12 conseils pour une gestion efficace des cas du service client

La gestion des dossiers du service client est un système de suivi qui s'intègre au service d’assistance de l’entreprise pour enregistrer et surveiller les requêtes des clients. Elle coordonne à la fois les équipes, les technologies et les tâches qui jouent un rôle dans la résolution efficace des cas.

Avec une bonne solution de gestion de cas, vous pouvez bénéficier d’une vue d’ensemble en temps réel sur votre service client et mieux suivre les activités de vos agents. Pour optimiser son utilisation, vous devez adopter les meilleures pratiques. Dans cet article, découvrez 12 conseils pour une gestion efficace des cas du service client.

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Bitrix24 est un logiciel tout-en-un pour la gestion d'entreprise. Son interface simple et intuitive permet de réunir tous les employés sur une plateforme unique qui contient un CRM, des outils de collaboration, de gestion de tâches et projets, des outils RH et bien plus encore.
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1. Miser sur la relation client omnicanale pour assurer la cohérence des canaux de communication

Aujourd’hui, le client a généralement la possibilité d’entrer en contact avec votre entreprise à partir d’un éventail de canaux de communication, et vice versa : téléphone, réseaux sociaux, email, application mobile, chatbot… Miser sur la relation client omnicanale est dès lors primordial pour centraliser et contextualiser les échanges multicanaux.

C’est l’une des meilleures pratiques de gestion de cas du service client, puisqu’elle permet à vos collaborateurs d’accéder à toutes les données clients pour leur répondre rapidement, facilement et de manière personnalisée.

Vous devez effectuer un suivi et vous assurer que vos collaborateurs sachent utiliser habilement ces divers canaux de contact. Leur présence n’est pas synonyme de désordre, ils doivent dès lors être utilisés de façon harmonisée.

2. Embaucher les bons agents pour optimiser la gestion des dossiers du service client

Recruter les meilleurs talents pour votre centre de support figure parmi les astuces efficaces d’une bonne gestion des dossiers du service client. Vous devez cerner la personnalité de chaque agent. D'une manière générale, il faut rechercher des personnes avenantes, responsables, flexibles et empathiques.

Vos collaborateurs du service client doivent aussi partager les mêmes valeurs fondamentales et être naturellement passionnés par le poste pour lequel vous embauchez. S'ils aiment leur travail, ils seront motivés à le faire avec une touche d’artiste.

Pour dénicher les meilleurs profils, vous devez :
• Être précis dans l'annonce de recrutement : compétences attendues, niveau de rémunération proposé, réelles conditions de travail, avantages, contraintes…
• Envisager un test de personnalité : les candidats présentant des traits de personnalité ENFJ, du test MBTI, sont par exemple réputés être les plus adaptés à un contact direct et permanent avec le client
• Utiliser des mises en situation : cela permet de révéler les brillantes qualités relationnelles et les profondes lacunes des opérateurs.

Une fois que ces derniers sont au sein de votre équipe, offrez-leur des occasions constantes de développer leurs compétences, réalisez des évaluations de rendement et assurez-vous qu'ils disposent de tout le nécessaire pour bien faire leur travail.

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3. Ajouter une touche personnelle à la gestion des dossiers du service client

Qu'il choisisse de vous contacter par téléphone, par mail ou encore via une application de messagerie instantanée, chaque client doit avoir le sentiment d'être reconnu individuellement. Si vous préférez les solutions selfcare, vous pouvez très bien mettre en place un chatbot performant qui saura adapter sa réponse à chaque client.

Il est important que vos collaborateurs chargés de la gestion des dossiers du service client connaissent les particularités de chaque client, l’historique de leur relation avec votre marque, leur rentabilité, etc. Une telle hyperpersonnalisation sur tous les canaux passe nécessairement par l’accès à une fiche client unique.

