Comment créer une base de connaissances efficace : 7 conseils importants

Dans le monde numérique contemporain, la plupart des entreprises parviennent à créer une base de connaissances dans le nuage. Une base de connaissances bien conçue peut améliorer la productivité, accroître la satisfaction des clients, améliorer la notoriété et même élargir la base de clients.

Cependant, de nombreux dirigeants ne parviennent pas à exploiter pleinement le potentiel de leur base de connaissances parce qu'ils ne savent tout simplement pas comment l'optimiser. Cependant, après avoir lu nos 7 conseils importants, vous comprendrez comment créer une base de connaissances pour les employés et les clients qui sera une arme secrète pour votre entreprise.

1. Définir l'objectif d'une base de connaissances

Avant de créer une base de connaissances, vous devez savoir exactement dans quel but vous la créez. Il ne sert à rien de se lancer à corps perdu dans le contenu si cela aboutit à un labyrinthe désordonné où les utilisateurs ne savent plus où donner de la tête.

Heureusement, il est assez facile d'identifier l'objectif de votre base de connaissances. Peut-être que vos lignes téléphoniques sont bloquées par des utilisateurs qui posent sans cesse les mêmes questions. Ou peut-être constatez-vous une baisse considérable de la productivité après avoir embauché quelqu'un. Votre problème récurrent se traduit donc par l'objectif de votre base de connaissances. Sur la base de nos deux exemples, vous pouvez donc créer une base de connaissances comme élément de votre service d'assistance à la clientèle ou comme centre de formation pour les nouveaux employés.

Une fois que vous savez qui est votre public principal, vous pouvez optimiser vos efforts en explorant les domaines sur lesquels vous devez vous concentrer en priorité. Par exemple, une simple enquête interne peut permettre de déterminer où se situent les lacunes de connaissances les plus préjudiciables si certains employés quittent l'entreprise. Au niveau opérationnel, l'analyse de votre CRM vous permettra d'identifier les principaux motifs de plainte de la part de vos utilisateurs.

Au fil du temps, vous observerez la diminution des demandes des utilisateurs et l'augmentation de la productivité au fur et à mesure que les nouveaux employés s'intègrent complètement à votre équipe.

2. Créer une structure de base de connaissances pour une navigation intuitive

En gardant votre objectif à l'esprit, vous devez maintenant concevoir une structure qui convienne à vous et à tous vos utilisateurs. Un plan hiérarchique intuitif facilite la recherche d'informations.

Si l'on prend l'exemple d'un centre de formation, vous pouvez segmenter les départements. Au fur et à mesure que de nouveaux employés arrivent, ils peuvent bénéficier d'une approche personnalisée qui permet à chacun de rester concentré sur sa tâche, et de se focaliser sur les documents liés spécifiquement à leur formation. Les responsables doivent contrôler la courbe de formation dans leur département et créer une section "Questions fréquentes" (FAQ) pour clarifier les problèmes récurrents lors de leur intégration dans l'entreprise.

Vous pouvez créer une base de connaissances à partir des questions les plus fréquemment posées. Un site de commerce électronique peut inclure une hiérarchie de catégories de haut niveau pour le paiement, l'adhésion et les commandes, chaque catégorie se subdivisant en sous-catégories connexes. Par exemple, la catégorie des paiements a des sous-catégories telles que les cartes de crédit enregistrées, les remboursements et les paiements multiples.

Bien qu'une base de connaissances hiérarchique constitue un outil de navigation efficace, rien ne peut remplacer une barre de recherche. Placez-la en haut de chaque page pour donner à vos utilisateurs la possibilité d’accéder rapidement à l'information dont ils ont besoin.

3. Simplifier les choses pour améliorer l'interface utilisateur

L'esprit de simplicité vous sera utile tout au long de la création de votre base de connaissances. Voici quelques exemples clés de la façon de créer une base de connaissances sans complications inutiles.

Respectez votre guide de style

Le respect de la cohérence entre la mise en forme et le contenu permet à vos utilisateurs de voir ce qui les attend. La cohérence vaut mieux que la virtuosité linguistique : évitez donc le jargon et utilisez des termes standardisés. Par exemple, un client qui voit "passer à la caisse" dans un document et "page de confirmation d'achat" dans un autre peut penser qu'il s'agit de deux concepts différents.

