Comment gagner la confiance des clients

Gagner la confiance des clients est essentiel pour toute entreprise qui souhaite durer dans le temps. Très souvent, les marques perdent en crédibilité à cause de fausses promesses, d’oublis majeurs qui se transforment en problèmes ou encore de l’usage inapproprié des données.

Bien entendu, lorsque ce type de situation survient, vous pouvez vous excuser pour les erreurs et les dommages causés, et prendre des mesures pour que cela n’arrive plus. Cependant, la meilleure chose à faire est d’adopter une approche proactive afin d’être toujours crédible aux yeux de votre public. Dans cet article, découvrez 10 façons efficaces de gagner, et conserver, la confiance des clients.

1. S’efforcer d’offrir un service client exceptionnel

Offrir un service client exceptionnel est une pratique très utilisée pour gagner la confiance des clients. Il s’agit tout d’abord de créer un cadre cohérent pour résoudre les problèmes courants des clients. Vos équipes de vente et d’assistance devraient aussi personnaliser chaque interaction et traiter chaque problème sur une base individuelle. Ils peuvent par exemple appeler le client par son prénom et consulter l'historique de ses interactions pour trouver plus rapidement la solution qui lui convient.

Ce faisant, vous fournissez une expérience efficace, professionnelle et personnalisée à vos clients. Assurez-vous que ces derniers aient toujours l'impression que votre équipe est allée au-delà de leurs attentes. Ils seront alors beaucoup plus susceptibles de revenir, et de vous recommander à leurs amis et à leur famille.

Au cas où vous avez du mal à gérer vous-même les commentaires et les points d'action générés, envisagez de créer une option en libre-service. Celle-ci permet notamment aux clients d’utiliser des vidéos et du contenu pour résoudre eux-même les problèmes qu’ils rencontrent.

2. Raconter l’histoire de l’entreprise pour mieux se connecter avec les clients

Partager votre histoire en tant qu’entreprise permet de démontrer à votre audience que vous êtes une personne réelle, avec des émotions similaires, des buts, des valeurs, etc.

Vous pouvez notamment :

• Façonner la manière dont votre public vous perçoit
• Permettre aux clients de regarder au-delà des produits et de comprendre d'où vous venez
• Donner une certaine personnalité à votre marque
• Aider les clients à mieux se connecter.

Quoi que vous disiez, n’inventez rien, parce que l’art du storytelling est celui de raconter une histoire et non des histoires. Lorsque vous donnez des conseils ou parlez de votre produit, essayez aussi de personnaliser votre contenu avec des anecdotes issues de votre expérience. Non seulement les consommateurs se rapprochent davantage de votre marque, mais vous rajoutez également du poids à vos allégations.

3. Afficher les valeurs de l’entreprise sur différents canaux

Un autre moyen efficace de gagner la confiance des clients consiste à leur montrer les valeurs de votre entreprise. Aujourd’hui, les consommateurs sont intrigués par la façon dont les marques agissent sur leurs valeurs fondamentales, en interne et en externe.

En interne, ces valeurs de base se traduisent par la manière dont vous traitez vos employés. En externe, les clients prêtent une attention particulière à vos partenariats avec des ONG, des associations et des actes de service. Dans ce dernier cas, on peut par exemple citer la collecte de fonds pour des causes environnementales, sociales ou politiques.

Vous gagnerez dès lors à créer une déclaration des valeurs de votre entreprise et à prendre des mesures concrètes. Il faut aussi faire connaître vos valeurs fondamentales sur les réseaux sociaux, sur votre site Web ou par le biais de stratégies de relations publiques.

Vous pouvez par exemple afficher sur Linkedin vos heures et conditions de travail, ou encore les avantages sociaux des employés débutants. En reflétant vos valeurs à travers vos actions, votre entreprise paraît plus authentique aux yeux des clients et vous gagnez leur confiance.