A travers l’assistance personnalisée, vous pouvez contribuer à l’émergence de groupes de clients engagés, jouant un véritable rôle d’ambassadeurs. Cette implication se traduit par des avis sur votre marque, des feedbacks réguliers et la participation à vos événements.

4. Dépasser les attentes pour impressionner et fidéliser la clientèle

Les attentes des clients sont toujours plus élevées. Un grand nombre d'entreprises cherchent dès lors en permanence à satisfaire une clientèle qui ne pourra jamais l'être. Aujourd’hui, l'avantage concurrentiel ne réside plus dans la capacité à satisfaire les exigences des clients, mais plutôt sur votre aptitude à dépasser largement ces attentes.

Pour satisfaire les besoins actuels des consommateurs, votre système de gestion des dossiers du service client doit minimiser les défections. Assurez-vous que votre équipe vienne à bout ces trois principales sources de mécontentement des clients :

1. Être obligé de contacter l’entreprise plusieurs fois pour la même raison
2. Échanger avec des employés désagréables ou impolis
3. Le non-respect des promesses faites lors de l’achat.

Vous devez ensuite dépasser ces attentes en misant sur l’hyper-pertinence. Il s’agit d’être capable de répondre aux besoins et aux attentes des clients en temps réel et en fonction de l’évolution de leur situation.

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5. Pratiquer l’écoute active et faire preuve d’empathie envers les clients

Il est possible d’améliorer les interactions avec vos consommateurs en développant les compétences relationnelles de votre équipe de gestion des dossiers du service client, notamment l’écoute active et l’empathie.

Chaque individu qui sollicite de l’assistance, aussi bien par e-mail, par téléphone que sur les réseaux sociaux, attend des conseils clairs et adaptés à son problème. Le client a besoin de se sentir compris avant toute chose. Grâce à l’écoute attentive, vos collaborateurs peuvent connaître précisément la raison des appels.

Ils doivent aussi développer leur empathie et savoir se mettre à la place de leur interlocuteur. Lorsque vous êtes capable d’écouter le client et d’imaginer les sentiments qu’il a éprouvé face à un problème avant de vous contacter, vous pouvez être plus performant dans la proposition de solutions.

6. Être honnête et transparent pour gagner la confiance des clients

Aujourd’hui, le consommateur cherche à comprendre le fonctionnement des choses et comment ses marques préférées opèrent. Il apprécie négocier avec des individus intègres et honnêtes. Plus la conduite des agents chargés de la gestion des dossiers du service client est exemplaire, plus on fera confiance à votre entreprise.

Vos collaborateurs doivent savoir assumer personnellement la responsabilité en cas de problème, et être sincères dans leurs excuses et efforts pour trouver la solution en temps opportun.

En restant honnête et transparent, vous entrez dans un cercle vertueux qui :

• Accroît la qualité de la relation entre les clients et votre structure
• Favorise une compréhension mutuelle
• Renforce la relation avec votre audience (clients et prospects)
• Permet un retour d’information de clientèle plus fiable
• Contribue à la fidélisation des clients et à un retour positif des followers qui diront du bien de votre marque autour d’eux.

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7. Utiliser un langage positif pour mettre le consommateur en confiance

Lorsqu’on s’occupe de la résolution d’une requête client, l’utilisation d’un langage positif met à l’abri du stress, favorise la confiance du client et permet de désamorcer les conflits plus rapidement.

Face à la colère d’un client qui manifeste son insatisfaction, la meilleure chose à faire est de garder son calme et de rester positif et authentique. Cela évite d’aggraver la situation et la relation entre votre marque et le consommateur.

Une autre pratique recommandée est d’employer le futur et le pronom personnel « nous ». C’est un moyen de projeter le client dans la recherche de solutions avec l’entreprise au lieu de lui rappeler le présent et donc le problème rencontré avec votre produit.

