10 clés essentielles pour travailler à distance avec les clients

Travailler avec des clients à distance présente d'innombrables avantages pour votre entreprise. De la réduction des frais généraux à la possibilité de travailler partout dans le monde, vous pouvez être beaucoup plus flexible et ambitieux pour votre organisation. Cependant, il est clair que les entreprises qui adoptent le travail à distance doivent maîtriser un ensemble de compétences entièrement différent de celles qui choisissent de travailler uniquement depuis leurs sites physiques.

Pour cette raison, nous avons rassemblé 10 clés essentielles pour réussir à travailler à distance avec vos clients. Nous étudierons en profondeur les stratégies, les compétences et les solutions technologiques dont vous avez besoin pour démarrer rapidement. Si vous souhaitez profiter au maximum du potentiel des activités B2C basées sur le cloud, lisez la suite de cet article.

1. Connaissez vos produits et ce que vous êtes capable d'offrir aux clients

Avant même de prendre contact avec vos clients, vous avez de nombreuses bases à définir. Vous devez connaître vos produits et savoir comment vous souhaitez travailler avec vos clients. Cela est plus compliqué pour les dirigeants qui lancent une nouvelle entreprise, car il est difficile d’évaluer de quoi vous êtes vraiment capable, ou de connaître les difficultés vous attendent sans expérience pratique. Cependant, ce besoin est tout aussi important pour les entreprises déjà établies qui cherchent à se développer ou à entreprendre différents types de projets.

L'une des clés du succès lorsque vous travaillez à distance avec des clients est de s’assurer que vous avez la capacité d’accomplir la tâche. Avez-vous le bon logiciel pour collaborer et communiquer ? Avez-vous les compétences nécessaires au sein de votre équipe pour réaliser ce que vous aviez prévu de faire ? Pouvez-vous gérer plusieurs projets en même temps ? Tout cela doit être étudié lors de la réalisation du business plan.

La collecte de données de performance est cruciale pour connaître ce dont vous êtes capables. Avec un logiciel de suivi du temps, vous pouvez mesurer la durée des tâches de manière réaliste ce qui vous permettra d’être plus précis dans vos estimations. Les données récupérées sont vitales pour établir les conditions de travail avec vos clients à distance.

Savoir ce dont vous êtes capables et connaître vos produits est peut être une tâche assez fastidieuse, mais cela porte ses fruits à long terme. Plutôt que de ternir votre réputation avec un service médiocre, vous devez établir la confiance avec vos clients et obtenir des retours clients positifs que vous pouvez utiliser pour en attirer d’autres.

2. Choisissez les outils et processus à adopter

Avec des logiciels et plateformes de plus en plus capables de couvrir tous les besoins de votre entreprise, il n'y a plus d’excuse pour éviter d’utiliser les outils ou dire que vous n’avez pas de moyens suffisants. Lorsque vous maîtrisez votre processus, ceux qui vous entourent peuvent le repérer et cela transmet un sentiment de professionnalisme et de confiance. De plus, les bons outils permettent de réduire le stress quotidien du monde professionnel.

Si vous travaillez seul, vous ne pouvez pas atteindre une productivité maximale si vous n'êtes pas organisé. C'est pourquoi de nombreux chefs d'entreprise et de solopreneurs externalisent une partie de ce qu’il faut garder en mémoire à de petits algorithmes intelligents. En termes simples, un bon usage des calendriers permet de ne plus avoir à se souvenir des tâches à exécuter. Un bon outil de gestion de projet vous fournira une visualisation Kanban claire et une liste de tâches auxquelles vous pourrez facilement accéder pour travailler dessus, plutôt que d’essayer de vous souvenir de tout.

Sur le plan personnel, de mauvaises habitudes peuvent arriver très vite lorsque vous travaillez à domicile ou si le travail que vous recevez n'est pas cohérent. Par conséquent, une routine structurée est au cœur de nos clés de réussite pour le travail à distance avec les clients.

3. Présentez de manière complète le processus d'intégration des clients

Lorsque vous travaillez avec des clients à distance, votre processus d'intégration est le premier point de communication à travailler. Dès le début, l’intégration des clients représente de nombreuses opportunités en or qui sont parfois cachées. Ainsi, lors de l’intégration d’un client, passez en revue les aspects techniques tels que les jalons du projet, mais ne n’oubliez pas de vous connecter aussi à un niveau personnel.

