En tant que pivot des opérations de vente au détail, les superviseurs des ventes sont la force motrice du succès de toute entreprise de la vente au détail. Mais pour naviguer dans un environnement commercial en constante évolution, ils doivent travailler sur différents aspects, tout en motivant leur équipe, en optimisant leurs flux de travail et en gérant les relations avec les clients.
Mais avec tant de possibilités d'amélioration, il est difficile de savoir par où commencer.
Ainsi, Bitrix24 vous propose 10 façons de faire évoluer votre commerce de détail. Grâce à la mise en place du champ d'analyse, vous pouvez envisager de nouveaux changements dans vos processus existants et de nouvelles stratégies auxquelles vous n'auriez jamais pensé auparavant.
Lorsqu'on recrute des agents commerciaux, il est trop facile de tomber dans de vieilles habitudes : jeter un coup d'œil sur un CV, aimer ce que l'on voit et proposer rapidement un contrat pour combler un vide dans l'équipe. Mais les meilleurs superviseurs des ventes font en sorte que le recrutement fasse partie intégrante de la gestion de l'équipe, en s'assurant d'embaucher la bonne personne dès la première fois et de maintenir un faible taux de renouvellement du personnel.
Bien sûr, vous souhaitez recruter une personne capable de vendre de la glace à un esquimau, mais il se peut que ce talent s'accompagne d'un bagage supplémentaire, comme des habitudes nuisibles ou un sentiment de supériorité. À long terme, cela risque de nuire à l'unité de votre équipe et de compromettre votre image en tant que superviseur des ventes.
Avec un logiciel de gestion des ressources humaines complet, vous pouvez non seulement constituer une équipe de recrutement interne et planifier les entretiens, mais aussi présélectionner des CV pour accélérer le processus. Ensuite, au moment de l'entretien, il convient d'établir une check-list des indicateurs favorables. Les profils plus fragiles, ouverts à l'apprentissage, sont souvent préférables aux candidats dotés d'une expérience professionnelle spécifique.
Une fois votre équipe constituée, créez un processus d'embauche efficace qui couvre la culture de l'entreprise ainsi que les outils que vous utilisez et les flux de travail que vous suivez. Les documents qui accompagnent la formation du candidat peuvent constituer la première étape de votre démarche de formation interne à long terme, dans le cadre de laquelle les agents qui commettent des erreurs répétées suivent un cours de remise à niveau rapide pour améliorer constamment leur niveau de performance.
Les attentes qu'un superviseur des ventes peut définir sont nombreuses et variées, des objectifs de performance clés aux heures d'arrivée et de départ. Toutefois, dans cette section, nous allons nous concentrer sur les attentes en matière de comportement, qui sont un élément déterminant de la gestion d'une équipe.
Tout d'abord, vous ne pouvez pas vous attendre à ce qu'une équipe vous suive si vous n'êtes pas cohérent. Par conséquent, lorsque vous constituez votre équipe, définissez ce qu'elle doit attendre de vous. Par exemple, fixez des normes concernant le feedback que vous offrirez, sa fréquence et la plateforme de communication utilisée.
Lorsqu'il s'agit de définir les attentes de votre équipe, précisez les comportements que vous souhaitez voir adopter par chacun. Peut-être souhaitez-vous promouvoir la collaboration et la transparence par le biais de réunions quotidiennes, ou demander aux employés les plus expérimentés de guider ceux qui viennent d'être recrutés.
Quelle que soit votre décision, la règle d'or en matière d'attentes est la cohérence. Lorsque tout le monde est sur la même longueur d'onde et suit la même direction, vous réduisez les risques de pertes de temps, de déconcentration et de démotivation, tout en favorisant le travail d'équipe, la cohérence et l'efficacité.
Nous voulons tous nous asseoir à la table des grands du commerce de détail. C'est pourquoi la fixation d'objectifs réalistes mais positifs est un autre élément clé de la gestion d'une équipe.
Maintenant que vous avez mis en place une bonne culture d'entreprise et que vous disposez d'un ensemble d'esprits prêts à être modelés, vous devez déterminer des objectifs clairs pour chacun d'entre eux. Ces objectifs serviront de référence pour mesurer les succès de chacun, mais aussi de signal d'alarme lorsque les choses ne vont pas bien.
Plutôt que d'uniformiser vos objectifs, analysez les performances actuelles de chaque agent et fixez des objectifs qui les stimuleront sans les démotiver. Prenez le temps de célébrer les réussites en équipe et profitez de votre succès pour entamer le prochain trimestre ou le prochain cycle de vente.
Pour suivre les performances, vous n'avez pas besoin de gérer chaque individu, ce qui entraîne souvent une pression inutile. Au lieu de cela, vous pouvez suivre les données relatives aux performances commerciales et identifier les grandes tendances. Si vous constatez que les résultats sont inférieurs aux attentes, invitez gentiment l'agent à une réunion au cours de laquelle vous pourrez aller au fond des choses et lui proposer une formation plus approfondie ou adapter vos processus pour le ramener sur la bonne voie.
