10 façons de gagner la confiance des clients

Certains clients sont plus faciles à gérer que d'autres mais dans tous les cas, obtenir leur confiance sera nécessaire afin de pouvoir travailler avec eux sur le long terme. Dans cet article, nous vous donnons quelques conseils pour gagner (et garder) la confiance de vos clients. Parfois, c'est un tout petit détail qui peut faire la différence !

1. Sachez et comprenez qui sont vos clients

Il sera difficile d’établir une relation de confiance avec vos clients si vous ne savez pas à qui vous avez à faire. Faire le maximum pour bien connaître ces clients, c’est aussi la garantie de s’adresser au bon public. Diriger des clients vers un mauvais produit ou vers les mauvaises personnes ne peut résulter à une frustration et éventuellement des pertes financières.

Pour bien cerner vos clients, commencez par identifier le « buyer personas » (l’acheteur idéal). Demandez à votre équipe marketing et votre équipe de vente de collaborer sur un document unique pour regrouper le nom, les intérêts, le métier et les activités de vos clients. Avec toutes ces données, il sera plus facile d’identifier les besoins de vos clients et à quels problèmes ils font face pour pouvoir leur vendre le bon produit.

Comprendre vos clients ne s’arrête pas une fois la vente effectuée. Chaque opportunité pour consolider les liens avec vos clients doit être saisie, c’est une méthode qui a été testée et essayer pour gagner la confiance d’un client et ça marche ! Qu’il s’agisse de communiquer à travers les newsletters, d’interagir via les réseaux sociaux ou d’un questionnaire de satisfaction après une vente, le plus vous en savez, le plus facile il sera d’acquérir la confiance du client. Un point important : si vous devez connaître qui sont vos clients, il est également important de fournir les éléments pour que vos clients aussi sachent qui vous êtes. Cela nous mène au point suivant : soigner son image de marque.

2. Créez une image de marque forte

Un des premiers aspects de communications à privilégier pour obtenir la confiance des clients, c’est soigner et dynamiser son image de marque. L’importance de l’image de marque n’a jamais été aussi importante que maintenant. Du contexte historique jusqu’au prises de positions pour certains droits sociaux, d’égalité ou de justice, créer une image de marque forte est indispensable.

Choisir des valeurs à défendre est un excellent moyen pour commencer à promouvoir son image de marque. Valeurs familiales, écologie, droits de l’Homme, pouvoir d’achat, qualité… c’est à vous de choisir ce qui vous tient à cœur et ce que vous souhaitez défendre. Bien sûr, c’est mieux si vos valeurs correspondent à votre image de marque et à votre secteur d’activité, mais ce n’est pas toujours le cas. Par exemple, certaines industries polluantes réalisent des actions pour défendre l’environnement afin de tenter de compenser l’effet néfaste sur l’environnement de leur activité. Les valeurs que vous défendez sont un excellent moyen d’obtenir la confiance des clients.

L’histoire de votre entreprise est aussi importante pour gagner la confiance d’un client. Cela permet de donner un aspects « humain » à votre entreprise et de faire en sorte que certains clients retrouvent une certaine sécurité ou ressemblance avec quelque chose qu’ils connaissent. Chaque entreprise a une histoire unique et certaines sont plutôt surprenantes mais connaître l’origine d’une entreprise peut rassurer les clients.

3. Proposez des produits (ou services) de qualité

Cela peut sembler évident mais il vaut mieux le rappeler. Un client qui vous achète un produit veut non seulement que ce produit réponde à ses besoins mais il en attend la meilleure qualité possible. En travaillant sur la qualité et la fiabilité de vos produits, vous allez vraiment améliorer la confiance de vos clients.

Chaque client a des attentes différentes mais en général, on veut tous obtenir le meilleur rapport qualité/prix. La qualité d’un produit est un facteur principal lorsqu’un client chercher un produit et vient ensuite le prix. Il est souvent compliqué d’augmenter la qualité tout en baissant les prix mais l’objectif est de trouver le bon compromis pour être sûr de répondre aux besoins des clients. Vous pouvez aussi faire le pari de vous positionner sur un marché de niche pour des clients avec des besoins ou des désirs particuliers.