En fin de compte, le processus d'intégration du client est l’explication de comment vous pouvez vous entraider pour créer un partenariat durable et réussi. Par conséquent, l'une de vos tâches les plus importantes consiste à expliquer comment vous allez travailler ensemble à l'aide d’outils de collaboration basés sur le cloud. Certains aspects tels que la recherche de documents sur votre espace stockage en ligne et la modification de documents en temps réel peut les rassurer sur le fait que toutes leurs données sont en sécurité.

Alors que de nombreuses clés de réussite pour le travail à distance avec un client se concentrent sur les compétences techniques à adopter, le processus d'intégration va encore plus loin. En décrivant les attentes, vous préparez le terrain pour la collaboration, mais il reste tout de même la confiance du client à gagner. En renforçant la confiance, vous augmentez la probabilité de travail répété ou continu et gagnez une certaine marge de manœuvre lorsque les choses tournent mal hors de votre contrôle.

4. Planifiez (et respectez) une stratégie de communication

Lorsque l’on envisage de travailler avec des clients à distance, la communication reste un facteur primordial qu’il ne faut pas négliger. Cependant, il ne s’agit pas uniquement d’envoyer des messages tout au long de la journée pour décrire l’avancement d’un projet. Il faut aussi faire face à d'innombrables pièges dans la communication, tels que la surcharge de vos clients ou encore la perte de données importantes. Cependant, de nombreuses difficultés peuvent être évitées si votre stratégie est bien pensée. Avec les bons outils, vous limitez encore davantage les risques.

L'expérience vous aidera à savoir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas, mais mieux vaut commencer simplement. Dans une stratégie de communication, vous devez inclure des mises à jour périodiques avec vos clients : de courts appels vidéo hebdomadaires pour décrire vos progrès et permettre aux clients de faire des commentaires, des retours et de valider l’avancement au fur et à mesure. En dehors de ces appels, une autre clé pour travailler à distance avec un client consiste à limiter toute communication sur un seul canal. En règle générale, les courriels et les messages instantanés peuvent devenir désordonnés et ne sont pas très pratiques pour stocker des données, il vaut mieux se fier à son outil de gestion des tâches pour rester organisé.

5. Gardez une trace de toutes vos communications

L'une des principales clés du travail à distance avec un client est de créer une relation professionnelle et personnelle étroite. Pour cela, le CRM sera d’une grande aide car vous pourrez enregistrer des données écrites mais aussi des échanges téléphoniques et tout l’historique du client concerné. Inutile de surcharger sa mémoire, vous pourrez toujours vous référer aux communications précédentes et offrir une bien meilleure expérience client.

Les télétravailleurs expérimentés pourront vous confirmer qu’une autre clé du succès lorsque vous travaillez à distance avec un client est de prendre des notes détaillées lorsque vous communiquez avec lui. À la fin de chaque appel, passez en revue les sujets abordés et les accords conclus puis, créez et attribuez les tâches pertinentes sur votre logiciel.

Garder le registre de vos communications présente un double avantage. D’abord, cela limite toute confusion et en plus, cela élimine la possibilité d’oublier ce dont vous avez parlé. En cas de litige, accéder à l’historique de ce qui a été dit peut aussi clôturer le conflit.

Pour un impact maximal, nous vous recommandons fortement de prendre des notes de manière structurée. La meilleure façon de le faire est de prendre toutes vos notes et de créer toutes vos tâches directement sur votre application de gestion de projet. Puis, complétez les échéances, attribuez les tâches aux collaborateurs et renseignez les instructions et les ressources nécessaires. Vous pouvez aussi utiliser votre outil de création de tâches comme liste de contrôle pour être sûr de ne rien oublier.

6. Suivez méthodiquement les besoins de vos clients

Bien qu'il soit très rapide de créer des modèles de projet fiables, il est également important de prendre en compte les besoins de votre client ainsi que votre style de travail. Par exemple, si vos clients se trouvent dans un fuseau horaire différent, vous ne pouvez pas les appeler au milieu de la nuit parce que cela vous convient ou parce que cela fait partie de votre processus habituel.

Avant d'entrer dans les détails, prenez le temps de faire un peu de recherche sur vos clients afin de savoir à qui vous avez affaire. Pour bien analyser et comprendre les besoins de votre client, n’hésitez pas à créer une liste de contrôle sur tout ce qui doit être examiné, comme le nombre d’employés, qui sera votre principal contact et quelles sont leurs valeurs. Être attentif de cette manière fait partie des clés de réussite lorsque vous travaillez à distance avec un client tout simplement parce que cela permet d’offrir une excellente expérience client.

