10 étapes pour gérer un client insatisfait

Les clients insatisfaits font partie de la gestion d’une entreprise, bien qu’il s’agisse d’un élément désagréable que la plupart d’entre nous souhaitent éviter. Cependant, éviter le client en colère ne résoudra pas le problème. Voici un guide étape par étape pour traiter avec un client mécontent, voire irrité, sans perdre votre sang froid… ni le client.

Étape 1 : Arrêtez de disputer

N’entrez pas en conflit.

Quand les gens se fâchent, ils veulent se battre. S'ils ne peuvent pas se battre physiquement, ils se contenteront souvent d'un combat verbal véhément.

Vous ne pouvez pas gagner dans cette situation avec votre client. Même si vous « possédez » l'argument, crier plus fort et donner de meilleurs arguments rendra votre client encore plus malheureux.

Donc, ne laissez pas votre ego se retrouver au milieu d’un argument inutile. Prenez une profonde respiration. Gagner une dispute ne vous fait pas gagner un client.

Étape 2 : N’oubliez pas votre objectif

• L’objectif n’est pas de gagner la dispute.
• L’objectif n’est pas d’économiser le plus d’argent possible.
• L’objectif n’est pas de mettre dehors le client le plus rapidement possible.
• L’objectif est de faire tout ce qui est en votre pouvoir pour que votre client obtienne ce dont il a besoin.

Cela ne signifie pas que vous devez céder aux exigences déraisonnables, enfreindre la politique de l'entreprise ou ignorer le bon sens afin de rendre votre client heureux.

Cela signifie que votre travail consiste à déterminer ce que votre client recherche réellement dans cette situation particulière.

Une fois que vous avez compris cela, vous pouvez examiner vos options pour répondre à son besoin.

Étape 3 : Reconnaissez la douleur de votre client

Ne minimisez pas sa frustration.

Ne sortez pas des phrases comme : « Eh ben, je ne comprends pas pourquoi vous êtes si fâché » ou « Ce n’est pas si grave ».

Pour votre client, c'est un gros problème. Lorsque vous invalidez sa frustration, vous en produisez encore plus.

Reconnaissez qu'il a le droit d'être en colère même si vous pensez qu'il réagit de manière excessive. Dites-lui que vous entendez sa frustration.

Étape 4 : Écoutez sans vous défendre

C’est la nature humaine de se défendre contre les accusations.

Combattez cette envie.

Laissez votre client raconter son histoire sans interruption. Ne faites pas d’excuses, même si elles sont valables.

N’inventez pas de raisons. Ne donnez pas de raisons parfaitement vraies et bonnes. Ne racontez pas du tout votre côté de l’histoire.

Écoutez simplement, sans défense ni excuse et, si possible, avec une expression de sympathie sur le visage.

Étape 5 : Répétez le problème

Une fois que vous avez compris toute la situation, répétez ce que vous voyez comme le problème principal.

• « Vous n'avez pas reçu le produit que vous avez commandé et vous n’avez pas pu obtenir le remboursement. »
• « Notre employé a été impoli avec vous et ne vous a pas aidé à trouver ce dont vous aviez besoin. »
• « Le produit ne correspond pas à ce que vous pensiez avoir. »
• « Vous avez perdu du temps à cause d'un incident technique de notre part. »

Soyez aussi précis que possible et reformulez-le autant de fois qu’il le faut jusqu'à ce que votre client accepte votre déclaration du problème.

Étape 6 : Rassurez

C’est une triste vérité que les clients s’adressent souvent au service clients en attente de bataille.

Rassurez votre client que vous n'êtes pas ici pour le combattre, mais pour l’aider. Cette assurance peut calmer la tension et rappeler à votre client que vous êtes là pour le servir.

Étape 7 : Demandez une solution

C'est un geste brillant si vous pouviez le maîtriser et vous le pouvez.

Tout ce que vous avez à faire est de poser cette question :

« Quelle serait la meilleure chose que je puisse faire pour régler cela ? »

Au lieu de présenter un ensemble d’options que le client peut décliner, vous demandez de l’aide.

L’aide de votre client.

Laissez-le parler un peu, mais posez cette question jusqu'à ce que vous obteniez une réponse.

• « Qu’est-ce que je peux faire pour vous rendre heureux ? »
• « Que voudriez-vous que je fasse pour résoudre ce problème ? »
• « Comment puis-je améliorer cela ? »

Étape 8 : Présentez les options

Une fois qu’ils vous ont dit ce qu’ils pensaient être une bonne solution, transformez-la en une ou deux options que vous êtes capables de réaliser.

Par exemple, un client peut demander un remboursement complet pour un produit pour lequel vous ne pouvez pas tout simplement rembourser ; alors répondez avec une confirmation, puis une option.

« J'aimerais pouvoir vous donner exactement ce que vous voulez - un remboursement complet - mais je ne peux pas. Voici une autre option : une carte cadeau d’un montant... »

Étape 9 : Répétez les étapes 7 et 8 jusqu'à ce que vous soyez d'accord sur une solution.

Vous devrez peut-être passer par ces étapes plusieurs fois. Soyez patient.

Étape 10 : Suivez ce qui se passe après

Respectez ce que vous avez promis de faire aussi rapidement que possible et avec autant de minutie que possible.

Dans le futur, faites un suivi avec un appel téléphonique, un e-mail ou une lettre à votre client. Cela vous demande un effort supplémentaire, cependant, si vous prenez le temps de le faire, vous pouvez transformer un client mécontent en un client satisfait.

Gardez votre calme, suivez ces étapes et vous pourrez transformer des clients en colère en prescripteurs les plus importants de votre marque.