Prenons l’exemple du matériel d’alpinisme : les clients qui achètent votre marque souhaitent avoir des produits durables, pratiques avec surement d’autres critères qui nécessitent de la recherche comme un matériel le plus léger possible. Cela prend du temps d’obtenir sa réputation grâce à la qualité des produits vendu mais ensuite le bouche a oreille vous facilitera énormément la tâche.

4. Encouragez la transparence des échanges

Avec les nouvelles qui circulent de plus en plus vite, avoir une attitude à cacher des choses ou à tromper les autres n’a pas sa place au sein d’une entreprise qui cherche à consolider sa confiance avec ses clients.

La transparence doit toujours être au centre des activités d’une entreprise, des caractéristiques produit jusqu’au service après-vente. Il s’agit d’un élément essentiel pour obtenir la confiance d’un client. La transparence peut aussi constituer un facteur décisif pour un client qui vous aurait retenu face à une autre entreprise : c’est peut-être ce qui vous fera remporter le contrat !

Un piège fréquent dans lequel de nombreuses entreprises tombe et qui nuit à leur transparence, ce sont les promesses non tenues et les retards de livraison. Vous êtes probablement fiers de votre produit mais s’il ne correspond pas à la description faite à travers vos publicités, vos clients chercheront rapidement d’autres alternatives. À l’inverse, des clients satisfait veulent partager avec leur amis leur expérience et leur recommander des entreprises fiables et transparentes, à vous de saisir cette opportunité.

5. Tentez d’obtenir des avis

Vous rêvez peut-être d’obtenir une évaluation 5 étoiles par l’un de vos clients. Malheureusement, ces retours clients sont difficiles à obtenir sans compter qu’il est souvent plus favorable d’obtenir des centaines de témoignages avec une moyenne de 4,7/5 plutôt que quelques témoignages positifs. Avec plus de témoignages, l’expérience client est réelle et les nouveaux clients savent qu’ils auront probablement à peu près le même service que les clients précédents.

Ainsi, n’oubliez pas de demander un retour client même si cela semble être une tâche chronophage. Avec les bons outils d’automatisation, vous pouvez envoyer des emails automatiques après chaque vente pour demander aux clients leur avis et leur retour. Non seulement cela montre que vous vous souciez de la qualité de ce que vous proposez mais les retours permettent aussi une amélioration continue de ce que vous avez à proposer aux clients.

6. Mettez en avant les témoignages de clients existants

Les témoignages contiennent de précieuses informations pour vous afin de pouvoir vous améliorer, mais ils en contiennent aussi pour les clients à la recherche d’indices pour savoir s’ils peuvent vous faire confiance. N’hésitez pas à partager les témoignages sur les réseaux sociaux et à les publier sur votre site Web car ils constituent un moyen très puissant pour mettre en confiance les clients.

Les témoignages au format vidéo permettent de raconter l’histoire d’un client de manière plus vivante que de simples mots écrits sur un écran. Ce type de témoignage est souvent plus compliqué et plus long à obtenir mais il est aussi plus efficace. Au cours d’un appel vidéo avec vos meilleurs clients, n’hésitez pas à leur demander la possibilité d’enregistrer leur témoignage pour mettre en avant leur satisfaction et les points forts de votre entreprise.

7. Visez un service client d’excellence

Il n’y a rien de tel que l’attente pour décevoir un client et nuire au taux de satisfaction. Pour réduire l’attente de vos clients, il existe tout un tas de techniques et de technologies destinées au service client capables de solidifier la confiance qu’ils portent à votre entreprise.

Le temps moyen de réponse au client est une priorité sur laquelle chaque entreprise doit se concentrer. Un simple accusé de réception automatique a un effet positif car il informe vos clients que vous avez bien reçu leur message et que vous allez y répondre dans les meilleurs délais. Votre client est alors rassuré et même s’il doit attendre, il n’attend pas de la même manière que s’il n’avait pas eu de retour du tout. Pour gagner en efficacité, vous pouvez structurer vos processus et guider votre équipe selon des étapes précises. Cela permettra de garder votre équipe efficace toute en réduisant le stress.

