Il est souvent difficile de trouver le chemin vers le cœur de ses clients. Satisfaire leurs besoins est important, mais pour le faire efficacement il faut tout d’abord établir leurs profils (faire le profilage).
C'est simple. Les profils de clients sont conçus pour décrire vos clients. Chaque nouveau client reçoit un document électronique contenant des données qui se concentrent sur les éléments de base suivants :
Si vous êtes propriétaire d'une entreprise B2B (commerce interentreprises basé sur l'échange de produits entre entreprises), le profil de vos clients doit également inclure des informations sur l'entreprise :
Lorsque vous parviendrez à identifier qui sont vos clients idéaux, vous gagnerez sur le marché des entreprises.
Comment cela fonctionne-t-il ? Voyons cela de plus près.
Voici un modèle de profil de client à analyser. Vous ne trouverez pas d'échantillon parfait, mais il y a toujours quelque chose qui peut vous inspirer.
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Nathalie Dedenon |
Données démographiques |
Localisation |
Données psychographiques |
Informations socio-économiques |
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Âge : 32 |
Pays : France |
Habitudes : aime faire du shopping, adore les films Netflix |
Salaire : 3 000 euros par mois |
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Situation familiale : mariée |
Région : PACA |
Mode de vie : aime faire la fête, extravertie, inspirée par de nouvelles rencontres |
Profession : designer de produits électroménagers |
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Sexe : Femme |
Ville : Marseille |
Loisirs : Actualités de TF1 - INFO, échanges sur les films tournés par Luc Besson |
Lieu de résidence : un appartement coûteux |
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Enfants : Trois |
Valeurs : Famille, religion |
Formation : Marketing |
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Description du ménage : mariée, vit avec son mari et ses trois enfants |
Le modèle de profilage de la clientèle que nous proposons est basique. Il couvre les aspects suivants :
Segmentation du marché en fonction de critères tels que l'âge, le sexe, l'origine ethnique, la race, la religion et le niveau d'éducation. Plus vous comprenez les informations démographiques clés concernant vos clients, plus vous êtes en mesure de prédire leur comportement et de leur fournir des biens, des services ou du contenu qu'ils apprécieront.
Par exemple, une entreprise qui vend des boissons alcoolisées coûteuses ne devrait faire de la publicité qu'auprès des consommateurs qui ont au moins l'âge légal de consommer de l'alcool et qui ont les moyens de l’acheter.
Découvrez ce qui intéresse les gens dans une zone démographique donnée. Si vos consommateurs ont entre 24 et 30 ans, ou s'ils sont mariés et ont des enfants, utilisez cette connaissance pour développer des campagnes et des produits qu'ils apprécient vraiment.
Bitrix24 est un logiciel tout-en-un pour la gestion d'entreprise. Son interface simple et intuitive permet de réunir tous les employés sur une plateforme unique qui contient un CRM, des outils de collaboration, de gestion de tâches et projets, des outils RH, un assistant d’IA et bien plus encore.
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Les informations relatives à la localisation de vos clients peuvent être utilisées pour segmenter vos clients cibles en groupes, afin de pouvoir mieux les servir dans une région spécifique.
Par exemple, si 70 % de votre clientèle vient de Marseille, vous n'avez pas besoin de déployer vos efforts de marketing trop loin de la ville.
En outre, les informations relatives à la localisation dans le modèle de profil doivent être fondées sur les points suivants :
Les intérêts, les loisirs et les autres activités des personnes sont couverts par les informations psychographiques. Celles-ci sont très proches des données démographiques et comprennent les éléments suivants :
Cette classification des données démographiques porte sur des facteurs tels que la composition du ménage, les revenus et la profession.
Les informations socio-économiques contenues dans le profil d'un client doivent comprendre les points suivants :
Le modèle de profil du client idéal dépend de ce que vous pouvez lui offrir. Et ce que vous pouvez offrir dépend de la classe socio-économique des clients de votre région.
Vous pouvez supposer tous les éléments nécessaires concernant vos clients ou vous pouvez examiner les analyses réelles des visiteurs de votre site. Il est évident que ce dernier choix est le plus intéressant. Il existe de nombreux services en ligne qui s'occupent de la collecte de données sur les utilisateurs d'une zone locale. Ils peuvent vous aider à télécharger et à enrichir la base de données.
C'est là que Bitrix24 peut vous aider. C'est l'une des solutions les plus efficaces pour votre entreprise et votre espace de travail personnel. L'un des services proposés est le CRM, qui signifie Customer Relationship Management (Gestion de la relation client). Il vous aidera à :
Si vous n'avez aucune idée du profil de client type qui convient à votre entreprise, un système de gestion de la relation client (CRM) vous y aidera. Les données démographiques traditionnelles ne sont pas remplacées par le profilage des clients, mais elles sont utilisées pour soutenir le flux de travail lors de l'interaction avec un client. Un système de gestion de la relation client vous aidera à
La gestion de la relation client vous aidera à trouver les meilleurs exemples de profils de clients afin d'augmenter vos bénéfices et de simplifier vos efforts au niveau du marketing. Vous serez profondément impliqué dans l'entreprise en comprenant mieux les besoins de vos clients..
