Les commentaires clients permettent d’évaluer l’efficacité des produits ou services et d’identifier les axes d’amélioration. L’offre d’une expérience positive étant cruciale pour la pérennité des entreprises, celles-ci se demandent constamment comment obtenir des commentaires des clients en ligne sans les gêner.
La meilleure façon d’y arriver est de choisir le bon moment pour faire des sondages et de s’assurer que le client prenne plaisir à fournir les informations sur son expérience. Dans cet article, découvrez 10 façons simples de recueillir les opinions des clients.
Obtenir les commentaires des clients permet de :
La fréquence de demande de commentaires clients dépend de la nature du produit ou du service, ainsi que de la relation avec le client. Il est essentiel de demander des avis aux clients après chaque interaction (achats récents ou contact du service client) avec la marque pour entretenir leur satisfaction.
L'efficacité des commentaires des clients est perceptible à différents niveaux :
Pour inciter les clients à laisser un avis, on peut :
Pour favoriser des avis client positifs, il faut :
Les formulaires de commentaires constituent un véritable classique en matière de collecte d’avis clients. Lorsque vous utilisez un créateur de site web professionnel, ce dernier vous propose différents modèles de formulaires. Vous pouvez les choisir en fonction du public visé, des objectifs à atteindre et de la manière dont vous souhaitez y parvenir.
Voici quelques conseils pratiques pour ceux qui ne savent pas comment obtenir des commentaires des clients en ligne via les formulaires :
Sur un site internet, différents modèles de commentaires clients peuvent par exemple être utilisés pour évaluer :
Bitrix24 est un logiciel tout-en-un pour la gestion d'entreprise. Son interface simple et intuitive permet de réunir tous les employés sur une plateforme unique qui contient un CRM, des outils de collaboration, de gestion de tâches et projets, des outils RH et bien plus encore.
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Les sessions de chat en direct sont l’une des meilleures façons d'obtenir les commentaires des clients. C’est un outil de collecte d'avis clients nouvelle génération. Une bonne solution consiste à connecter votre chatbot à votre messagerie électronique pour lui donner accès aux e-mails des clients ayant effectué un achat. Il se charge alors de rédiger et d’envoyer des e-mails sollicitant des évaluations et des avis.
Sachez par ailleurs qu’avec la montée en puissance des réseaux sociaux, vous n’avez plus besoin d’envoyer un e-mail qui finira probablement dans les spams ou que le client n'ouvrira pas. A la place, vous pouvez simplement envoyer un message sur Facebook Messenger pour que l’acheteur dise ce qu’il a pensé du produit qu’il vient d'acheter.
Les méthodes de commerce conversationnel vous permettent d’automatiser les interactions entre votre marque et le consommateur, en tirant pleinement profit des réseaux sociaux. Elles réduisent aussi le nombre d'étapes que le client doit effectuer pour mener à bien une action, comme donner son avis suite à un achat.
Le sondage Instagram est un puissant outil d'engagement au service de la communication entre votre marque et vos abonnés. Il peut vous aider à entretenir le lien avec votre communauté en demandant son avis sur un sujet particulier, de manière simple et directe.
Son usage peut s’étendre à des thématiques stratégiques plus larges :
Vous pouvez par ailleurs facilement traduire les résultats obtenus dans un sondage Instagram en indicateurs de performance (KPI) afin de pouvoir prendre des décisions stratégiques.
Les types de sondage qu’on peut faire sur Instagram incluent la demande d'avis des clients sur certains produits. Les petits commerçants et les restaurateurs peuvent notamment s’en servir pour construire leur offre commerciale selon ce qui plaît à leur cible.
Vous pouvez aussi utiliser le sondage Instagram pour interroger votre audience au sujet des contenus présents sur le compte de votre entreprise. Ceux qui ne savent pas comment obtenir des commentaires des clients en ligne peuvent adopter cette méthodologie sur le long terme. Cela leur permettra de collecter des informations pour offrir des contenus parfaitement adaptés aux attentes de leur audience.
L'outil de sondage de Facebook mérite absolument le détour si vous ignorez comment obtenir des commentaires des clients en ligne sur ce réseau social. Il vous permet de poser une question tout en haut de manière libre, comme vous feriez une publication classique.
Votre question doit être courte et la plus pertinente possible. Gardez-la sur une seule ligne pour que le sondage ait plus de chances d'interpeller votre audience. Le but est d’obtenir une information utile de la part du plus grand nombre de personnes.
Peut-être souhaitez-vous lancer une nouvelle offre, mais vous hésitez encore entre deux formules différentes. Permettez à votre communauté de voter en vous assurant que les deux possibilités soient bien distinctes l'une de l'autre.