4. Cultiver de solides relations avec les clients et les mettre au premier plan

Établir de solides relations avec les clients via le CRM contribue à stimuler les ventes, réduire l'attrition des clients, fournir un bon marketing et augmenter le moral des employés. Lorsque vous tissez une relation à long terme avec vos clients, ces derniers deviennent conscients qu'ils représentent plus qu'une simple source de profit.

Pour y parvenir, vous devez chercher à établir une connexion. Ce peut être via un argumentaire de vente, une publicité ou une autre tactique. Il faut attirer l’attention des clients et pour ensuite personnaliser les interactions avec eux. Durant les communications, vos représentants doivent aussi montrer aux clients que votre entreprise les comprend et veut les aider.

Assurez-vous par ailleurs que la communication se fasse de façon régulière et mette toujours les clients au premier plan. L'un des meilleurs moyens d'y arriver est de créer une culture centrée sur le client. Loin de se limiter au service client et au personnel de support, elle doit s’étendre à tous vos employés.

5. Être honnête et transparent durant les communications avec les clients

Si vous voulez gagner la confiance des clients, l'honnêteté et la transparence sont de rigueur. Vous devez être aussi simple que possible sur ce que vous avez à offrir et établir les attentes précises des clients dès le départ. Assurez-vous que chaque client sache exactement à quoi s'attendre avant de signer un contrat ou de valider une commande. 

Si l’honnêteté et la transparence figurent parmi les qualités les plus attrayantes d'une marque, elles comptent le plus dans deux domaines : la livraison et les données.

Ainsi, pour gagner la confiance des clients, il faut :

• Communiquer les politiques et procédures, les valeurs fondamentales et la mission globale de l’entreprise
• Donner aux clients toutes les informations nécessaires, y compris des prix clairs et même des manquements, pour les aider à prendre une décision éclairée
• Vanter l'engagement de l’entreprise en matière de confidentialité et de protection, en expliquant comment les informations privées des clients seront protégées
• Reconnaître les problèmes lorsqu’ils surviennent et toujours les aborder de manière professionnelle
• Former les équipes de vente et d’assistance pour qu’elles soient empathiques, gentilles et directes.

6. Construire la réputation de l’entreprise pour favoriser une confiance sans faille

Aucune organisation, aussi grande soit-elle, n'est à l'abri de scandales et de leur impact sur la confiance des clients. C’est pourquoi vous devriez chercher à vous forger une bonne réputation de fer.

Pour démontrer à votre public que vous êtes du genre à bien faire les choses, il faut :

• Fournir d'excellents produits et un service client irréprochable
• Formez vos employés aux normes les plus élevées.

Une excellente expérience client commence et se termine avec des employés engagés et bien formés. Saviez-vous que les clients sont capables de ressentir lorsqu’une personne n'est pas satisfaite de son rôle ? Cela a d’ailleurs un impact considérable sur l'expérience client.

Lorsque votre personnel est fier d’être à vos côtés, il y a de fortes chances que vos clients le soient aussi. Pour ce faire, assurez-vous que les charges de travail sont bien réparties dans votre logiciel de gestion de projet et faites des feedbacks constructifs.

7. Publier les avis positifs et témoignages de l’expérience avec l’entreprise

Les avis positifs et les témoignages sur une marque poussent les clients à avoir plus confiance en celle-ci. Certains prospects n’hésitent pas à les considérer comme des recommandations personnelles. Hormis les avis des clients, mettez aussi en avant ceux de vos employés.

Les défenseurs de votre marque les plus enthousiastes doivent parler de votre produit ou service en votre nom, car cela permet de présenter votre marque sous un jour positif. Ces personnes prêtes à partager leurs expériences avec votre entreprise sont en effet beaucoup plus convaincantes et engageantes que si vous essayiez de transmettre le même message vous-mêmes.