7. Établissez des délais réalisables et respectez-les

Si vous débutez votre carrière à la tête d'une petite entreprise, vous avez peut-être déjà rencontré des difficultés de « sur promesses » pour obtenir des contrats. C'est tout à fait compréhensible que vous souhaitiez faire avancer les affaires, mais attention à ne pas saisir n'importe quelle opportunité sans avoir quand vous serez en mesure de la livrer.

Cette stratégie reste potentiellement viable à court terme mais elle peut rapidement surcharger les équipes et détourner votre attention des projets qui sont vraiment importants pour votre entreprise. Vous commencerez alors à rater certains délais et ce qui mènera à une perte de confiance de la part de certains clients. Par conséquent, l'une des clés les plus matures du succès lorsque vous travaillez à distance avec un client est de discuter des délais avec vos clients et de ne promettre uniquement ce que vous êtes capables de fournir et livrer.

8. Analysez vos performances et améliorez-les en permanence

Le monde dans lequel nous vivons à un rythme de plus en plus effréné. Pour cette raison, si vous n'améliorez pas constamment votre stratégie, vous prenez du retard ou vous perdez en compétitivité. Garder une longueur d'avance demande beaucoup d'introspection mais, c’est nécessaire.

La façon la plus simple de rechercher des améliorations est d'avoir une politique ouverte avec votre équipe. Ils sont sur le terrain et ils savent ce qui ne fonctionne pas, ils peuvent alors avoir des suggestions sur la façon de rationaliser les processus ou de changer ce qui ne fonctionne pas.

Vous pouvez aussi opter pour une tactique plus axée sur la donnée, les meilleurs outils de gestion de projet offrent souvent des outils d'analyses de performance où il est possible d’identifier les obstacles avant qu'ils ne se transforment en problèmes qui peuvent freiner vos projets.

En prêtant une attention particulière à ces éléments, vous pouvez résoudre les problèmes pendant qu'ils sont encore gérables plutôt que de revoir l'ensemble de votre stratégie. Il s’agit d’une approche professionnelle qui renforce la confiance de votre marque auprès des clients.

9. Tentez de recevoir des avis constructifs de vos clients

En fin de compte, la seule chose qui fait la différence est la capacité d’une entreprise à donner aux clients ce qu'ils souhaitent. Si vous réussissez, non seulement votre entreprise a plus de chance d’être prospère, mais vous pouvez également mettre vos clients à profit en leur demandant un témoignage qui raconte l’expérience qu’ils ont eu avec votre entreprise.

Il s’agit d’une de nos clés qui est assez simple à mettre en place pour augmenter la réussite du travail avec les clients à distance : demander les avis de vos clients. Cependant, il faut les demander systématiquement pour avoir un volume d’avis. En effet, un ou deux témoignages positifs sont généralement peu convaincants. Pour que les témoignages soient efficaces, il va falloir structurer les avis. Le meilleur moyen reste le formulaire CRM ou une enquête de satisfaction envoyée par email.

Si vous ne savez pas quoi demander à vos clients, vous pouvez personnaliser un formulaire pour qu’il inclue une échelle de satisfaction (par exemple de 1 à 5), puis intégrer une zone de texte pour demander plus d'informations. Une fois les avis récupérés, vous pouvez extraire des rapports faciles à analyser. Vous pouvez analyser les thèmes abordés et former votre équipe sur les éventuelles difficultés rencontrées.

10. Osez planifier de futurs projets

Lorsque l'on considère le travail à distance avec les clients, la réussite de projets individuels est facilement perceptible. Mais que faites-vous une fois que le projet est terminé ?

Les leaders les plus visionnaires sont toujours à la recherche de la prochaine étape pour leur entreprise et ils ne manquent pas d’audace. Il n'y a aucune honte à demander à votre contact de vous recontacter pour sa prochaine campagne, ou même de lui demander lorsque vous pourrez retravailler ensemble.

Même s'il ne retravaille pas avec vous, un client satisfait sera plus facilement disposé à fournir un témoignage faisant l'éloge de vos services. Que vous partagiez leurs paroles sur les réseaux sociaux, que vous les mettiez en vedette sur votre site Web ou que vous les utilisiez dans des campagnes de marketing, les critiques positives des anciens clients sont un outil de marketing inestimable. Et s'ils partagent leur expérience avec leur réseau, c’est encore mieux !

Lorsqu'elles sont internalisées au sein de votre équipe, ces 10 clés essentielles de réussite pour travailler avec les clients distance mèneront sans aucun doute votre entreprise vers le succès. Cependant, vous devez mettre en place une trame pour faciliter la mise en place de vos nouvelles stratégies. Certaines de ces clés impliquent un changement de culture de travail alors que d'autres sont beaucoup plus simples à mettre en œuvre.

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