Pour générer des revenus de leur activité et rester compétitifs, les restaurateurs doivent sans cesse faire preuve d’imagination. Si les outils marketing et commerciaux ne manquent pas de contribuer à l’accroissement des ventes, l’offre d’une agréable expérience passe aussi par l’adoption d’un bon CRM pour les restaurants.
Les différentes fonctionnalités de cette solution incluent la collecte des données, la conception de programmes de fidélités et bien plus encore. Toutes ces options constituent de véritables atouts pour votre établissement. Dans cet article, découvrez 7 bénéfices associés à l’utilisation d’un CRM pour les restaurants.
Un CRM pour restaurant est une solution qui fournit aux restaurateurs un ensemble d'outils pour organiser, suivre, gérer et commercialiser auprès des clients. Personnalisable, elle conserve les données sur les clients dans le respect du RGPD en vue d'entretenir la relation avec eux.
Les restaurants ont besoin d'un CRM pour :
Le CRM est important pour les restaurants parce qu’il permet de personnaliser les actions de marketing avec des données démographiques et de consommation. Au lieu de faire des campagnes de marketing générique, les restaurateurs peuvent identifier les tendances, augmentant leurs bénéfices et favorisant une plus grande confiance et satisfaction des clients.
Les fonctionnalités d’un CRM pour les restaurants incluent :
Pour bénéficier des avantages du CRM pour les restaurants, il faut choisir la solution qui convient le mieux à sa structure. Les restaurateurs doivent rechercher des fonctionnalités CRM client intégrées, capables de collecter des données et de les stocker au même endroit, tout en offrant la meilleure expérience client.
Le CRM pour les restaurants est une solution conçue pour être facile à utiliser par tous les employés de première ligne. Ces derniers peuvent enregistrer toutes les interactions et les préférences des clients tout au long du cycle de vie de la relation. Les données enregistrées incluent entre autres :
Si vous envisagez de créer une liste de contact (en demandant aux visiteurs de s’inscrire pour avoir de vos nouvelles), le CRM vous aidera à promouvoir les inscriptions dans le plus grand nombre de canaux. Vous pourrez notamment enregistrer les données clients des formulaires et réservations sur votre site web de manière automatique. La collecte de coordonnées dans votre restaurant, via des cartes d’inscription ou à l’aide d’une tablette grâce à l'application mobile, n’est pas en reste.
Il est par ailleurs possible de stocker les informations client aux côtés d'autres données clés de votre restaurant. De la GRH, à la tarification, en passant par les relations avec les fournisseurs ou encore la logistique, un CRM peut contribuer à optimiser chaque aspect de votre gérance, favorisant la productivité et l’efficacité.
A travers une interface unique, vous pouvez suivre :
Plus votre connaissance des clients est fine, plus vous avez de chance de leur proposer des produits ou services correspondant à leurs attentes, et donc une expérience positive dans votre établissement. L’analyse des données est particulièrement utile avant et après une campagne marketing pour moduler votre offre, de même qu’au niveau des programmes de fidélité.
La fonction analytique du CRM pour les restaurants permet par ailleurs aux restaurateurs de surveiller les performances de leur établissement grâce à des données complètes sur les ventes. Vous bénéficiez d’une vue globale sur l’évolution du CA sur une période de temps donnée (30 derniers jours, 3 derniers mois, etc.), le tout au même endroit. Cette fonctionnalité vous donne une vision claire des tendances de votre entreprise de restauration et rend la prise de décision plus facile.
Compilées, les données sont restituées à travers des rapports personnalisables et ciblés sur vos objectifs. Vous pouvez dès lors facilement constater une baisse de réservation durant certains jours ou périodes de l’année, et mettre en place les actions nécessaires pour faire revenir vos clients. Il est aussi possible de comparer les dépenses du restaurant, les bénéfices, et plus encore.
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Le CRM pour les restaurants est un outil précieux qui permet au restaurateur de mieux comprendre les besoins et les désirs de ses clients. Il peut ensuite y répondre en améliorant les recettes, la déco, les services et les autres commodités proposées. Cette solution offre une longueur d’avance en fournissant toute une panoplie de données clients précises et exploitables par le biais d’initiatives ciblées.
Concrètement, le CRM affiche les actions en temps réel des visiteurs du site Web et des utilisateurs de l’application mobile de votre restaurant. Vous pouvez connaître le temps qu'ils passent sur une page et les chemins de navigation qu'ils empruntent. C’est comme cela que vous découvrez les goulots d'étranglement et cernez les préférences.
Il est par ailleurs possible d’identifier les visiteurs de votre site Web provenant de différentes entreprises et d’obtenir des informations pertinentes pour déclencher des bannières d'offres aux entreprises. Le CRM peut même vous afficher les menus qu'une entreprise a sélectionnés auparavant.
Cette solution capture aussi des informations sur le comportement des clients une fois qu’ils sont dans votre restaurant. Ceci inclut notamment les visites précédentes et les plats préférés, qui peuvent être analysés pour mettre en exergue des modèles cachés et des tendances. Vous pouvez dès lors apporter une approche consultative et suggestive à l'expérience culinaire.
Lorsqu’un client vient dans un restaurant, il est très flatté qu’on lui demande son avis ou des commentaires. Ce geste est pour lui la preuve que son opinion compte, et qu’en cas de préoccupation, vous serez à l’écoute. Vous identifiez par la même occasion les points d’amélioration à apporter (service clientèle, menus…), à moindre frais.
Les plateformes d'engagement client pour les restaurants offrent un éventail d’outils pour collecter des avis clients fiables pour votre établissement. Vous pouvez notamment :
Une fois les méthodes sélectionnées, il faut réfléchir sur le type de questions à poser à vos clients. Ces dernières doivent vous permettre de recueillir des avis exploitables, sur lesquels il est possible d’apporter concrètement des améliorations. Il s’agit par exemple de demander au client comment il a entendu parler de vous ou comment il évalue votre carte du menu. Toutes les réponses collectées sont automatiquement enregistrées dans votre CRM.
Parmi les nombreux avantages du CRM pour les restaurants figurent la mise en place d’une stratégie marketing plus éclairée. Les données collectées permettent de développer et de déployer des initiatives marketing beaucoup plus efficaces. Puisque celles-ci sont basées sur les préférences réelles du client, et non pas sur des hypothèses.
Le CRM permet notamment aux restaurateurs de :
La mise en place d’un programme de fidélisation efficace occupe une place de choix dans la liste des avantages du CRM pour les restaurants. Cela vous permet d’augmenter la fréquentation de votre établissement, et peut aussi être l’occasion pour vous d’apprendre à mieux connaître votre clientèle. Il est notamment possible de déployer des programmes de fidélisation avec des rétributions basées sur les goûts, les critères démographiques, les anniversaires, etc…
Ce processus nécessite toutefois de passer par diverses étapes, parmi lesquelles l’étude des clients actuels et le choix du segment à cibler. Grâce aux données collectées dans votre CRM et à ses diverses fonctionnalités, vous pourrez mettre en place un programme de fidélité nouvelle génération, en ligne et basé sur les données, pour une efficacité maximale.
Voici quelques cas d’usage du CRM. Vous pouvez :
Un CRM pour les restaurants permet de mieux connaître chaque client afin d’offrir la meilleure expérience. Cette dernière agit comme un marqueur, un souvenir fort qui constitue l'ADN de votre établissement. Même si ce que les clients attendent d’une sortie au restaurant varie beaucoup selon le type d’établissement, certains éléments fondamentaux distinguent les expériences clients incroyables des médiocres.
Ceux-ci incluent notamment :