7 conseils pour gérer la relation client à distance

Peu importe la taille et la notoriété d’une entreprise, elle se doit de créer et de préserver une relation dynamique avec sa clientèle. Si vous souhaitez vendre, mettre de côté votre service client ne va pas vous aider à atteindre votre objectif. En effet, assurer un bon service client est un moyen de fidéliser les consommateurs et de faire en sorte qu’un prospect choisisse votre marque plutôt qu’une autre.

1. Choisir le meilleur logiciel de gestion de client

Le CRM figure parmi les logiciels incontournables pour gérer une entreprise, qu’il s’agisse d’une TPE ou d’une plus grande organisation. L’idéal est de se procurer un logiciel de gestion de client adapté à la taille de sa structure. Opter pour une solution personnalisable est encore plus avantageux puisqu’elle s’adapte en fonction de vos besoins.

Un outil de gestion de la relation client à distance ou CRM comme Bitrix24 offre diverses fonctionnalités aux entreprises. Vous pouvez par exemple y stocker et mettre à jour vos bases de contacts, prospects, clients et partenaires. Un tel logiciel permet aussi de mieux gérer les réclamations des clients ainsi que toute la communication à but commercial et même d’automatiser les campagnes marketing.

2. Mettre en place un self-service Web

Mettre à disposition l’information pour ses clients de manière claire et organisée joue un rôle important sur la satisfaction des clients qui recherchent une information. Les systèmes de navigation complexes avec des questions/réponses qui ne correspondent pas aux besoins des clients sont susceptibles d’égarer, d’énerver et même de frustrer vos internautes.

Mettre en place un portail Web self-service en organisant clairement les réponses aux questions les plus fréquentes par thème permet d’éviter cette frustration. Rajouter une barre de recherche intelligente à votre base de données permet de faciliter encore davantage la recherche d’information. Cette solution transforme votre site Internet en sorte de service client disponible 24/24. Elle permet aux clients de trouver eux-mêmes les réponses à certaines de leurs questions sans nécessiter l’intervention d’un téléconseiller. En plus de renseigner vos clients, vous obtenez aussi les informations les plus recherchées par vos clients et vous pouvez alors adapter les contenus que vous proposez. Vous pouvez même éventuellement découvrir des problèmes récurrents auxquels vos clients font face et vous avez alors la possibilité de réagir pour résoudre ses problèmes.

3. Intégrer l’aspect « humain » à son site Internet

L’absence de contact humain que l’on retrouve lors d'un achat en magasin est l’une des raisons principales pour lesquelles certaines personnes n’achètent pas sur Internet. Aujourd’hui, établir un dialogue avec le client s’avère essentiel. Une messagerie instantanée intégrée à votre site est un excellent moyen pour personnaliser les échanges avec le client et apporter une assistance à un client. Ce canal de communication a fait ses preuves et devient une véritable tendance sur le Web.

Vous pouvez par exemple adopter un outil de gestion de la relation client à distance comme le chatbot. Il se charge des tâches secondaires et laisse plus de temps à vos employés pour s'adonner aux tâches plus créatives ou à plus grande valeur ajoutée. Cette solution peut servir à l’accueil des clients et, à travers une série de questions, les orienter vers les informations disponibles en ligne ou immédiatement vers le service compétent pour traiter leur requête.

4. Récolter les bonnes informations sur ses clients

Bien connaître ses clients est un prérequis pour la bonne gestion de la relation client à distance. Récolter les bonnes informations est la première étape pour bien connaître ses clients. Sur le logiciel CRM gratuit Bitrix24 par exemple, vous pouvez définir et traquer certains indicateurs clés à travers des tableaux de bord, afin d’adapter vos communications au parcours de chaque client.

En plus d’être uniques, vos clients diffèrent aussi sur leurs modes de consommation, la manière de se comporter sur votre site ou sur la façon dont leur attention est captée. Le lead scoring vous permet d’attribuer automatiquement un score à chacun de vos clients, selon son comportement sur votre site et ses interactions avec vos campagnes marketing. C’est un outil très pratique pour connaître le degré d’avancement de chaque interlocuteur dans le parcours d’achat.

5. Rester à l’écoute de ses clients

Analyser les interactions avec les clients permet de détecter certaines tendances et être proactif. En restant à l’écoute de vos clients, vous pouvez anticiper certaines de leurs demandes. Vous pouvez même devancer des besoins de futurs clients et procurer un service plus adapté. Cette anticipation permet de réduire le nombre de demandes auprès de l’équipe en charge des clients et de libérer plus de temps aux clients qui en ont le plus besoin. Pour récolter des retours clients de manière organisé, vous pouvez mettre en place un processus de suivi à l’aide de questionnaires intelligents sur Bitrix24.

Les données récoltées permettent d’avoir une idée du degré de satisfaction de votre clientèle par rapport à vos produits. En fonction de leurs commentaires, vous pouvez ajuster certaines de vos démarches. Les entreprises ont tout à gagner à donner la parole à leurs clients, c’est ce que l’on appelle la relation client participative.

6. Être présent sur divers canaux

Tout client qui souhaite contacter le service client déteste perdre son temps. Pour obtenir la réponse à sa question rapidement, il n’hésite pas à utiliser les différents canaux qui s’offrent à lui. Même pour accéder à vos services, un visiteur peut utiliser plusieurs supports. Par exemple, il peut passer sa commande sur votre site Internet, puis se servir de l’application mobile pour effectuer le paiement et le retrait de son produit en magasin.

Les chargés de clientèle doivent donc être capable de répondre sur l’ensemble des canaux de communication sur lesquels le client peut contacter le personnel de votre entreprise (téléphone, mail, chat, réseaux sociaux, mobile, etc.). Votre équipe doit, elle, pouvoir accéder aux informations pour pouvoir répondre précisément à la demande du client. Ainsi votre équipe doit avoir accès à la fiche client, à ses commandes en cours et à l’historique de ses requêtes.

7. Valoriser les interactions avec ses clients

Lorsque vous utilisez un logiciel CRM comme Bitrix24, vous bénéficiez d’une base de données client complète. Cette base de données bien gérée peut aider à facilement automatiser le suivi client. Les interactions clients seront alors plus valorisantes et le contact client sera plus facile à maintenir.

Avec les bons outils, toutes les informations peuvent servir. Par exemple, si vous connaissez la date d’anniversaire de vos clients, pourquoi ne pas leur envoyer une réduction ou un petit cadeau ? C’est un moyen simple et efficace de personnaliser la relation client et d’avoir un impact direct sur leur fidélité envers votre marque.