Pour en revenir à la technologie, adopter un CRM Cloud vous sera sans aucun doute bénéfique. En enregistrant tous vos clients sur un logiciel, votre équipe commerciale aura toutes les données nécessaires pour travailler efficacement avec les clients peu importe qui répond au client.

Les messageries instantanées sur le site Web des entreprises sont également de plus en plus prisées. Ces messageries permettent de dynamiser un site Web et de le rendre plus interactif mais elles augmentent aussi la disponibilité d’une entreprise et réduise le temps de prise de contact.

8. Apprenez de vos erreurs et corrigez-les rapidement

Même avec le produit parfait (ce qui n’existe pas) et le meilleur service client au monde, des erreurs seront commises. Vous pouvez prendre des mesures correctives pour éviter qu’elles ne se reproduises mais il est également important de savoir les corriger rapidement de manière réactive lorsqu’elles ont lieu. Tout le monde sait que chacun commet des erreurs en revanche lorsqu’un client s’aperçoit que vous êtes capable de rectifier le tir, il a davantage de chances de vous céder sa confiance.

Lorsque l’on commet des erreurs, il ne faut surtout pas essayer d’accuser quelqu’un d’autre et de ne pas reconnaître ses torts. Au contraire, il faut commencer par présenter ses excuses et de montrer que vous comprenez les désagréments occasionnés. Partagé son plan pour rattraper son erreur est également une mesure qui sera fortement appréciée par les clients. Un remplacement de produit ou une ristourne sur la prochaine commande sont des gestes qui montrent au client que vous reconnaissez vos torts et que votre client compte pour vous. Celui-ci ne pourra que vous être reconnaissable et vous accorder davantage sa confiance.

Il ne s’agit pas uniquement de récupérer la confiance d’un client, parfois, vous pouvez demander à un client de revoir le témoignage qu’il vous a laissé pour qu’il évoque les actions réalisées pour réparer l’erreur commise.

9. Fournissez des manuels d’utilisation et des conseils

Proposer des produits de qualité, c’est bien mais c’est encore mieux si vos clients savent s’en servir. Des guides pas-à-pas sont souvent simples à concevoir et ils s’avèrent souvent utiles pour les clients, sans en avoir l’air, se sont également des contenus qui permettent de fidéliser les clients.

On connait tous le parfait exemple du constructeur de meubles suédois. Ils fournissent les instructions de montage pour chacun de leurs produits mais vous pouvez aussi retrouver ces manuels sur leur site Web et trouver des vidéos sur la méthode d’assemblage. Tous ces manuels et conseils permettent au client de se sentir en confiance avec les produits fournis car le client maitrise ce qu’il achète. À long terme, cette confiance se transforme peu à peu dans une confiance envers la marque.

10. Soignez votre réputation

Tous les points évoqués précédemment permettent d’obtenir la confiance des clients mais assurer tous ces aspects à la fois ça devient plus compliqué. Grâce à une bonne analytique, vous allez pouvoir analyser plus précisément toutes vos données et voir ce qui vous permet de gagner la confiance des clients ou au contraire ce qui pose problème.

Avec l’analytique CRM vous pouvez analyser les réponses de tous les formulaires de retour client et autres canaux de communication afin de le présenter sous forme de rapport facilement lisible. Une fois les données mises en forme, il ne reste plus qu’à mettre des priorités sur les actions à prendre afin d’obtenir la confiance des clients. Sans pouvoir mesurer les effets, faire des changements n’a pas beaucoup de sens mais avec un bon CRM capable de suivre le taux de satisfaction client, vous allez pouvoir suivre quelles décisions étaient les bonnes et lesquelles étaient mauvaises.

Vous avez désormais découvert quelques méthodes qui permettent de gagner la confiance des clients. N’oubliez pas que certains points prennent du temps à appliquer et que les effets aussi peuvent ne pas être immédiat, il faudra alors parfois faire preuve d’un peu de patience. Si vous souhaitez essayer les outils évoqués dans cet article, vous pouvez créer votre compte gratuit Bitrix24 et commencer à travailler avec des outils destinés à augmenter la satisfaction client.