Définissez les droits d'accès

Lorsque vous réfléchissez à la manière dont vous pouvez créer une base de connaissances pour vos employés, choisissez un drive basé sur le cloud qui vous permet de définir des droits d'accès. Outre les avantages évidents liés au fait que des éléments spécifiques sont réservés aux personnes qui en ont besoin, cela réduit aussi le risque de confusion dans les accès que les utilisateurs peuvent avoir accidentellement.

Utilisez des modèles

S'il existe un raccourci, utilisez-le ! Construire une base de connaissances à partir de zéro peut être un processus difficile, surtout si c'est la première fois que vous le faites. Avec les modèles de base de connaissances, vous avez une structure préétablie avec des caractéristiques standardisées pour votre secteur d'activité. Il ne vous reste plus qu'à la remplir avec votre contenu.

4. Créer du contenu dont vos utilisateurs ont besoin

La création de contenu est probablement l’étape la plus longue de la création d'une base de connaissances, mais ce n'est pas sorcier.

Commencez par identifier les sujets à aborder. Recherchez du contenu centré sur le client, trouvez les questions les plus courantes dans votre CRM et demandez à vos équipes de vente et de service à la clientèle de vous fournir des informations supplémentaires. Un bon conseil pour créer une base de connaissances pour les employés est de rassembler les questions les plus fréquemment posées par tous les services de votre entreprise. En utilisant un document partagé, vous pouvez conserver tout votre contenu en un seul endroit et chaque personne peut voir si sa question a déjà été posée. C'est simple comme bonjour !

Lorsqu'il s'agit de créer votre contenu, vous devez adopter une approche structurée pour éviter les délais incontrôlés et les lacunes dans votre base de connaissances. Commencez par désigner des experts en fonction de chaque domaine. Ce sont les membres de votre équipe qui connaissent tous les aspects de leur département et qui peuvent les expliquer au public concerné aussi clairement que possible. Il n'est pas facile de trouver du temps pour des tâches supplémentaires, alors proposez des délais raisonnables et contrôlez-les tout au long du processus.

Comme le dit l'adage, une image vaut mille mots, ne vous contentez donc pas d'un texte écrit. Il est bien moins efficace qu'une capture d'écran annotée expliquant comment naviguer sur une page web, par exemple. Soyez donc créatif et réfléchissez à la manière dont vous pouvez utiliser des images, des vidéos et des flux de travail étape par étape pour améliorer la clarté de votre base de connaissances.

5. Utiliser le référencement pour les clients actuels et futurs

Si vous souhaitez être le premier à apparaître lorsque vos prospects recherchent une solution à un problème, votre base de connaissances peut constituer un outil de marketing peu coûteux.

Supposons que vous soyez architecte paysagiste. Quels problèmes typiques pouvez-vous résoudre grâce à votre base de connaissances pour atteindre des prospects ciblés ? Peut-être devriez-vous écrire un article sur la conception d'un parterre de fleurs ou un article consacré aux meilleurs conseils en matière de techniques d'irrigation ? C'est une question de notoriété : vous devez être une référence dans votre secteur d'activité.

Une fois que vous aurez créé une base de connaissances, le choix du bon constructeur de site web vous déchargera d'une grande partie du travail en vous apportant une base de connaissances rapide, réactive et sécurisée dont les moteurs de recherche raffolent. Prêtez également attention à l'aspect de vos contenus sur les appareils mobiles. Cela vous permettra également d'accroître la portée de votre site.

Vous devez effectuer des recherches par mots clés pour découvrir les problèmes rencontrés par vos clients actuels et potentiels, et optimiser votre contenu pour répondre directement à leurs questions. Vous ne pourrez pas obtenir des résultats du jour au lendemain, mais grâce à une stratégie de référencement logique et durable, votre base de connaissances constituera un atout majeur pour la croissance de votre entreprise.

6. Planifier la mise à jour de votre base de connaissances

Malheureusement, votre mission de création d'une base de connaissances ne s'arrête pas à son lancement. Vous devrez effectuer des mises à jour lorsque vous lancerez de nouveaux produits, par exemple. Pour tirer le meilleur parti de votre base de connaissances, élaborez un plan qui vous aidera à garder une longueur d'avance sur la concurrence.

Fixez un nombre cible d'articles par semaine afin de maintenir la pertinence et de conserver des indices de référencement élevés. Une stratégie de gestion de contenu vous permet d'organiser des mises en ligne fréquentes de certains articles, mais vous aurez besoin d'un plan pour maintenir le flux. Si votre stratégie est bien pensée, vous utiliserez un outil de gestion de projet pour créer un flux de travail qui vous permettra de respecter les délais sans qu'aucune tâche ne tombe dans l'oubli.

