Traiter les commentaires négatifs des clients est une preuve d’attention qui peut jouer en faveur de votre entreprise. Vous montrez ainsi que vous prenez en considération les critiques et remarques de tous vos clients. En faisant preuve d’une grande réactivité, vous gagnez aussi la confiance des potentiels acheteurs qui consultent les avis.
Les entreprises qui ont à cœur leur réputation prennent l’habitude de collecter et trier l’ensemble des contenus négatifs selon la cause de la réclamation. Elles peuvent dès lors identifier les problèmes récurrents à traiter en priorité et mettre en place des ajustements nécessaires. Dans cet article, découvrez 9 façons pour mieux gérer les commentaires négatifs des clients.
FAQ
Comment recueillir les commentaires des clients ?
Pour recueillir les commentaires des clients, il faut les solliciter par divers canaux. On peut :
- Envoyer un e-mail quelques jours après une livraison
- Téléphoner ou envoyer un SMS de remerciement avec une demande de notation
- Ajouter un code QR à chaque commande
- Inclure une section d'avis client au site Web.
Pourquoi devriez-vous demander l'avis des clients ?
L'avis des clients est important pour :
- Recueillir des informations auprès des clients et prospects en vue de s’améliorer
- Aider les potentiels clients à mieux appréhender l’expérience avec l’entreprise
- Renforcer la crédibilité de l’entreprise
- Augmenter le CA grâce à la preuve sociale
- Interagir avec les clients et accroître leur fidélité.
Pourquoi traiter les commentaires négatifs des clients ?
Traiter les commentaires négatifs des clients évite que le sentiment négatif ne s'envenime et n'entraîne des plaintes supplémentaires sur des sites de critiques et les réseaux sociaux. La façon dont vous réagissez aux mauvais avis peut aussi devenir un argument commercial et vous aider à vous démarquer de vos concurrents.
Comment identifier et répondre à un faux avis client ?
Les faux avis client sont souvent guidés par un langage qui sort de l’ordinaire. A l’inverse des vrais commentaires négatifs, ils sont souvent impolis, démesurés, moins précis, avec des critiques plus vagues. Face à ces derniers, il faut être réactif, donner une réponse polie et prendre des mesures si nécessaire.
Comment bien répondre aux avis clients négatifs ?
Pour bien répondre aux avis clients négatifs, il faut :
- Prendre du recul pour comprendre le message
- Être réactif et toujours remercier pour le partage d’expérience
- Être crédible, professionnel et respectueux
- Garder son sang-froid et rester sympathique
- Présenter ses excuses et montrer sa bonne foi
- Trouver et proposer des solutions.
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Traiter les commentaires négatifs des clients sans perdre de temps garantit que les personnes mécontentes ne répandent pas le feedback négatif ailleurs. Un client qui se sent ignoré est en effet susceptible de s'exprimer davantage à ce sujet. Même si vous n'avez pas de solution immédiate au problème, vous devez au moins présenter des excuses et partager votre désir de vous pencher sur la question.
Pour être réactif, vous devez surveiller de près vos avis clients. Parcourir les sites d’évaluation et les réseaux sociaux de façon régulière permet de détecter rapidement les réclamations. Vous pouvez alors contacter les clients insatisfaits afin de résoudre leurs préoccupations avant qu’ils ne soumettent un avis négatif sur d’autres sites.
Un logiciel de commentaires des clients peut être utile à ce niveau. Il vous informe notamment par e-mail ou via l'application dès lors que votre entreprise reçoit un nouveau commentaire via un portail d'avis. Vous pouvez aussi configurer les alertes individuellement et répondre aux avis depuis le système. Vos réponses sont alors immédiatement affichées dans les portails d'examen correspondants.
Ce type de logiciels peuvent proposer diverses fonctionnalités :
- NPS (Net Promoter Score)
- Enquête de satisfaction
- Gestion d’une boutique en ligne
- Gestion commerciale
- Personnalisation
- Import et export des données
- Etoiles Google et Rich Snippet, etc.
2. Essayer de comprendre les préoccupations cachées derrière les avis négatifs
Avant de répondre aux commentaires négatifs des clients, il faut comprendre leur origine. Cela est essentiel pour bien gérer votre relation professionnelle et satisfaire les clients à terme. Vous pouvez par exemple essayer de continuer la discussion à l’oral pour avoir plus de détails sur la plainte d’un client et pouvoir résoudre son problème plus efficacement.
