12 tactiques intelligentes pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise

L’image que les consommateurs ont de votre marque impacte considérablement leurs décisions d'achat. Lorsque celle-ci est positive, ils vous jugent plus crédibles et sont convaincus qu’acheter chez vous constitue le meilleur choix. C’est pourquoi vous gagnerez énormément à améliorer la réputation en ligne de votre entreprise.

Commencez par vous assurer que vos collaborateurs s’identifient à vos valeurs pour mieux défendre votre marque lorsqu’ils répondent aux avis clients. Dans cet article, découvrez 12 tactiques intelligentes et efficaces pour la gestion de la réputation sur internet.

1. Effectuez un audit pour optimiser la gestion de la réputation de votre entreprise

Un audit de votre e-réputation constitue la première étape lorsque vous voulez améliorer la réputation en ligne de votre entreprise. Elle permet de :

• Analyser votre présence actuelle sur internet
• Clarifier les actions futures
• Vous assurer de prendre la route dans le bon sens.

Dorénavant, vous savez exactement qui parle de votre entreprise sur internet, à quel endroit et en quels termes. Vous comprenez alors mieux ce que vos clients et prospects pensent de vous, de vos produits et de vos services.

Pour réussir l’audit de votre e-réputation, vous devez identifier et passer au crible les catégories d’acteurs qui ont une influence sur celle-ci. Cela inclut :

• Vos actions de publicité, communication, marketing
• Les collaborateurs
• Les fournisseurs
• Les partenaires
• Les moteurs de recherche
• Les médias sociaux.

2. Développez votre identité de marque pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise

L’identité de marque influence considérablement la réputation de votre entreprise. Elle inclut à la fois :

• Ce que véhicule votre marque et sa personnalité
• La façon dont vous communiquez votre produit
• La promesse faite à vos clients
• Ce que vous souhaitez que les gens ressentent lorsqu’ils interagissent avec votre entreprise.

Assurez-vous d’avoir une identité visuelle unique (logo, slogan, charte graphique, site internet, etc.) pour que vos prospects puissent vous reconnaître facilement. Faites des messages clairs et utilisez le langage et les visuels appropriés de peur d’égarer vos clients.

Votre identité de marque ne se limite pas au logo utilisé lors de la création de votre site web et sur vos médias sociaux. Votre défi est de créer une personnalité qui amplifie les éléments fondamentaux de l’ADN de votre marque. Ceux-ci doivent s’adapter à la fois aux plateformes numériques et aux expériences IRL.

Plus important encore, si vous voulez améliorer la réputation en ligne de votre entreprise, ne copiez pas vos concurrents. Vous pouvez considérer ce qu’ils font et y ajouter votre propre touche afin que votre entreprise se démarque encore plus dans son domaine.

3. Présentez vos valeurs pour favoriser l’adhésion de vos clients

Les clients préfèrent généralement les entreprises qui possèdent un ensemble de valeurs définies. Pour eux, il est essentiel qu’une marque s’engage en faveur de la société, de l’environnement, ainsi que du bien commun. Si vous voulez améliorer la réputation en ligne de votre entreprise, vous devez mettre en avant vos principes et votre éthique.

Il s’agit notamment de communiquer sur :

• Ce en quoi vous croyez
• Les comportements que vous valorisez
• Comment vous menez vos activités et traitez les autres, etc.

Voici quelques qualités qui méritent leur place dans la liste de vos valeurs :

• Intégrité
• Honnêteté
• Leadership
• Confiance
• Responsabilité
• Engagement
• Passion
• Diversité.

4. Mettez en place une bonne stratégie de brand content pour accompagner vos clients

Le brand content est une façon efficace de communiquer sur vos valeurs pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise. Au lieu de vous contenter de diffuser des publicités visant à promouvoir votre produit, accordez une place de choix au consommateur et à votre marque.

Il faut que ce soit le consommateur qui vous trouve, au hasard d'une recherche par rapport à une problématique. Pour ce faire, vous devez travailler entièrement vos contenus de sorte qu’à l’issu de son expérience, l’internaute ait le sentiment que :

• Votre entreprise est faite pour lui
• Vous partagez sa perception du quotidien
• Acheter chez vous représente le meilleur choix.

Lorsque les clients viennent jusqu'à vous, ils ne recherchent pas uniquement un bien ou un service. Ils ont besoin d’être accompagnés, rassurés, et surtout se sentir en adéquation avec l’esprit de votre entreprise. 

Vous pouvez dès lors :

• Créer des contenus utiles et pratiques
• Miser sur l’émotion ou le sensationnel
• Opter pour l’humour et le divertissement.

5. Adoptez des KPIs pour suivre l’évolution de votre e-réputation dans le temps

Une identité numérique se renouvelle au fil du temps en fonction des informations partagées. C’est pourquoi vous devez choisir des KPIs à suivre pour avoir une vue d’ensemble afin d’adapter votre stratégie marketing et commerciale.

Cette tâche est essentielle une fois que vous avez fait l'audit de votre e-réputation et identifié les actions nécessaires pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise.

Vous pouvez vous concentrer sur des métriques comme :

• Le nombre de vos pages web indexées sur Google et leurs positions : cela démontre votre expertise, votre présence sur le web et la pertinence de vos contenus
• Le nombre de liens entrants : ils prouvent la renommée de votre marque
• Le nombre de mentions de votre entreprise, d’abonnés, de « likes », d’ambassadeurs, de détracteurs, etc. sur les réseaux sociaux.
• Le nombre d’avis et la note générale sur les sites d’avis.

6. Offrez une excellente expérience client pour favoriser des commentaires positifs

Si vous cherchez encore des raisons pour faire de l’expérience client une priorité, améliorer la réputation en ligne de votre entreprise en est une. L’expérience client constitue l’ensemble des interactions qu’un client a avec votre entreprise ou votre marque lors de son parcours d’achat.

