communiquer efficacement avec les clients implique de dialoguer de manière simple, claire, en s’exprimant toujours positivement. Vos collaborateurs doivent également échanger avec les consommateurs en respectant la charte éditoriale imposée. Pour un grand nombre d’acheteurs, le conseiller est le visage, sinon la façade et la voix de votre marque, d’où l’enjeu de communication majeur.
Les collaborateurs dédiés à la gestion des clients peuvent être sollicités à n’importe quel moment. C’est courant qu’un acheteur soit en colère au sujet d’une commande passée ou encore pour un retard de livraison, et le conseiller ne dispose pas toujours immédiatement d’une solution à ce type de problème.
C’est pourquoi savoir bien manager son stress figure parmi les compétences simples et efficaces en gestion des clients à mettre en pratique. Avec cette aptitude, le bon chargé clientèle ne panique pas et indique aux clients sans embarras qu’il reviendra vers eux plus tard, avec la solution appropriée, bien que cela doive prendre un peu temps.
Se montrer réactif est également indispensable pour un conseiller service client. Ce dernier doit non seulement être capable de répondre rapidement lors des échanges, mais aussi de tenir les délais de traitement de demandes. Ceux qui souhaitent rester informés en temps réel sur les nouveaux messages vont particulièrement apprécier le système de notifications du logiciel de gestion client Bitrix24.
Il propose également une version sur smartphone et tablette : l’application Bitrix24 Mobile. Ainsi, vos collaborateurs peuvent continuer à échanger avec les clients même en dehors de leur poste de travail. C’est là une bonne astuce pour prioriser et prendre en charge les demandes considérées comme urgentes.
Une bonne qualité de rédaction n’est pas forcément l’une des compétences clés qui viennent naturellement à l’esprit en matière de gestion des clients, pourtant elle s’avère essentielle. Un agent qui écrit représente la marque et par extension la fiabilité de votre entreprise. Le minimum est donc de connaître les règles les plus rudimentaires d’orthographe et de grammaire.
Par ailleurs, vous devez savoir formuler avec nuance, car l’intonation n’accompagnant pas votre discours, vos écrits peuvent être plus facilement mal interprétés qu’à l’oral. Pensez donc à ciseler votre communication et à choisir vos mots avec soin.
Même si écouter activement ne résout pas complètement le problème d’un client, dans les faits, cela permet déjà d’apaiser les tensions et de faire naître l’espoir d’une solution. Vous devez non seulement prêter attention aux expériences individuelles des consommateurs, mais aussi rester attentif aux commentaires que vous recevez en général.
Souvent, les clients ne savent pas désigner avec exactitude un problème parce que celui-ci dépasse leurs connaissances techniques. À titre d’exemple, au lieu de vous demander d’améliorer votre UX, un client va se contenter de vous dire qu’il a du mal à se retrouver sur votre page web. En écoutant bien, vous comprenez que l’interface de votre site internet n’est pas correctement présentée.
L’approche méthodique signifie que vos collaborateurs doivent s’assurer d’avoir identifié le problème avant d’envoyer une réponse. Grâce à la gestion complète du cycle de vente proposé par Bitrix24, ils bénéficient de toutes les informations concernant le parcours du client au sein de l’entreprise, ce qui facilite la compréhension.
En effet, un client qui se sent incompris parce que la solution proposée ne résout pas son souci reviendra vers vous plein de frustration. La capacité d’écoute va de pair avec la gestion du stress, car un responsable de la gestion des clients qui cède à la pression voit son jugement obscurci. Cela peut en effet mener à la précipitation. Votre équipe doit donc se composer de personnes réfléchies, méthodiques et consciencieuses.
Une dernière compétence simple et efficace à mettre en pratique pour une meilleure gestion des clients : l’honnêteté. Elle rejoint la compétence de la gestion du stress. Lorsque vous avez affaire à des clients mécontents, le mieux c’est de ne pas leur mentir, mais d’assumer vos erreurs et de leur répondre même si cela peut leur déplaire.
Un contact honnête entre votre marque et vos clients renforce la fidélité et la confiance. Au cas où vous ne pouvez pas donner un discours transparent, abstenez-vous simplement de trop en dire et assurez-vous que de plus amples informations puissent être fournies par la suite.