8. Maîtriser les produits et services proposés pour mieux répondre aux clients

La connaissance approfondie des produits et services de la marque est essentielle pour assister un client. C’est uniquement en maîtrisant parfaitement son sujet qu’un agent pourra venir en aide aux clients en leur fournissant de bonnes explications et des conseils d’utilisation des produits.

Les membres de votre équipe qui n’ont pas cette aptitude risquent d’altérer la crédibilité et l’image de votre marque, puisqu’ils seront incapables de répondre aux questions posées.

L’idéal est d’offrir des formations à vos collaborateurs sur le sujet de manière continue pour vous assurer qu’ils soient toujours au courant des nouveautés. Vous devez créer des outils d’apprentissage pour expliquer vos nouvelles offres et fonctionnalités. Cela est possible à travers un babillard virtuel sous forme de base de connaissances ou de fil d’actualité par exemple.

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9. Tirer parti des avantages de l’IA pour gagner en rapidité

Les clients perçoivent de plus en plus les technologies d’IA comme des outils utiles pour obtenir de l’assistance, des réponses ou des transactions plus pratiques. Beaucoup d’entre eux ne se soucient plus de savoir s’ils interagissent avec un humain ou avec une solution de gestion de cas basée sur l’intelligence artificielle.

Vous pouvez tirer parti de cette acceptation croissante de l’IA par vos clients pour transformer leur expérience grâce à une assistance virtuelle rapide et pertinente. En répondant rapidement, vous montrez à vos clients que vous appréciez et respectez leur temps et leur espace.

10. Accroître la satisfaction grâce au design de l’expérience du client

Le design de l’expérience client est une pratique avantageuse pour la gestion des dossiers du service client. Elle s’appuie à la fois sur la formalisation du parcours du consommateur en prenant en compte plusieurs canaux, et sur le diagnostic de chaque client cible.

Vous ne devez pas seulement vous contenter d’offrir des interactions client positives de manière cohérente durant tout le parcours client pour améliorer son expérience globale. À la fin de chaque point de contact client, utilisez des outils de satisfaction client, comme les sondages, afin d’identifier les lacunes de votre parcours client. En revenant vers ce client spécifique par la suite pour lui faire savoir que vous avez résolu le problème, vous augmentez sa confiance et sa loyauté envers votre entreprise.

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11. Paramétrer des actions de suivi pour transformer les réclamations en opportunités

Pour une bonne gestion des dossiers du service client, la question de continuité est essentielle. Il ne s’agit pas de s’occuper de la requête d’un client « une bonne fois pour toutes ». L’enjeu est de revenir vers ce dernier pour maintenir un contact durable et maximiser la fidélisation.

Cette tâche peut s’avérer complexe lorsque vous avez un lot de données client à gérer. C’est pourquoi vous devez vous doter d’un système de gestion des dossiers du service client intégrant des fonctionnalités de marketing automation. Vos collaborateurs pourront aisément automatiser les actions de suivi, comme l’envoi de mails pour évaluer la satisfaction du client ou demander des suggestions afin d’améliorer le service.

Les actions de suivi constituent un bon moyen de laisser une image remarquable et mémorable de votre entreprise. L'expérience d'un service client exceptionnel lors de la première visite peut pousser un prospect à devenir un client régulier.

12. Investir dans un bon logiciel de gestion de cas du service client

Les entreprises du monde entier tirent parti de la technologie pour améliorer l'expérience client. Sans une solution de gestion de cas, il serait pratiquement impossible de rassembler et d’analyser les données spécifiques à chaque canal et chaque parcours client pour prendre des décisions stratégiques pertinentes.

Un bon logiciel de gestion de cas du service client vous permet par ailleurs d’effectuer un suivi des réclamations des clients et d’optimiser le close-the-loop (processus de traitement des feedback clients).

Vous bénéficiez aussi de nombreux outils pour soutenir la gestion des dossiers du service client, comme les options de libre-service, les chatbots, l'apprentissage automatique, les workflows, et bien plus encore.