Vous avez entendu parler des CRM, les systèmes de gestion de la relation client, mais vous ne savez pas de quoi il s’agit ? Nous vous expliquons tout ce qu’ils peuvent apporter à votre entreprise ou votre e-commerce.
CRM est l’abréviation de Customer Relationship Management. On désigne par CRM un logiciel ou une plateforme permettant d’optimiser ou d’automatiser la gestion de la relation client. L’objectif d’un système CRM est d’aider les entreprises à conquérir de nouveaux clients et à fidéliser leurs clients actuels. Pour pouvoir survivre sur un marché concurrentiel, les entreprises et les boutiques e-commerce se doivent de faire la différence grâce à une approche résolument orientée vers la satisfaction du client.
C’est là que les CRM entrent en jeu, en permettant d’établir plus facilement une relation avec les visiteurs de son site pour les transformer en clients. Une fois le lien établi, il convient de le développer en approfondissement la relation. Les contacts réguliers sont indispensables. Un client satisfait et convaincu par vos prestations aura à cœur de vous recommander à ses contacts. Or, les différentes mesures à mettre en œuvre pour gérer la relation client relèvent des fonctions d’un CRM.
Il est de plus en plus difficile de se démarquer de la concurrence. Que vous fournissiez des services ou proposiez des biens à la vente, vous allez devoir, pour vous faire remarquer, vous distinguer par la qualité de votre service client. Dans la plupart des cas, c’est ce qui fera la différence, en vous permettant de transformer davantage de prospects en clients et surtout, de fidéliser ces derniers sur le long terme. Grâce à un CRM, vous parviendrez plus aisément à conserver vos clients et surtout, à les satisfaire. Il n’est pas rare qu’un client enthousiaste vous fasse une publicité gratuite, en vous recommandant à ses contacts.
Pourquoi une gestion qualitative de la relation client est-elle indispensable ? Tout d’abord en raison d’une concurrence intense, liée à la saturation croissante des marchés. Les clients peuvent dès lors être plus exigeants en termes de service, de qualité et de prix. Ils ont aussi tendance à être moins fidèles.
Par conséquent, la gestion de la relation client doit se développer suivant deux axes : une approche stratégique, définie en relation avec la direction de l’entreprise, mais aussi une approche opérationnelle, comprenant les tâches de prospection, de stockage des données, de traitement des informations récoltées.
Les tâches opérationnelles peuvent se révéler chronophages. Elles sont surtout répétitives. C’est pourquoi des solutions logicielles sont apparues ces dernières années. Ces CRM vous permettent de gagner un temps précieux en automatisant la gestion de la relation client.
Un système de gestion de la relation client (ou CRM) est donc un logiciel destiné à la gestion centralisée des informations sur les clients. Le CRM permet la collecte structurée de toutes les données relatives aux clients. Les systèmes modernes vous permettent aussi de programmer vos campagnes d’implantation et d’en effectuer le suivi, puisqu’ils sont dotés de fonctions d’analyse. Les CRM performants vous permettent par exemple d’analyser les paniers de vos visiteurs. Bien d’autres fonctions sont disponibles pour vous aider à optimiser la gestion de la relation client, en vous appuyant sur des outils d’automatisation.
Un CRM peut stocker les informations pertinentes relatives aux visiteurs de votre site. Il vous permet de gérer les leads, vos offres promotionnelles, l’ensemble du processus de commande jusqu’à la facturation, mais aussi les retours ou le service après-vente. La base de données centrale permet un accès simplifié aux données névralgiques, pour tous vos collaborateurs.
L’intérêt pour les logiciels de CRM est allé croissant ces dernières années, en raison de l’importance stratégique de ces plateformes. Ces systèmes permettent aussi d’exploiter les contacts et les informations en provenance des réseaux sociaux, ce qui est aujourd’hui indispensable.
Les différents outils proposés par un système CRM peuvent varier. Néanmoins, vous devriez veiller, lors de votre choix, à ce que la plateforme logicielle vous propose les outils indispensables.
Vous devez choisir un CRM qui est aisé à prendre en main et qui s’adapte aux habitudes de travail de vos collaborateurs. L’installation d’une solution logicielle de gestion de la relation client sera d’autant plus porteuse que le CRM sera accepté de tous et perçu comme étant un outil indispensable. Il faut donc choisir un CRM qui répond aux besoins des équipes.
Pour permettre une utilisation simple et conviviale de votre CRM, vous devez veiller à des interfaces Internet flexibles. Les tableaux de bord personnalisables par les utilisateurs sont un plus incontestable. Il est tout aussi important de disposer d’une application mobile, de manière à ce que vos commerciaux puissent accéder aux données lorsqu’ils sont en déplacement.
Les collaborateurs doivent s’emparer du CRM, de manière à ce que les données soient régulièrement enrichies. Vous devez veiller à adapter et personnaliser votre CRM, pour qu’il soit compatible avec vos processus de vente. Pensez aussi à intégrer à votre CRM les autres outils que vous avez l’habitude d’utiliser, comme les messageries ou les réseaux sociaux.
Enfin, n’oubliez pas, pour tirer pleinement parti de votre CRM, d’activer la génération et l’envoi de rapports réguliers.
Les CRM permettent une gestion plus efficace de la relation client. Ils vous aident aussi à améliorer les différents processus de vente ou de marketing. Vous pouvez vous appuyer sur leurs fonctionnalités pour offrir à vos clients de meilleurs services, en vous servant des informations recueillies. Vous mettez ainsi l’expérience utilisateur, ou UX, au centre de vos préoccupations. Votre but doit être de satisfaire le client en le plaçant au centre du processus et en lui garantissant une réponse rapide et efficace à ses besoins.
