Le guide d’intégration des clients est un document important pour toute entreprise désireuse d’assurer le succès à long terme de ses clients, et par la même occasion d’améliorer ses ventes. Sa mise en place efficace permet de développer une relation de confiance avec la clientèle pour la fidéliser et accroître les opportunités commerciales.
Le kit d'intégration client occupe une place de choix dans ce processus, puisqu’il permet d'éduquer le client et de renforcer sa décision d'achat. Pour réduire le taux d'attrition des clients, vous devez également utiliser d’autres astuces. Voici 7 conseils cruciaux pour de meilleures relations avec les clients.
L'intégration des clients est le processus d’accueil de nouveaux clients au sein de l’entreprise. Il s’agit de les guider de manière proactive pour les aider à intégrer facilement un nouveau produit dans leur routine, et les garder engagés. Ce processus se concentre sur l'amélioration de l'expérience client et la promotion des relations.
L'intégration des clients est importante parce qu’elle favorise des relations agréables et impacte positivement le taux de désabonnement, augmentant dès lors le taux de rétention et la valeur globale du client (CLV). Un processus d'intégration client réussi réduit aussi le nombre de plaintes auprès du support client.
Le taux de désabonnement est un indicateur permettant d’évaluer le pourcentage de personnes qui se sont désabonnées d’une newsletter ou d’une campagne d’emailing. Il se détermine par le rapport entre le nombre d'utilisations du lien de désabonnement et le nombre de messages aboutis lors de la campagne email.
Le kit d'intégration client au sein d’une entreprise peut être constitué d’un courriel de bienvenue, de tutoriels d’utilisation produit et de documents dédiés à l’autoformation du client. Les appels de contrôle et l’envoi de notifications sont aussi essentiels dans l'élaboration de l'expérience globale d'intégration du client.
Le guide d'intégration client est un document qui concerne avant tout les collaborateurs chargés de la gestion et du développement de produits, compte tenu de leurs connaissances approfondies, de même que l’équipe de vente. Ceux-ci sont assistés par le support client qui aide à résoudre les problèmes au plus tôt.
La trousse de bienvenue est le premier outil de ce guide d'intégration des clients parce qu’elle permet à l’entreprise d'éduquer le client et de renforcer sa décision d'achat. Ce package d’accueil est généralement un mélange de ressources numériques et de produits physiques. Les ressources numériques peuvent par exemple inclure :
Assurez-vous par ailleurs d'envoyer quelque chose de physique à votre client, comme des échantillons, un mot de remerciement manuscrit, la brochure tarifaire, du matériel éducatif, des cadeaux basés sur les préférences personnelles…
Malgré les coûts inhérents, la trousse de bienvenue mérite amplement sa place dans tout guide d'intégration des clients car elle vous aide à établir une image professionnelle et démontre votre attention vis-à-vis du client. Ce paquet d’accueil fonctionne aussi comme un matériel de marketing et aide à mieux promouvoir votre marque.
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La personnalisation de la relation client commence dès le processus d'intégration. Vous devez adresser à chaque nouveau client un message adapté à ses propres attentes et à son profil. Posez-vous la question de savoir à quoi devrait ressembler un accueil personnalisé aux yeux du nouveau client. Vous devez être :
Un accueil client personnalisé requiert une certaine flexibilité et une excellente adaptabilité de la part de l’entreprise. Pour efficacement mettre en pratique ce second conseil du guide d’intégration des clients, commencez par définir les attentes et fixer des jalons.
Vous pouvez par exemple organiser une réunion de lancement avec le client en vidéoconférence pour renforcer la relations et donner le ton pour le reste de l'engagement. C’est notamment l’occasion de questionner le client sur ses objectifs personnels, ce qu’il attend de votre entreprise et sa conception de la réussite. Élaborez ensuite un plan réaliste et mettez-le en place.
La conception et la mise en place d’un guide d'intégration client impliquent directement la collaboration de toutes les personnes chargées de la gestion et du développement des produits. Dans les structures de taille réduite, cette mission est assignée à l’équipe de vente et à toutes les parties prenantes ayant des connaissances approfondies sur le produit. Le support client joue aussi un rôle clé : celui de résoudre les problèmes au plus tôt.
Vous devez vous assurer que toutes les personnes impliquées connaissent les besoins, les points faibles, l'histoire, le contexte et le kit d'intégration client. Faites un briefing d'intégration interne pour aligner l'équipe et favorisez l’innovation grâce aux sessions de brainstorming en groupe. Sur Bitrix24, vous trouverez un éventail d’outils de communication pour faciliter les échanges entre vos collaborateurs. C’est également un bon logiciel si vous invitez habituellement des clients à collaborer au projet.