Elle va du premier contact à l’utilisation du produit en passant par le conseil, le paiement et la livraison. C’est une tactique intelligente que vous devez utiliser pour réveiller une émotion positive chez chacun de vos clients.

Il faut par ailleurs vous assurer que :

• Votre produit ou service fonctionne à la perfection
• Le parcours d’achat se passe sans encombre
• La relation et l’échange entre votre marque et le client sont agréables.

Un client qui vit une bonne expérience voudra partager les mérites de vos services et produits, et aussi recommander votre entreprise. Les avis positifs laissés sur les réseaux sociaux et sur internet contribueront à augmenter votre popularité, attirer une nouvelle clientèle potentielle, et donc à accroître vos revenus.

7. Encouragez les clients satisfaits à laisser un avis sur leur expérience

Si les consommateurs aiment vivre des expériences uniques, ils ne pensent pas toujours à les partager sur internet. Il vous revient dès lors d’encourager vos clients satisfaits à laisser des avis sur le web afin de contribuer à améliorer la réputation en ligne de votre entreprise.

Pour y parvenir, vous pouvez :

• Créer une communauté autour de votre activité afin de favoriser un partage naturel
• Utiliser la fonctionnalité emailing de votre CRM pour inciter à mettre un avis après chaque commande
• Ajouter un encart dans vos newsletters invitant à laisser un avis sur la plateforme de votre choix
• Offrir un bon d’achat en échange d’un avis sur le site web, etc.

8. Concentrez-vous sur la fidélisation de la clientèle pour avoir de vrais ambassadeurs

La fidélisation est une des tactiques les plus intelligentes que vous puissiez utiliser pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise. Un client fidèle a déjà certainement vécu une expérience agréable avec votre marque. Vous devez aller encore plus loin pour accroître sa satisfaction et son engagement.

Vous pouvez notamment lui demander son avis critique suite à une vente ou une interaction avec le service commercial. Les résultats de ce type de questionnaires permettent non seulement de perfectionner le produit ou le service, mais aussi de renforcer le lien affectif entre le consommateur et votre marque.

Ce faisant, vous propagez vos valeurs et votre image subtilement tout en augmentant votre notoriété. Vos clients les plus fidèles peuvent devenir de véritables ambassadeurs de votre marque et véhiculer une image positive de celle-ci auprès de leur entourage.

9. Répondez de manière proactive aux avis pour démontrer votre intérêt aux clients

La réponse aux avis, positifs et négatifs, est un prérequis en matière de gestion de la réputation. Cela favorise non seulement votre référencement local, mais est aussi utile à votre stratégie d’acquisition et fidélisation client.

Vos réponses aux avis des clients doivent être :

• Rapides : cela montre à l’internaute que vous avez pris en compte son retour et limite son sentiment d’incompréhension
• Soignées : il faut répondre avec diplomatie et professionnalisme, mais dans un ton amical
• Complètes : tous les avis laissés sur vos fiches GMB méritent votre attention, puisqu’ils sont visibles de tous.

Pensez à intégrer vos équipes locales dans le processus de réponse aux avis. Vos points de vente sont en effet mieux placés pour apporter une réponse personnalisée, qui prend en compte le contexte de la vente.

10. Trouvez un moyen efficace pour contrer la désinformation sur votre marque

Avec l’essor du digital, l’échange d’informations a donné lieu à un nouveau genre de désinformation. Vous trouverez sur la toile des contenus qui, bien que n’ayant aucune visée malveillante, peuvent être pris au sérieux par votre public cible.

D’autres ont toutefois le but ultime de nuire à la réputation ou à l’image de votre entreprise. Une stratégie d’e-réputation peut aider à préserver votre image et à améliorer la réputation en ligne de votre entreprise.

Vous devez aussi vous assurer de maintenir une relation de confiance entre votre marque et l’ensemble des acteurs participants à son e-réputation. Ceci inclut vos ambassadeurs, employés et partenaires.

11. Soyez transparent et honnête pour gagner la confiance de votre audience

A l’ère du digital, il n’est plus possible de cacher des informations aux consommateurs. L’information circule sur les réseaux sociaux avec une telle rapidité qu’elle peut avoir des conséquences irréparables pour votre business si vous n’êtes pas honnête et transparent.

En jouant la carte de la transparence, vous inscrivez votre entreprise dans un cercle vertueux qui contribue à :

• Accroître la qualité de la relation avec vos clients et prospects
• Favoriser une compréhension mutuelle
• Faciliter une meilleure écoute de votre public
• Obtenir des recommandations de vos followers, et plus encore.

12. Adoptez les bons outils et faites-vous accompagner par un expert en image de marque

Les clés pour améliorer la réputation en ligne de votre entreprise résident dans une veille efficace, constante et l’usage d’outils adéquats. La bonne visibilité de votre enseigne sur le web étant primordiale pour sa pérennité, vous devez envisager de solliciter un expert en image de marque pour vous guider.

Vous avez certainement remarqué que la gestion de la réputation sur internet nécessite de combiner plusieurs pratiques. Il faut à la fois gérer les avis clients, améliorer le référencement naturel (SEO) et assurer une présence régulière sur les réseaux sociaux.

A moins de posséder de solides connaissances dans ces domaines, ou de recruter un employé expérimenté, la meilleure solution serait de vous tourner vers des professionnels. Vous pouvez les juger sur la base de :

• La renommée de leurs partenariats
• Les normes qu’ils suivent pour vous assurer un service de qualité
• L’accompagnement clients offert
• La façon dont les objectifs sont suivis, etc.