La préparation des rendez-vous clients est une tâche essentielle, puisqu’elle augmente les chances d’impressionner un client et de le fidéliser. C’est généralement l’occasion d’anticiper toutes les questions éventuelles et les besoins du client, et de réfléchir à des réponses argumentées.
Vous devez en outre passer en revue un grand nombre d’éléments : ordre du jour, logistique, présentation… Tous ces détails sont importants parce que vous n’avez qu’une seule occasion de faire une première bonne impression. Dans cet article, découvrez comment bien préparer votre premier rendez-vous avec un client.
Pour obtenir un rendez-vous avec un potentiel client, on peut passer par un appel téléphonique, utiliser un email ou un message personnalisé sur un réseau social, ou encore procéder par emailing. Mixer des appels téléphoniques avec un scénario d’emails augmente les chances de décrocher un rendez-vous.
Lorsqu’on se présente à un client pour la première fois, il faut être concis, éviter de le noyer sous les informations et veiller à ne pas utiliser de jargon. Il est préférable d’utiliser le nom de son entreprise pour se présenter et savoir décrire son activité en une minute.
Pour se présenter à un nouveau client par e-mail, il faut :
Pour bien se présenter à un client par téléphone, il faut d’abord donner le nom de son entreprise et ensuite son nom personnel. L'objet de l’appel doit être clair et précis. Il faut éviter de parler trop lentement, ni trop vite, avoir un ton jovial et toujours prendre la peine de remercier.
Avant de démarrer une réunion avec un client, il faut s’assurer que ses besoins sont restés les mêmes entre la qualification et le rendez-vous, et ajuster sa présentation en conséquence. Après que chaque participant se soit présenté, vient la phase d’écoute du client, qui doit prendre au moins 20% du temps du meeting.
Une bonne préparation des rendez-vous clients implique d’analyser le système actuel et de regarder ce qui fonctionne ou nécessite des améliorations. Dans la mesure du possible, vous devez enregistrer une sélection de réunions (avec des clients acquis et encours d’acquisition) et noter les questions posées, les techniques utilisées et tout ce qui semble influencer le succès ou l'échec d’un meeting.
Divers types d’éléments sont susceptibles d’impacter la réussite des réunions avec les clients. Ce peut être :
Une bonne astuce lors de la préparation des rendez-vous clients consiste à interroger les clients actuels et passés, de même que les prospects non convertis. Cela permet de savoir ce qui, de leur point de vue, a fonctionné durant leurs premières réunions ou nécessitent un changement. Utiliser les données d’anciens dossiers comme référence et comparatif avec les prochains clients vous permet de gagner en temps. N’hésitez pas à créer un formulaire de satisfaction pour automatiser ce processus.
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La préparation des rendez-vous clients est généralement l’occasion d’en savoir plus sur ce dernier. Vous devez toujours commencer votre première réunion armé d'informations sur le client. Cela vous aide à bien classer ce dernier, à identifier les types de services qui l’intéressent le plus et à lui affecter le gestionnaire de compte approprié.
Il est essentiel que vous analysiez la situation présente du client, y compris la façon dont il travaille, ses problèmes actuels, ce qu’il veut changer ou conserver sur son mode de fonctionnement… Il faut par ailleurs prévoir son futur. Cherchez à connaître la stratégie du client, le besoin exprimé, les perspectives que vous pouvez lui offrir, les préoccupations de son secteur d’activité ou les évolutions conjoncturelles. Pour collecter ces données, vous pouvez :
Pour pousser votre analyse des besoins du client et animer cette première réunion de manière constructive, prévoyez un questionnaire. Il s’agit de préparer une liste de questions que vous allez poser pour récupérer les informations dont vous avez besoin.
Une fois que vous avez commencé la discussion avec le client, parlé de votre expérience et de vos compétences, écouté avec patience et fait un discours impressionnant en retour… vient la partie inévitable. Il s’agit de ces questions fréquemment posées que les clients adorent et qui peuvent être embarrassantes.
La préparation des rendez-vous clients est le moment idéal pour trouver les réponses standards aux objections courantes, ainsi que les références dont vous pourriez avoir besoin.
Les clients aiment généralement poser des questions sur les tarifs ou l’expérience du fournisseur dans leur secteur particulier. Ils iront parfois jusqu’à vous demander plus d'exemples de travail. Anticipez toutes leurs potentielles préoccupations et préparez-vous à les impressionner.
Lors de la préparation des rendez-vous clients, vous devez toujours prévoir du temps pour les présentations dans votre programme. S’il s’agit par exemple d’un projet, l'équipe peut regrouper des membres de votre entreprise et de celle du client. Il est dès lors indispensable que tout le monde apprenne à se connaître.