En pratique, il s'agit de créer un calendrier de contenu mensuel ou trimestriel avec tous les sujets que vous souhaitez couvrir, sur la base d'une recherche de mots clés. Attribuez des tâches précises et détaillez-les en y associant des instructions, des délais et un rédacteur de contenu compétent. Grâce à l'automatisation, vous pouvez faire en sorte que chaque tâche soit publiée quand vous en avez besoin, sans que vous ayez à intervenir en temps réel. Vous gagnez ainsi du temps pour examiner attentivement chaque élément et le télécharger dans votre base de connaissances lorsqu'il est prêt.

7. Auditer la base de connaissances pour améliorer l'approche

Pour conserver votre statut de leader sur le marché, vous devez vous perfectionner en permanence. Vous ne pouvez pas passer chaque seconde à votre bureau à chercher des moyens de modifier votre approche, mais vous pouvez programmer des audits trimestriels sur le calendrier de votre équipe et maintenir votre notoriété.

La première étape de l'audit est similaire à la création d'une base de connaissances. Utilisez votre CRM pour détecter tout changement dans les demandes des clients. Si vous constatez une baisse sensible, félicitations, c'est un succès. Mais si vous trouvez une nouvelle série de demandes, c'est  c'est le signe que de nouveaux sujets devraient être abordés dans les prochains sprints.

Vous pouvez également obtenir des informations précieuses en analysant le trafic sur le web. Certaines de vos pages présentent-elles un taux de rejet élevé et inquiétant ? Il est probable qu'elles n'apportent pas aux utilisateurs les réponses qu'ils attendent. Ajustez donc le ciblage de vos pages et comparez la différence au cours du prochain trimestre.

Bitrix24 : La façon la plus simple de créer une base de connaissances

Ces sept étapes définissent une stratégie de base de connaissances claire qui fonctionne pour vos utilisateurs, qu'il s'agisse de votre équipe interne ou de vos clients externes. Mais la création et la maintenance d'une base de connaissances doivent également être faciles pour vous, et c'est là que Bitrix24 peut vous aider.

Comme plateforme tout-en-un, Bitrix24 vous permet de rationaliser les flux de travail, de gagner du temps et d'améliorer la qualité. À partir d'un seul compte, vous pouvez accéder à des outils essentiels pour votre base de connaissances, tels que :

• Créateur de site web complet avec de nombreux modèles de base de connaissances pour vous aider à démarrer.
• CRM intégré à l'analyse web pour informer votre stratégie de contenu
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Questions fréquentes

1. Comment créer une base de connaissances interne ?

La meilleure façon de créer une base de connaissances interne est d'adapter un modèle qui existe déjà. Une fois que vous avez réalisé la majeure partie du travail de structuration, il vous faut ajouter du contenu et l'améliorer en permanence.

2. Que doit contenir une base de connaissances ?

Une base de connaissances doit comprendre des éléments tels que questions fréquemment posées (FAQ), tutoriels, informations détaillées sur les produits, guides de dépannage, politiques de l'entreprise et toute autre information susceptible d'aider les utilisateurs à mieux comprendre votre produit ou service.

3. Quels sont les exemples de bases de connaissances ?

Les exemples de bases de connaissances peuvent couvrir un large éventail de fonctionnalités, telles que 

• Assistance à la clientèle pour les solutions en libre-service
• Documentation technique pour les applications et les produits
• Formation des employés et leur intégration dans l'entreprise
• Bases de connaissances en médecine
• Bases de connaissances en droit

Ces bases de connaissances peuvent, pour la majorité d'entre elles, être utilisées conjointement, comme, par exemple, l'assistance à la clientèle et la documentation technique.

4. Qu'est-ce qu'un modèle de base de connaissances ?

Un modèle de base de connaissances est un système utilisé pour stocker, gérer et récupérer des informations. Il fait référence au format et à la structure des catégories et des informations pour faciliter l'accès et offrir une excellente expérience à l’utilisateur.

5. Comment structurer une base de connaissances interne ?

La meilleure façon de structurer une base de connaissances interne est de la segmenter par département. Ajoutez des catégories et des sous-catégories claires et partagez une visualisation de la hiérarchie avec l'ensemble de votre équipe pour une meilleure navigation.