Voici comment établir la confiance avec un client grâce aux avis et témoignages :

• Affichez les critiques positives bien en vue sur votre site Web
• Partagez des commentaires positifs sur vos canaux de médias sociaux
• Répondez aux critiques positives (et négatives) rapidement et professionnellement
• Utilisez des témoignages vidéo pour démontrer la valeur que vous apportez à vos clients actuels.

8. Proposer des programmes de fidélité

Certes, la confiance est un moteur de fidélité, mais la fidélité aide aussi à développer la confiance. C’est pourquoi ceux qui se demandent comment établir la confiance avec un client doivent mettre en avant les programmes de fidélité.

Par le biais d'incitations, vous pouvez naturellement stimuler les ventes et augmenter la valeur à vie des clients. Cependant, en adoptant une approche innovante, vous pourrez créer plus d'impact et développer un engagement émotionnel. Vous pouvez par exemple proposer des promotions tierces (cinémas, spas, séjours et coupons de détaillants) à vos clients. La communauté et la perception du « style de vie » qui en découlent favorisent une connexion émotionnelle des clients à votre marque.

Si vous avez créé un site d’e-commerce, une bonne astuce consiste à offrir, de temps à autre, des articles bonus gratuits aux acheteurs réguliers. Vous pouvez aussi leur permettre d’accéder à des ventes et promotions spécifiques à l’avance. Ceux qui évoluent dans la B2B peuvent offrir des avantages comme du contenu exclusif et des invitations à des webinaires et à des événements en présentiel.

9. Demander des feedbacks aux clients et répondre aux commentaires

Tous les clients aiment savoir que les entreprises s’intéressent à leurs opinions et prennent du temps pour y répondre. C’est pourquoi vous devriez toujours demander des feedbacks. Cela permet de gagner la confiance des clients, puisque ces derniers se sentent entendus et appréciés. Vous pouvez aussi utiliser ces retours pour affiner vos produits, fidéliser vos clients de manière proactive et réduire les taux de désabonnement.

Les sondages en ligne constituent le meilleur moyen pour les entreprises de demander activement des feedbacks à leurs clients. Vous pouvez notamment réaliser des :

• Enquêtes Customer Effort Score (CES) : qui mesurent l'effort fourni par un client lors d'une interaction avec l’entreprise
• Les enquêtes de satisfaction client (CSAT) : qui évaluent le degré de satisfaction d'un client à l'égard d'un produit ou d'un service
• Les sondages NPS (Net Promoter Score) : qui mesurent la probabilité qu'un client veuille promouvoir ou défendre votre entreprise.

Après avoir écouté, vous devez prendre en compte les commentaires des clients et y répondre positivement. Il faut mettre votre ego de côté, essayer de comprendre le problème à la racine et travailler pour le résoudre. Planifiez aussi des suivis et revenez vers vos clients après un mois ou deux pour vérifier que leur problème est résolu.

10. Être disponible sur les bons canaux pour gagner la confiance des clients

Le support client multicanal est l'épine dorsale d’une expérience client exceptionnelle et de bonnes relations à long terme. Vous devez vous connecter avec votre public comme vous le feriez avec vos amis ou votre famille, c’est-à-dire fréquemment et via une variété de canaux. Gagner la confiance des clients est plus aisé lorsque vous êtes joignable et fiable.

Il faut interagir quotidiennement avec les consommateurs sur les canaux qu'ils utilisent le plus souvent. Cela va des e-mails, au chat en direct en passant par les réseaux sociaux et la section des commentaires de votre site Web. La connexion avec les clients sur leurs plateformes préférées favorise une expérience plus personnelle et individuelle, qui contribue à construire un capital émotionnel.

Assurez-vous par ailleurs que les agents de support puissent accéder à toutes les informations provenant de ces canaux dans une vue omnicanale. Cela réduit le va-et-vient entre les agents et les clients. Vos équipes de vente et d'assistance doivent aussi s'exprimer d'une seule et unique voix lorsqu'elles répondent aux questions courantes des clients.