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Mettre à jour |
Peu importe le modèle de profil d'audience que vous utilisez, vous devez comprendre que les besoins des clients évoluent avec le temps. Des informations non pertinentes dans les profils de clients peuvent littéralement ruiner votre entreprise. |
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Analyser |
L'analyse du trafic est également importante. Tâchez de vous tenir au courant des commentaires et des réactions des clients qui utilisent vos services et achètent régulièrement vos produits. Il existe de nombreux outils en ligne qui peuvent vous aider à analyser le trafic de votre site web. |
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Obtenir du feedback |
L'organisation de sondages est une activité très utile. En posant des questions à vos clients, vous apprenez à connaître leurs préférences et montrez votre engagement. Cela vous aidera à instaurer un climat de confiance mutuelle et de loyauté. |
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Comprendre |
Vous devez être pleinement conscient des types de secteurs d'activité dans lesquels votre entreprise opère. Pour ce faire, vous devez bien comprendre les biens ou les services que vous proposez, en quoi ils diffèrent de ceux offerts par d'autres entreprises, comment ils peuvent être améliorés, s'ils répondent aux besoins des clients et comment vous envisagez de gagner des parts de marché. |
Chaque modèle de profil client est unique, car il dépend de vos besoins. Les profils de clients peuvent être divisés en catégories de base.
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Simple |
Hiérarchique |
Visuel |
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Votre objectif principal est d'utiliser le minimum de données pour obtenir le maximum d'informations utiles. Évitez les documents de plusieurs pages et concentrez-vous sur les informations pratiques. Prêtez attention aux informations pertinentes :
Données démographiques ; |
Utilisez quelques profils simples à la fois pour comprendre lequel correspond le mieux à vos priorités et lequel ne correspond pas du tout. Comparez ici le comportement et les caractéristiques démographiques de vos clients afin de déterminer ceux qui vous conviennent le mieux. |
l s'agit d'un modèle de profil pratique. Pour aider vos équipes de vente et de service à la clientèle à mieux comprendre la personne à laquelle elles s'adressent, pensez à ajouter une photo d'archive ou une caricature de votre client idéal. Cela peut être particulièrement utile pour les employés qui ne communiquent avec les clients que par téléphone. |
Téléchargez des modèles prêts à l'emploi et adaptez-les à vos besoins. Si vous n'avez aucune idée de ce que vous souhaitez, vous pouvez contacter une société de gestion de la relation client en ligne et lui demander de vous aider. Il vous suffit de remplir les cases et la société créera des modèles personnalisés pour vous.
Une base de connaissances doit comprendre des éléments tels que questions fréquemment posées (FAQ), tutoriels, informations détaillées sur les produits, guides de dépannage, politiques de l'entreprise et toute autre information susceptible d'aider les utilisateurs à mieux comprendre votre produit ou service.
Vous devrez d'abord utiliser les outils suivants :
Toutes les données relatives à l'interaction et à l'engagement des clients sont conservées dans une interface conviviale par le logiciel d’analyse et elles sont reliées à votre CRM.
Posez-vous les questions suivantes pour analyser les données démographiques externes :
Pour créer un modèle de profil universel et pratique, vous devez aller plus loin. Les entretiens avec les clients donnent à votre personnel la possibilité d'interagir directement avec des personnes réelles. En lisant les réponses aux questions en temps réel, vous pouvez établir des liens réels avec vos clients.
Ainsi, on obtient des informations importantes que les données ne peuvent pas fournir.
La feuille de route décrit toutes les interactions qu'un client doit avoir avec votre entreprise pour atteindre son objectif. Elle donne une image précise des personnes qui achètent vos produits ou services et qui interagissent avec votre entreprise.
Concentrez-vous sur les commentaires de vos clients, quel que soit leur nombre. Examinez attentivement le comportement de vos clients.
S'il s'agit d'une stratégie B2B, posez-vous les questions suivantes pour établir le profil du client idéal :
Lorsqu'il s'agit uniquement de vos clients, il peut être utile de répondre aux questions suivantes :
Vous devez connaître les entreprises qui se disputent l'attention de vos clients et savoir comment ils perçoivent votre marque. Cela vous aidera à identifier le type de client que vous souhaitez attirer et fidéliser.
Si vous connaissez les tactiques de marketing qui sont actuellement efficaces pour votre public cible, vous pouvez les reproduire.
Le profil du client doit comprendre les éléments de base suivants :
Réunissez les éléments externes, qualifiez les informations contextuelles et comprenez bien comment votre entreprise apporte de la valeur à chaque type de client lorsque vous élaborez votre profil de client. Une bonne analyse est le meilleur moyen d'établir des profils clients idéaux.
N'oubliez pas qu'il n'est pas nécessaire de partir de zéro. Il existe des modèles de profils clients qui peuvent être créés spécialement pour vous.