Les nouvelles habitudes des consommateurs, les méthodes de paiement et les formats d'achat qui évoluent rapidement font que les tendances du secteur de la vente au détail sont en constante évolution. Par conséquent, les superviseurs des ventes ont été contraints de s'adapter ou de disparaître rapidement. Ils doivent prendre le pouls du marché, anticiper les changements et adapter leurs stratégies pour garder un avantage sur la concurrence, et tester fréquemment des idées nouvelles et créatives est une excellente pratique à adopter.
Les responsables des ventes devraient systématiquement tester les innovations dans le domaine de la vente au détail pour voir ce qui fonctionne. Des entreprises bien financées se penchent déjà sur les expériences de réalité augmentée pour le commerce électronique. Cependant, les entreprises de vente au détail de toutes tailles peuvent commencer à tirer parti des chatbots d'IA en tant qu'assistants de boutique pour personnaliser le parcours du client.
Il est clair que vous devez mesurer l'impact de vos nouvelles techniques de vente, et que l'analyse de la relation client est un excellent point de départ. Lorsque vous lancez chaque initiative, offrez des options pour donner un retour d'information, à la fois sous forme d'évaluations et avec des zones de texte pour que les clients puissent aller plus loin dans les détails. Un système de gestion de la relation client bien organisé rassemblera tous les commentaires en un seul endroit, ce qui vous permettra d'effectuer rapidement des analyses et d'en tirer des enseignements utiles.
Les tendances récentes du secteur de la vente au détail sont allées au-delà du service client traditionnel pour s'orienter vers l'idée de réussite du client : s'assurer que toute personne qui achète un produit chez vous tire le meilleur parti de son achat.
Pour être le porte-drapeau de la réussite des clients, vous devez mettre en place une culture appropriée. Cela implique de former les membres de l'équipe à comprendre et à anticiper les besoins des clients, à traiter efficacement les réclamations des clients et à faire un effort supplémentaire pour garantir leur satisfaction.
D'un point de vue plus pratique, les superviseurs des ventes peuvent mettre en place une cohérence dans leurs interactions B2C en adoptant des outils tels qu'un système de gestion de la relation client (CRM). Il s'agit essentiellement d'une puissante base de données clients, dans laquelle vous pouvez stocker des données telles que les noms et les adresses électroniques, l'historique des achats et les préférences individuelles. Avec un CRM sur le cloud, n'importe quel membre de votre équipe peut accéder au dossier complet d'un client avant de lui parler, ce qui permet d'offrir un service personnalisé à chaque fois.
En outre, vous devez mettre en place des flux de travail cohérents et testés pour traiter chaque demande de manière structurée et professionnelle. Vos flux de travail ne servent pas uniquement à résoudre le problème de votre client. Ils permettent également d'éviter que des aspects essentiels tels qu'une signature polie et une confirmation que le problème est résolu ne passent inaperçus.
Essayer d'améliorer vos chiffres sans données, c'est comme partir pour un tour du monde sans avoir de carte. C'est peut-être amusant, mais si vous ne savez pas où vous allez, vous risquez de vous retrouver rapidement en difficulté.
Heureusement, les logiciels de vente intelligente sont de plus en plus répandus et les fonctions de superviseur des ventes ont évolué vers l'analyse des données. Si vous ne savez pas comment utiliser l'analyse, il est temps de vous y mettre.
Par essence, un logiciel de vente intelligente est un système de gestion de la relation client (CRM) doté d'outils d'analyse intégrés. Avec peu ou pas d'effort de configuration, vous pouvez contrôler vos efforts de marketing, classer vos agents commerciaux en fonction de leur nombre et voir qui sont les plus performants en termes de conversions.
Dans le secteur de la vente au détail, plus vous êtes informé, mieux vous êtes équipé pour vous développer. Alors, plutôt que de travailler sur la base d'une intuition ou d'une supposition, intégrez des données dans votre mode de gestion des ventes et commencez à apporter des changements fondés sur des faits.
Dans cet article, nous avons évoqué l'importance de la formation et du développement dans les fonctions de superviseur des ventes. Il s'agit essentiellement d'un moyen de rester compétitif dans un secteur en constante évolution en identifiant les lacunes en matière de compétences, en offrant des possibilités de formation et en encourageant une culture d'amélioration continue. Qu'il s'agisse de tirer le meilleur parti de votre CRM ou d'améliorer le premier contact de votre équipe avec les clients, il existe une liste infinie de domaines que vous pouvez améliorer.