Voici d’autres bonnes astuces pour comprendre et traiter les commentaires négatifs des clients :
- Poser les bonnes questions : ce faisant, vous aidez le client à communiquer clairement, quel que soit son message principal.
- Éviter de contredire : en aucun cas vous ne devez essayer de prouver à la personne qu’elle a tort, cela la contrarierait davantage.
- Mettre l’égo de côté : en prenant les critiques des clients comme une affaire personnelle, vous vous mettez sur la défensive et ne cernez pas réellement le souci.
- Chercher la cause profonde : parfois, les commentaires cachent des informations importantes qui sont simplement mal présentées.
- Écouter attentivement : ce faisant, vous pouvez déduire de l’avis négatif des informations valables et en tirer des leçons.
Le processus de compréhension d’un client mécontent consiste essentiellement à lire entre les lignes, pour discerner ce qui est dit de ce qui ne l’est pas. Il s’agit notamment de porter une attention particulière aux choix de mots, au ton de la voix et au langage corporel. Vous devez par ailleurs reformuler ce que vous avez entendu pour confirmer la compréhension.
3. Rester professionnel et courtois pour traiter les commentaires négatifs des clients en colère
Il est essentiel de savoir rester calme, professionnel et courtois avec les clients mécontents. Ces qualités méritent absolument le détour si vous vous demandez comment gérer les commentaires négatifs des clients très en colère.
La mauvaise humeur est en effet contagieuse. Il est très facile de se sentir en colère et d’être sur la défensive face à un client qui vous laisse une mauvaise critique. Afin de garder votre calme, dites-vous que votre réputation en ligne est plus importante que de prouver qui a raison et qui a tort. Vous devez plutôt vous focaliser sur les causes de l’insatisfaction du client et de la critique négative.
Voici par ailleurs comment gérer les commentaires négatifs des clients très en colère :
- Remerciez le client pour son feedback
- Exprimez votre sincère regret quant à son expérience négative
- Présentez des excuses au nom de l’entreprise si cela est justifié
- Rassurez le client et exprimez votre compassion
- Expliquez-lui que son souci est pris très au sérieux et que des ajustements seront réalisés en ce sens.
Vous pouvez par ailleurs faire un geste commercial si possible, et proposer une compensation (remboursement partiel ou total, réduction sur un prochain achat, cadeau; ect.). Le client sera dès lors plus enclin à vous donner une seconde chance.
4. Prendre ses responsabilités et passer à l'action pour résoudre le problème
Savoir assumer ses responsabilités est essentiel pour traiter les commentaires négatifs des clients. Afin de montrer que vous êtes une entreprise responsable, vous devez vous engager à résoudre le problème en élaborant un plan.
Notez par ailleurs que c'est une chose de dire que vous allez résoudre un problème, et c’en est une autre de le résoudre réellement. Ne permettez pas qu’on vous confonde aux entreprises qui font des promesses en public ou à haute voix, sans avoir l’intention de les tenir.
En fonction du commentaire négatif laissé par le client, essayez de découvrir pourquoi l'erreur s'est produite, sans blâmer personne. Vous devez simplement vous concentrer sur la réparation du processus pour que le souci ne se reproduise plus. Une fois que vous avez toutes les informations nécessaires, vous pouvez commencer à résoudre le problème en question.
Dès lors que vous avez une stratégie en place, communiquez-la à tous les collaborateurs concernés à travers la plateforme collaborative. Lorsque tous les membres de l'équipe sont sur la même longueur d'onde, ils peuvent alors s'adapter en conséquence. Cela permet d’offrir une expérience client cohérente durant les interactions futures tout en empêchant la récurrence du problème identifié.
Un bon suivi est essentiel pour traiter les commentaires négatifs des clients jusqu’au bout. Dès lors que vous avez une idée pour résoudre le problème, assurez-vous d’en informer le client et de partager votre plan d'action corrective avec lui. C’est une bonne stratégie pour ceux qui ne savent pas très bien comment répondre aux commentaires négatifs des clients.
Un prospect qui envisage d’acheter chez vous appréciera en effet que vous répondiez à tous les avis et offrez de l'aide à chaque fois. Vous démontrez alors que vous vous souciez de vos utilisateurs et pouvez trouver des solutions en cas de problème.