Ces présentations peuvent aussi vous donner une idée de l'expertise de chaque participant et vous faciliter la tâche au moment de créer du contenu. Cela permet par ailleurs de construire de bonnes relations de groupe. Rédiger une bonne présentation figure dès lors parmi les tâches essentielles de la préparation de la réunion client.
Pour ce qui est des messages clés, tous les membres de votre équipe (si vous êtes plusieurs) doivent caler leur discours et leur prise de parole. Tout expert à qui vous demandez comment impressionner un client lors de la première réunion vous dira qu’un discours synchronisé est important. Il n’y a rien de pire que deux collaborateurs d’une même entreprise qui se contredisent ou qui sont en désaccord.
La préparation des rendez-vous clients est généralement le moment idéal pour éviter ce type de mauvaise publicité. Vous devez prendre le temps de préciser qui fait quoi, qui dit quoi… avec un déroulé rapide de la rencontre. Cette préparation de la réunion client peut se faire 5 minutes avant le début, mais il est toujours préférable de prévoir une réunion avec vos collaborateurs afin de pouvoir fournir les éléments.
Le point de l’intégration est essentiel dans la préparation des rendez-vous clients. C’est un must si vous vous demandez comment impressionner un client lors de la première réunion. Une intégration réussie peut vous aider à conserver un client plus longtemps, et même à obtenir de nouveaux clients. Les différentes étapes incluent généralement :
Le pack de bienvenue intervient une fois le processus d'intégration du client terminé, immédiatement après la rencontre de lancement. Vous devez avoir suffisamment de temps pour le concevoir et l’envoyer par mail à la fin du meeting. La chose la plus importante à propos de l’inclusion d’un welcome pack dans votre expérience client est que ce doit être un kit entièrement personnalisé. C’est pourquoi la préparation des rendez-vous client constitue le meilleur moment pour le concevoir.
Votre package de bienvenue doit inclure tous les détails importants que vous souhaitez faire connaître à un client potentiel ou un client réservé, comme :
Il n'y a rien de pire qu'une rencontre qui se termine dans la hâte, sans que vous n’ayez eu le temps d’aborder tous les points clés. Du point de vue pratique, vous devez prévoir un temps de réunion suffisant, quitte à ce que le meeting se termine plus tôt au cas où tous les points ont été abordés.
Si vous vous demandez comment impressionner un client lors de la première réunion, la gestion optimale du temps est une compétence susceptible de marquer les esprits. Un client peut en effet profiter d’un premier rendez-vous pour discuter de tout et de rien, ou bien évoquer des sujets qui n’étaient pas forcément au programme. L’écoute proactive et la satisfaction du client n’implique pas nécessairement de résoudre tous les maux en une réunion, ni de vous convertir en coach business si vous offrez des services de marketing web par exemple.
Durant la préparation des rendez-vous clients, l’idéal est d’envoyer l’ordre du jour au client. Rappelez-lui ensuite le programme dès le début de votre rencontre pour cadrer vos échanges et rester efficace. Il faut savoir être souple tout en gardant à l’esprit que vous disposez d’un temps limité pour récupérer les informations, amorcer la négociation, répondre aux objections et clôturer.
La logistique mérite une attention particulière lors de la préparation des rendez-vous clients. Il s’agit des outils qui seront nécessaires au bon déroulé de la réunion. Vous devez savoir que certains lieux fonctionnent mieux pour un rendez-vous client que d’autres. Le choix doit se faire en fonction de :
Si l’échange doit se passer au téléphone, vous n’avez rien à préparer en particulier, si ce n’est n’est d’avoir suffisamment de batterie, ou de prévoir un kit mains libres pour la prise de notes.
Lorsque vous organisez une réunion en visioconférence, l’affaire peut se compliquer selon le client. Assurez-vous que votre client sache utiliser la solution digitale si vous lui proposez un lien de connexion à une visio. Une mauvaise adresse email ou une application non installée peut vous empêcher de mener à bien votre premier rendez-vous à distance avec un client.
Au cas où la réunion que vous préparez doit se faire en présentiel, il faut choisir le bon cadre et gérer tous les détails techniques (prise de courant, vidéoprojecteur, connexion WIFI…). Assurez-vous par ailleurs de la disponibilité de la salle sur votre système de réservation de ressources le cas échéant.
Vous connaissez sans doute « l’effet démo » : quelques minutes avant la présentation, votre démonstration fonctionnait, et durant la réunion avec le client, elle ne fonctionne plus… Même si la plupart des clients vous pardonneront une démo qui plante, cela donne une mauvaise image de votre entreprise. L’occasion de faire une première bonne impression ne se présente qu’une seule fois. Vous devez anticiper les problèmes de dernière minute et préparer un plan B si nécessaire.
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