Vous devez savoir qu’un taux d’attrition des clients élevé plante ses graines assez tôt. Le processus d'intégration de compte client est dès lors un moment clé, plus que tout autre moment du cycle de vente, pour faire des besoins du client une partie intégrante de la liste de tâches quotidiennes de l'entreprise.
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La collecte des données est une constituante essentielle de tout guide d’intégration des clients, puisqu’elle permet d'analyser les détails essentiels sur les workflows et d'améliorer les processus décisionnels. Cela peut s’effectuer via :
Avec un bon centre de contact, vous pouvez aussi enregistrer toutes vos conversations, et les stocker directement dans votre CRM intégré pour une utilisation ultérieure. Le processus de collecte et l'analyse des données vont de pair pour résoudre les problèmes opérationnels. Vous devez dès lors passer au crible les données afin d’identifier les besoins de vos clients qui, autrement, pourraient passer inaperçus.
Souvenez-vous par ailleurs que les attentes des clients peuvent changer lorsqu'ils commencent à utiliser votre produit ou service. N’hésitez pas à régulièrement utiliser des outils comme les questionnaires en ligne pour vérifier que vos actions sont toujours efficaces et pertinentes par rapport à leurs objectifs. Cela vous permettra d’affiner et d’améliorer le processus. Les données recueillies peuvent par ailleurs servir de référence pour comparer les progrès ou les échecs, et ainsi définir le succès de vos équipes. Cela est possible à travers les indicateurs clés de performance (KPIs) spécifiques.
Un autre conseil pour réduire le taux d’attrition est d’échanger avec le client une fois l'intégration terminée. Raison pour laquelle l’appel de contrôle figure parmi les meilleures pratiques de ce guide d’intégration des clients.
Les nombreuses options de communication disponibles au niveau du centre de contact (email et média sociaux par exemple) permettent d’assurer une présence efficace. Néanmoins, cela peut renforcer un sentiment de déshumanisation des échanges au moment de solliciter le feedback du client sur le processus d'intégration de compte. De même, un e-mail peut facilement se perdre dans la boîte de réception ou être temporairement ignoré. En effectuant un appel de contrôle sur votre logiciel de téléphonie, vous avez plus de chances d'obtenir une réponse. Cette solution intègre également votre système téléphonique au CRM de sorte que vous ayez tous les contacts des nouveaux clients à portée de main.
Lorsqu’un responsable de compte commence à travailler avec un nouveau client, il doit planifier un appel de contrôle 30 jours après. Cela permet de s’assurer que l’équipe a bien suivi les directives du guide d’intégration des clients et que tout se passe bien. En détectant les erreurs assez tôt pour y remédier à l'avenir, vous pouvez augmenter le taux de fidélisation et établir de meilleures relations.
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Après que vous ayez fourni autant d’efforts pour tisser un lien fort avec le client, il serait dommage de couper les ponts brusquement. Il est conseillé de miser sur les 90 premiers jours pour véhiculer une excellente première impression de votre entreprise. Vous gagnerez aussi à effectuer un suivi périodique auprès des nouveaux clients pour répondre aux (éventuelles) questions supplémentaires sur votre produit ou service. Un client qui parvient à maîtriser les fonctionnalités de base de votre offre peut être impatient d'apprendre des techniques et des astuces plus avancées.
C’est là l’occasion d’approfondir les échanges pour en faire de nouvelles opportunités commerciales. Vos représentants peuvent par exemple vendre des produits et modules complémentaires. L’ajout de produits intégrés et mises à niveau de compte mérite sa place dans tout guide d'intégration des clients. Une bonne astuce consiste à mettre en place 2 types d’équipes et processus d'intégration de compte :
Cette astuce vaut absolument le détour parce que les clients réguliers ont plus de valeur que les nouveaux. Faisant déjà confiance à votre marque, ils achètent des produits supplémentaires avec peu ou pas de coût d'acquisition. En leur accordant continuellement la même attention qu’au tout premier jour, vous les gardez heureux et engagés.
Dans l’univers actuel des affaires, le changement constitue la seule constance. C’est pourquoi mettre en place un processus d'intégration accessible, flexible et reproductible est le conseil qui clôture ce guide d’intégration des clients. Il permet de mieux s’adapter à l’évolution des attentes de la clientèle, ainsi que des changements à court et à long terme au sein de l’organisation. Lorsque votre processus d’intégration client est rigide, il ne laisse aucune place aux changements :
Les solutions disponibles sur le Cloud favorisent la reproductibilité, la flexibilité et l’accessibilité. Un nouvel employé pourra par exemple se connecter à votre plateforme de travail collaboratif, consulter les historiques de conversations et le guide d’intégration des clients dans la base de connaissance, pour entrer rapidement dans le bain. Un processus d’intégration des clients clair et reproductible facilite la coordination, permet de gagner en productivité, élimine les incertitudes et libère le potentiel des membres d’équipe.
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