Assurez-vous par ailleurs d’effectuer un suivi régulier pour tenir les clients au courant de vos progrès et recueillir des commentaires à jour. Il faut aussi apporter les ajustements nécessaires à votre plan selon les commentaires, jusqu'à ce que le client confirme que le problème a été résolu.
Lorsqu’ils sont négatifs, les commentaires des clients peuvent être une occasion pour vous de vous améliorer. Le fait qu’un client prenne la peine de laisser un avis négatif sur votre marque en dit long sur la qualité de votre relation client.
Normalement, il aurait dû contacter un représentant de votre entreprise pour poser son problème au lieu de vous faire un mauvais commentaire sur internet. Peut-être a t’il sollicité le support client, mais que vous vous avez ignoré sa préoccupation. Vous devriez dès lors analyser la situation et vous remettre en question. Une bonne façon de traiter les commentaires négatifs des clients est de leur demander comment ils auraient préféré que vous gériez la situation.
Certains problèmes au sein de votre entreprise peuvent par ailleurs rester cachés jusqu'à ce que quelqu'un se plaigne. Le fait que de nombreuses plaintes aillent dans le même sens est la preuve qu'un certain besoin n'est pas satisfait.
7. Rendre la conversation publique pour démontrer l’effort d'amélioration continue
Traiter les commentaires négatifs des clients n’est pas seulement bon pour votre GRC. Cela peut aussi vous servir à mettre en avant votre capacité d’écoute et votre volonté d'amélioration constante. Saviez-vous que l’efficacité avec laquelle vous gérez les plaintes des clients peut devenir un véritable argument commercial !
Un avis négatif peut par exemple vous aider à améliorer un produit de façon significative. N'hésitez pas alors à remercier le client à l’origine du commentaire au moment d’annoncer cette nouveauté. Cela fera en sorte qu'il se sente à l’écoute et vos prospects vous feront confiance pour votre honnêteté.
Dans le même ordre d’idées, lorsque vous recevez de nombreuses plaintes similaires et parvenez à résoudre le problème de manière appropriée, faites-le savoir à vos clients. Vous pouvez par exemple envoyer un e-mail pour dire que vous avez écouté vos clients et expliquer vos améliorations.
Vous pouvez vous concentrer sur l'obtention d'avis plus positifs au lieu d’essayer de changer les commentaires négatifs. Collecter de bonnes notes peut notamment vous aider à diminuer leur impact (et rassurer les clients potentiels) lorsqu’il y a un système de notation en place.
Vous pouvez par exemple demander à un client dont le problème a été résolu de modifier son commentaire négatif. Cette opération est plus ou moins difficile selon les plateformes d’avis. Le client peut alors se contenter de laisser un nouveau témoignage sur une plateforme d’avis vérifiés pour partager sa nouvelle expérience. Quoi qu’il en soit, ne posez pas de questions à ce sujet publiquement et ne vous montrez pas trop insistant.
Au cas où vous vous demandez comment obtenir les commentaires des clients, il existe diverses techniques pour y arriver (emailing, SMS, appel, code QR, etc.). Lorsque vous partagez par exemple vos progrès avec les clients, profitez-en pour leur rappeler la procédure à suivre s'ils éprouvent le besoin de laisser des commentaires.
9. Accepter les critiques négatives et apprendre de ses erreurs
Même si vous faites tous les efforts du monde pour bien traiter les commentaires négatifs des clients, vous ne pourrez pas satisfaire tout le monde. Certaines personnes n'aiment tout simplement pas votre entreprise et vous devez l’accepter.
Ce peut-être à cause :
- Du prix qu’ils jugent trop haut de gamme
- Du style qui ne convient pas à leurs valeurs
- D’une expérience négative qu'ils n’arrivent pas à surmonter, etc.
Dans ce type de situation, vous n’avez pas à essayer de changer leur opinion. Vous pouvez vous contenter de répondre poliment et essayer de vous mettre à la place du client. Si vous n’avez pas de solution, vous pouvez toujours apporter de l'empathie.
Que vous ayez tort ou non, n’hésitez pas à vous excuser (une seule fois) sincèrement pour le ressenti du client. Dites-vous que les critiques et commentaires négatifs font partie de la vie. Essayez simplement d’apprendre de vos erreurs et passez à autre chose.
