L’excellence du service client permet à une entreprise d’offrir une expérience satisfaisante au consommateur pour fidéliser ce dernier, et ainsi faire prospérer son activité. Puisque c’est le seul moyen d’avoir une communication directe avec la clientèle, toutes les astuces doivent être mises en place pour l’optimiser.
Grâce à la solution digitale avec CRM intégré Bitrix24, vous pouvez mettre en œuvre les bonnes pratiques pour une gestion de la relation client optimale et plus humaniste. Voici les 7 meilleures pratiques à mettre en place pour votre service client qui vous aideront à booster votre GRC.
L’approche omnicanale est très tendance en matière de modèles de meilleures pratiques de service client. Elle implique la fusion de vos différents canaux, au lieu de simplement les juxtaposer comme c’est le cas dans le multicanal. En utilisant les meilleures pratiques de service client pour suivre vos prospects ou clients d’un canal à un autre, vous pouvez optimiser leur expérience.
Être présent sur le Net ne suffit pas pour une entreprise, vous devez aussi vous tourner vers un centre de contact comme Bitrix24 qui harmonise vos différents canaux (réseaux sociaux, messageries mobiles, e-mail, téléphonie, chat web en direct, formulaires web, etc.) sur une seule plateforme.
Il vous offre également divers types de rapports pour le suivi (activité par canal, activité par jour/heure, temps de réponse moyen, satisfaction des clients, évaluations des responsables, etc.), tandis que son interface simple et conviviale peut être prise en main habilement par vos collaborateurs.
Rester constamment disponible pour la GRC est l’un des principes de service client les plus élémentaires. Mais parfois, il peut être productif de laisser le client trouver les réponses à ses propres questions. D’un côté, cela évite à vos collaborateurs d’avoir à régler le même type de problème, une situation susceptible d’empiéter sur leur motivation.
De l’autre côté, le consommateur peut réaliser une sorte de voyage dans votre univers, au bout duquel il ressort avec un plus, la réponse à sa préoccupation. En chemin, il peut même trouver des solutions aux problèmes qu’il ne s’était pas encore posés.
C’est l’une des meilleures pratiques de service client, à condition que vous adoptiez les bons outils. Sur Bitrix24, en plus des chatbots, vous pouvez aisément créer des bases de connaissances et tutoriels. Veillez à y ajouter un maximum de questions et de réponses pour offrir un excellent service client.
Les données client collectées permettent aux services responsables de la relation client d’étudier les besoins et d’identifier les opportunités. En adoptant une plateforme avec CRM intégré comme Bitrix24, vous obtenez automatiquement l’historique de tous les échanges (interactions téléphoniques, par courrier ou par messagerie électronique).
C’est une des meilleures pratiques pour les entreprises qui se demandent comment améliorer le service client. Chaque fois qu’un consommateur prend contact avec votre organisation, vos équipes disposent de l’histoire complète de la relation client. Cela inclut même les données provenant des réseaux sociaux, comme leur niveau de sympathie envers d’autres entreprises ou encore leurs marques préférées.
Mettre la personnalisation au cœur de la relation client c’est avant tout adresser à chaque client un message qui répond à ses attentes personnelles et correspond à son profil. C’est l’une des normes de service client que vous devriez suivre pour offrir à chacun de vos consommateurs une expérience inoubliable.
La relation client personnalisée se présente sous de nombreux aspects, comme orienter le prospect vers un produit plutôt qu’un autre ou encore offrir une réponse cohérente et adaptée à une requête au service client. Autrement dit, vous devez moduler la façon dont votre entreprise s’adresse à chaque client pour lui apporter la réponse la plus susceptible de lui convenir.
En plus d’être un système basé sur le Cloud, Bitrix24 est disponible sur tablette et smartphone via l’application mobile Bitrix24. Ce qui permet à vos équipes d’accéder aux données en temps réel, peu importe leur localisation, pour personnaliser chaque parcours client.
Les clients deviennent de plus en plus exigeants et n’acceptent plus que les entreprises leur racontent des histoires pour les séduire, les pousser à acheter un produit ou les fidéliser. D’où l’importance de la sincérité en matière de GRC. Pour agir intelligemment, faites des promesses que vous pouvez honorer (ou n’en faites pas du tout), car tenir parole inspire respect et confiance.
La sincérité implique aussi de tenir vos clients informés, cela vous permet par la suite de garder le contrôle. Si vous cachez une information de peur de blesser votre interlocuteur, sachez que les dégâts seront encore plus importants si ce dernier venait à l’apprendre de lui-même.
Un e-mail ou une publication sur les réseaux sociaux constituent les meilleures pratiques de service client pour préserver votre image d’entreprise sérieuse.
La qualité de la GRC doit être sans cesse améliorée pour répondre aux attentes des consommateurs. C’est pourquoi la formation des collaborateurs responsables de ce département occupe une place importante parmi les activités pour améliorer le service client. Elle peut s’avérer très utile pour renforcer l’usage des meilleures pratiques service client et aider votre personnel à augmenter leur productivité.
À ce propos, Bitrix24 vous offre de puissants rapports de CRM que vous pouvez exploiter pour identifier les besoins de formation de vos équipes. Avec les bonnes pratiques, vous pourrez diminuer le volume de demandes, améliorer l’expérience client et aider vos agents à gérer les interactions les plus complexes avec les clients.
Dans une entreprise, l’excellence du service client se mesure aussi à travers la proactivité. L’évolution vers un service proactif constitue une approche moderne et centrée sur le client qui permet à vos collaborateurs de résoudre un problème avant même qu’il ne se produise. Pour y arriver, vous devez déterminer ce que veulent vos clients, en sollicitant par exemple leurs commentaires via des enquêtes périodiques et des questionnaires post-contact.
L’une des meilleures pratiques de service client est de capter et offrir la solution au problème d’un client avant même qu’il n’ait à faire des efforts pour contacter le service dédié. Et une fois qu’il décide de vous solliciter, vous devez veiller à ce qu’il ne perde pas son temps.
Sur Bitrix24, les Services Vocaux Interactifs (SVI) vous aident à associer rapidement vos clients aux agents les plus qualifiés. La priorité virtuelle et les rappels vous permettent aussi d’éliminer le temps d’attente et d’activer les rappels pour les clients qui patientent depuis longtemps.