La durée du sondage quant à elle repose essentiellement sur vos objectifs. Si cela est lié à une étude commerciale, comme la sortie prochaine d'un nouveau produit ou un changement de votre identité en ligne, le délai doit être relativement court.
Aujourd’hui, les sondages ne sont plus uniquement disponibles sur les groupes, les pages et les évènements. Le sondage Messenger est une autre alternative gratuite pour ceux qui souhaitent tester diverses façons d'obtenir les commentaires des clients. Il permet d’avoir de multiples avis et opinions sur une problématique posée.
Dans ce cas, votre enquête ressemble à un message direct et se présente sous forme d’une conversation à vos clients. Ceux-ci peuvent répondre aux questions directement dans leur application Messenger. Cette méthode est idéale si vous vous demandez comment obtenir des commentaires des clients en ligne facilement. Elle vous permet non seulement d'être au bon endroit, mais aussi de mettre votre cible dans le bon état d'esprit pour vous répondre.
Vous pouvez utiliser des outils comme Google Forms, SurveyMonkey ou Bitrix24 pour créer vos sondages et les partager directement sur l’appli de messenger. Différents modèles existent, y compris le Net Promoter Score et les classements par étoiles, pour vous aider à obtenir plus de réponses rapidement.
Les interactions avec les individus sur mobile et smartphone étant de plus en plus populaires, vous gagnerez à ajouter une fonction Commentaires à votre application. Cette méthode de collecte d’avis est très bien acceptée par les consommateurs.
Mettre en place des solutions pour capter le feedback client directement depuis vos applications vous permet de poser des questions clés et de collecter des commentaires simplement. Vous avez même la possibilité de faire des configurations afin de poser les questions aux utilisateurs aux bons moments.
Vous vous demandez comment obtenir des commentaires des clients en ligne pour améliorer l’expérience utilisateur sur votre application mobile ? Il vous suffit d’intégrer des questions relatives à la convivialité de l’appli. Vous pourrez alors collecter de précieuses informations et résoudre rapidement les éventuels problèmes avant qu’ils n’affectent trop vos utilisateurs.
L'envoi de questionnaires de satisfaction par email est encore l'un des moyens les plus efficaces pour collecter les précieux retours des clients. Le principal souci avec cette méthode est que les consommateurs reçoivent de plus en plus de sollicitations dans leurs boîtes de réception.
Cela amène à se demander comment obtenir des commentaires des clients en ligne en assurant un taux de réponse optimal. Le secret pour profiter d’un outil d’emailing intégré au CRM réside dans la conception.
Afin de créer l’email parfait pour récolter des avis clients, vous devez :
En tant qu’entreprise avec une réputation à gérer, vous devez vérifier ce qui se dit de votre marque sur les autres plateformes. Cela inclut les points de ventes, les sites d’avis et plus encore.
Vous vous demandez comment obtenir des commentaires des clients en ligne sur d’autres sites ? Voici une liste par laquelle vous pouvez commencer :
La plupart du temps, vos clients sont plus susceptibles d'envoyer des commentaires après une mauvaise expérience que de fournir des commentaires positifs. Vous pouvez dès lors leur offrir des incitations en échange de leur contribution.
Vous avez notamment le choix entre :
Cette méthode est particulièrement utile pour les entreprises qui viennent de se lancer et qui, pour le moment, ne savent pas encore comment obtenir des commentaires des clients en ligne. Le fait est qu’elles ne disposent pas encore d’autres moyens de récolter des avis clients. Avant d’offrir un cadeau à votre client, assurez-vous toutefois qu’il soit satisfait de votre produit ou service.
Le témoignage vidéo est une autre réponse intéressante à la question de savoir comment obtenir des commentaires des clients en ligne. C’est un moyen plus engageant pour dévoiler les coulisses de votre partenariat aux personnes qui seraient intéressées par votre entreprise.
Il est essentiel de préparer en amont le témoignage vidéo de votre client, en termes de lieu de tournage et de message à faire passer. Assurez-vous que le client en question soit satisfait de vos offres, qu’il utilise vos produits régulièrement et corresponde au persona que vous souhaitez cibler.
Vous êtes une entreprise B2B et ne savez pas comment obtenir des commentaires des clients en ligne par vidéo ? Vous pouvez leur proposer en retour de mettre un lien vers leur site internet (ou autres) sur une de vos pages. Cela pourrait leur faire un backlink et un peu de publicité. Pour un client à distance, envisagez de faire un interviewer en vidéoconférence et d’enregistrer la conversation.