Créer un climat favorable à l’achat constitue l’une des principales responsabilités du marketing. Pour cela, vous devez d’abord comprendre les besoins des clients et le potentiel du marché, pour ensuite évaluer l’avantage concurrentiel de votre entreprise. Le fait d’être centré sur le client rend ce processus beaucoup plus simple, notamment lorsque vous utilisez une plateforme de gestion de prospects comme Bitrix24.
Grâce à ses nombreuses fonctionnalités gratuites, vous pouvez suivre le processus d’acquisition et de gestion des clients potentiels jusqu’au moment où ils réalisent un achat. Ce logiciel GRC vous aide à optimiser les échanges avec chaque client à travers une approche personnalisée. Dans cet article, nous revenons en détail sur comment l’orientation client peut booster votre entreprise.
L’orientation client se traduit par un souci permanent de placer les clients au centre de votre organisation. Ils occupent une place de choix dans l’élaboration de vos plans et objectifs, et ce, à tous les niveaux du processus de prise de décision.
Ainsi définie, l’orientation client se distingue considérablement du sens du relationnel. Vous pouvez par exemple accueillir très chaleureusement un client, mais au final, ne lui être d’aucune utilité. Or, un état d’esprit centré sur le client consiste justement à savoir ce que ce dernier désire et à adapter votre façon de travailler en conséquence.
L’approche centrée sur le client tout au long du processus de vente modifie la perception des clients quant à la qualité des produits et services de votre entreprise. Puisque vos collaborateurs parviennent à cerner leurs besoins à toutes les étapes pour leur offrir un service sur mesure, cela contribue à améliorer votre CA.
Les entreprises centrées sur le client portent un grand soin à l’écoute de la voix des consommateurs, et la prennent en compte systématiquement. Plus de 10 000 000 d’entre elles utilisent le CRM gratuit Bitrix24 pour profiter de sa base de données intégrée et pour améliorer les processus internes.
Hormis le recueil d’avis, vos collaborateurs peuvent collecter un grand nombre de Big Data sur la clientèle, et les exploiter pour améliorer l’expérience offerte aux consommateurs. En couplant les outils marketing traditionnels à des solutions de relation client plus novatrices comme le chat en ligne, vous pouvez par exemple analyser les données, définir des scénarios et cibler différents segments de visiteurs sur votre site.
Les conversations commerciales avec les prospects et le suivi de la relation client via les solutions digitales peuvent révéler des informations précieuses sur les avantages de votre entreprise, les points à améliorer, les fonctionnalités à développer ; autant d’éléments très utiles dans la mise en place d’une stratégie marketing efficace.
Le marketing centré sur le client est une stratégie commerciale importante à long terme, puisque celle-ci cherche à améliorer l’expérience client à chaque interaction. Les évolutions des comportements d’achat ou des canaux préférés poussent les entreprises à adapter leurs méthodes en conséquence. Lorsque vous adoptez par exemple une stratégie client cross-canal (boutique physique et boutique en ligne) pour diversifier vos points de contact avec les consommateurs, cela contribue à fluidifier leur parcours et à les fidéliser.
De même, les marketeurs se tournent davantage vers des perspectives individualisées en utilisant des techniques comme le one-to-one. Encore appelée marketing de l’intime, celle-ci repose sur différents piliers : transparence, personnalisation, instantanéité et bienveillance. Une bonne manière de satisfaire la clientèle à l’ère de l’individualité où, souhaitant se démarquer, chaque consommateur recherche originalité et produits sur-mesure.
En offrant une expérience client personnalisée, agréable, mémorable et source de grande admiration, vous bénéficiez d’un avantage concurrentiel indéniable. Non seulement vous parvenez à mener vos prospects à l’achat, mais vous fidélisez aussi votre clientèle de façon durable, ce qui se répercute positivement sur vos ventes.
De même, les clients satisfaits augmentent vos chances d’obtenir des avis positifs et des recommandations de vos produits et services (sur les médias sociaux, les sites d’avis et dans leur entourage), ce qui améliore la réputation de votre entreprise et vous fait facilement gagner la confiance des prospects. Mais pour y arriver, vous devez doter vos collaborateurs d’outils de travail sophistiqués et productifs, comme le logiciel d'automatisation des processus de travail Bitrix24, pour gagner en temps.
Pour que votre stratégie de marketing centré sur le client soit efficace, commencez par intégrer la satisfaction client dans votre vision d’entreprise et faites-la ensuite adopter par vos différents collaborateurs.
Pour la mise en place d’une bonne stratégie de marketing centré sur le client, il est essentiel que vous ayez une réelle philosophie et une forte culture. Ainsi, vous pourrez évoluer dans de nouvelles directions sans laisser de côté vos valeurs. L’idée est qu’aucune décision commerciale (objectifs, actions et stratégies) ne puisse être prise sans considérer les taux de satisfaction client.
Vous devez donc activement communiquer sur la nouvelle stratégie dans toute votre organisation, en veillant à bien expliquer à vos équipes pourquoi l’amélioration de la satisfaction client est désormais au cœur de vos valeurs.
Pour la réussite optimale de votre modèle d’orientation client, vos collaborateurs doivent tous penser "satisfaction client", cela en permanence et à tous les niveaux de la structure (du manager aux opérateurs). C’est la clé pour créer une véritable culture client.
Les collaborateurs en contact avec la clientèle constituent les ambassadeurs de votre marque, c’est à eux que revient la tâche de véhiculer les vraies valeurs, au-delà de celles communiquées dans vos stratégies marketing. Pour que ces derniers travaillent tous à créer une expérience client engageante, vous devez les motiver en leur offrant des récompenses.
Vous l’aurez compris, une fois le cycle d’achat terminé ou la livraison du produit réalisée, la relation client continue. Vous devez toujours alimenter la conversation avec ce client pour le fidéliser. Lorsque vous gagnez l’admiration de ce dernier et qu’il décide de partager son avis en ligne, cela est très bénéfique pour l’image de votre marque. Ce feedback positif sert à montrer votre réussite et votre sérieux.