Mais plutôt que de créer des séances basées sur les idées spontanées, nous vous recommandons de structurer vos séances de formation sur une plateforme de gestion des connaissances et d'apprentissage en ligne basée sur le cloud. Grâce aux fonctionnalités multimédias, à la notation automatique des tests et à un registre des tentatives, vous pouvez créer des programmes de formation interconnectés et suivre les progrès de votre équipe. Si un individu montre des lacunes dans un domaine, le système le signalera pour une éventuelle formation supplémentaire, ce qui signifie que vous pouvez résoudre les problèmes lorsqu'ils se présentent, et non lorsqu'il est déjà trop tard. Petit à petit, les efforts de formation et de développement auront un impact considérable sur l'engagement de votre équipe et sur ses indicateurs clés de performance.
C'est une excellente chose de former votre équipe pour qu'elle devienne la meilleure, mais si elle ne voit pas l'intérêt de son travail ou si elle n'a pas la possibilité de progresser, sa motivation et ses performances diminueront rapidement.
Les superviseurs des ventes sont chargés de créer un environnement motivant, de définir le rythme de travail et de fournir les incitations nécessaires pour le maintenir. Si vous allez trop loin, votre équipe s'épuisera. Si vous allez trop lentement, votre équipe prendra de mauvaises habitudes.
En commençant par le niveau le plus simple, la fixation d'objectifs dans votre CRM aide les individus à visualiser ce qu'ils doivent faire. Mettez en place des primes ou d'autres avantages non non pécuniaires pour les personnes qui atteignent leurs objectifs, et vous obtiendrez un peu plus d'efforts de la part de vos collaborateurs chaque mois.
Mais la motivation n'est pas qu'une question de récompenses. Veillez à manifester votre soutien à votre équipe en organisant régulièrement des entretiens individuels ou des évaluations. C'est là que vous vous rapprochez vraiment de votre équipe, que vous résolvez les problèmes, que vous donnez des conseils pour améliorer les choses et que vous veillez à ce que vous poursuiviez les mêmes objectifs.
Les équipes de tous les secteurs d'activité souhaitent rendre leurs processus plus efficaces, mais adoptent souvent une approche réactive plutôt que proactive. Voici deux façons pour les superviseurs des ventes de systématiser l'innovation dans le secteur de la vente au détail grâce à des raccourcis efficaces :
Il est très facile de prendre l'habitude d'utiliser ses outils de gestion de projet ou de CRM comme on l'a toujours fait. Toutefois, la plupart des plateformes ont des centres de formation complets qui vous permettent de comprendre parfaitement les outils que vous utilisez et d'accroître votre efficacité.
Seuls les dirigeants qui manquent de confiance en eux adopteront une approche du type "c'est moi qui décide". Mais en réalité, c'est votre équipe qui utilise ses outils de vente jour après jour, et c'est donc elle qui est la meilleure source d'information sur la manière de les améliorer. Encouragez votre équipe à prendre note des améliorations potentielles et à se réunir périodiquement pour explorer ces idées. Si votre réunion peut durer 30 minutes, vous pourrez rapidement récupérer ce temps grâce à une meilleure efficacité.
Les équipes qui travaillent à domicile ne cessent de se multiplier depuis quelques années. Vous pouvez recruter des talents dans le monde entier, couvrir un plus large éventail de marchés et économiser les coûts de location d'un espace de bureau.
Certes, vous ne bénéficiez pas de ce contact direct que beaucoup apprécient, mais grâce à la qualité des outils de vidéoconférence et à la simplicité des plateformes de gestion de projet, les inquiétudes liées au manque de proximité physique deviennent rapidement superflues.
Pour passer au travail à distance, vous devrez bien sûr procéder à quelques changements. Vous aurez besoin d'une politique de communication claire et prévisible pour rester en contact, par exemple. Mais la grande majorité des éléments reste inchangée. Vous utiliserez le même outil de gestion des tâches pour assigner des instructions, vous pourrez collecter des données à partir du même CRM pour analyser les performances et vous utiliserez la même base de connaissances en ligne pour améliorer votre équipe. Est-il possible de faire plus simple ?
Vous avez peut-être reçu beaucoup d'informations, mais nous sommes sûrs que vous y avez trouvé des éléments qui vous seront utiles.
En vérité, il n'est jamais facile d'avoir un impact sur le commerce de détail, mais vous pouvez rendre les choses plus faciles en adoptant des technologies qui facilitent votre travail au quotidien.
Bitrix24 en est un parfait exemple. Une plateforme de gestion commerciale tout-en-un avec tout ce dont vous avez besoin pour gérer votre équipe de vente :
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Les principales fonctions d'un superviseur des ventes dans le secteur de la vente au détail sont les suivantes :
Les superviseurs des ventes ont un impact sur le secteur de la vente au détail :
Le superviseur des ventes peut améliorer les performances de l'équipe de la façon suivante :