Les avantages d'un CRM :
Les systèmes de CRM diffèrent par la manière dont ils sont mis en œuvre : il peut s’agir de systèmes autonomes ou encore de systèmes intégrés. L’objectif des programmateurs est de proposer des CRM pleinement adaptés aux besoins des entreprises. C’est la raison pour laquelle les solutions proposées sont variées. Le meilleur logiciel CRM sera toujours celui qui convient le mieux à votre stratégie commerciale.
Les logiciels commerciaux de CRM standard sont principalement proposés dans le cadre d'un système ERP (voir ci-dessous). Certains CRM sont proposés indépendamment du système ERP. Ces logiciels payants (licence et maintenance) peuvent être adaptés aux besoins spécifiques de l’entreprise par le biais d’une prestation de programmation additionnelle.
Les systèmes de CRM open source sont gratuits, ce qui permet aux entreprises de les personnaliser à souhait. Il n'y a pas de frais de licence et de maintenance. Ces systèmes doivent cependant être installés par un spécialiste, en ce sens qu’ils nécessitent généralement des connaissances informatiques poussées.
Les logiciels CRM hébergés dans le cloud ont connu un développement considérable ces dernières années. Il s’agit de solutions SaaS (Software-as-a-Service). Les logiciels CRM en ligne nécessitent uniquement une connexion Internet et un terminal, PC, tablette ou smartphone. Il s’agit donc d’une solution très souple, permettant aux équipes de travailler même en déplacement.
Les deux types de systèmes aident les entreprises à accroître leur efficacité et à maximiser leur rentabilité. Dans certaines entreprises, les systèmes de CRM et d'ERP sont intégrés, tandis que dans d'autres, ils sont utilisés en parallèle.
Les fonctions de gestion de la relation client d’un ERP restent souvent basiques, c’est la raison pour laquelle il vaut mieux se servir d’un CRM, quitte à l’intégrer dans un ERP. Cela vous permettra une meilleure automatisation du marketing, de la gestion des prospects à l’analyse des campagnes de marketing, en passant par les envois en nombre de courriers électroniques.
Les deux systèmes ne sont pas interchangeables, mais complémentaires. Certains CRM vous fourniront des fonctionnalités complètes de suivi des opérations financières liées au processus de vente et vous dispenseront de l’installation d’un système ERP.
Les logiciels CRM mettent la relation client au centre des processus de l’entreprise. Ils vous aident en particulier à mieux comprendre vos clients, en cernant leurs besoins. Grâce au CRM, vous savez qui ils sont, à quelle fréquence ils lisent vos messages et comment ils réagissent. En vous appuyant sur ces données, vous pouvez développer une relation sur le long terme. Vous saurez mieux pourquoi vos clients achètent tel ou tel produit ou service.
Pour développer une stratégie de fidélisation des clients, vous devez évaluer une grande quantité de données et d'informations afin d’obtenir une analyse fine du comportement de vos clients. Et pour cela, vous avez besoin d'un système CRM !
Grâce au CRM, vous allez pouvoir individualiser la relation que vous entretenez avec chacun de vos clients. Il est certes important pour votre e-commerce d’attirer de nouveaux visiteurs, mais vous ne pouvez vous permettre en aucun cas de perdre les anciens. Le CRM vous aide à collecter des informations sur vos clients. Vous pouvez donc leur proposer un service taillé sur mesure, qui répond parfaitement à leurs attentes. Vous évitez de leur envoyer des courriels qui ne les intéressent pas et pouvez cibler votre communication.
Les données du CRM vous permettent de fidéliser vos clients, mais aussi de développer leur degré de satisfaction.
Un système CRM gratuit vous fournit généralement tous les outils indispensables pour la gestion de la relation client. Avec un entonnoir de vente, vous pouvez ainsi planifier efficacement votre processus commercial. La gestion des pipelines vous aide à prévoir les chiffres de vente. Les rapports de vente analysent vos activités et l’efficacité de vos stratégies.
Les CRM gratuits se divisent en deux catégories :
Les logiciels CRM open source offrent un système illimité et pleinement fonctionnel. Il vous faut un responsable informatique pouvant installer et configurer le système. Le CRM open source est personnalisable, ce qui peut être un avantage considérable. La plupart des fournisseurs de CRM open source proposent une version préconfigurée ou peuvent vous offrir un service de support payant.
Avant tout, le système CRM doit remplir les fonctions attendues dans le domaine de la vente, du marketing et du service aux clients. Il doit vous aider à automatiser ces différentes fonctions. Voici les principaux critères à prendre en compte.
Le logiciel de CRM doit pouvoir être adapté à différentes tâches : gestion des données de l’entreprise, processus de vente, ergonomie.
Le CRM doit être disponible et accessible pour vos équipes. En cas de défaillance informatique ponctuelle, vous devez disposer de fonctions de restauration. Les critères typiques de fiabilité sont la tolérance aux erreurs de fonctionnement, la facilité de dépannage et la robustesse d'un système.
Les logiciels modernes sont disponibles sur une grande variété d'appareils, tels que les smartphones, les PC et les tablettes. Les fournisseurs proposent souvent des applications gratuites qui permettent d'utiliser le logiciel en déplacement. Ainsi, tous les employés des différents services peuvent accéder à la base de données en temps réel et bénéficier des fonctions de CRM sur place chez le client.
L'intégration au sein d'un système de gestion de la relation client préexistant ou d’un système ERP doit être possible.