Comment gérer un client difficile : 8 conseils

Quand on propose des produits ou prestations de services, il peut arriver que l’on ait affaire à des clients difficiles. La notion de difficulté ici peut faire allusion soit à un dépit (impatience, insatisfaction), soit à des incompréhensions ou à des caprices, autant de situations qui compliquent le dialogue. Toutefois, quels que soient les types de clients difficiles auxquels vous êtes confrontés, cela ne doit pas vous empêcher d’avancer et d’atteindre vos objectifs.

Découvrez dans cet article 8 conseils pratiques qui vous aideront à comprendre comment réagir face à un client difficile.

1. Adoptez un logiciel CRM performant

Une bonne gestion de la relation client vous aidera à réduire le nombre de clients difficiles, voire à ne pas en avoir du tout car ce faisant, vous proposez un service rapide et personnalisé à chacun de vos clients, en fonction de leurs besoins, préférences et habitudes de consommation, mais aussi en fonction de leurs difficultés. De quoi leur proposer une expérience utilisateur pleinement optimisée.

Le CRM Bitrix24 met par exemple à votre disposition un centre de contacts, un centre d’appels, un chatbot, des rapports de ventes, une vue Kanban des enregistrements CRM, et bien d’autres outils pour vous aider à optimiser votre relation avec vos clients, y compris les plus difficiles, et à mieux les satisfaire.

2. Apprenez à garder votre calme

Comment gérer un client difficile ? En commençant par garder votre sang-froid et en restant le plus calme possible. Certes, travailler avec des clients difficiles peut être extrêmement irritant. Qu’il s’agisse d’un entretien téléphonique, d’une discussion par chat, ou d’un face à face, un client difficile aura toujours tendance à exprimer sa colère, son inquiétude, son irritation, voire de l’agressivité, et tentera de transmettre son ressenti. En vous laissant aller et en répondant de la même manière, vous n'arrangerez rien.

Vous devez au contraire faire preuve de patience et garder votre calme, en demandant à votre interlocuteur de faire pareil, et de vous expliquer posément ses difficultés. Répondez toujours d’une voix calme et rassurante, et ne vous laissez surtout pas emballer par les émotions de vos clients. C’est la condition sine qua non si vous voulez solutionner le problème.

3. Faites preuve d’une grande capacité d’écoute

Les clients difficiles veulent avoir une réponse à leurs préoccupations dans les plus brefs délais, certes. Mais ce qu’ils souhaitent d’abord et avant tout, c’est une oreille attentive pour les écouter et comprendre leur situation. Prenez le soin de laisser parler vos clients, de les laisser se vider et écoutez-les avec attention, en vous intéressant à leurs plaintes.

Prenez des notes au besoin, pour être sûr de ne rien omettre de leurs plaintes. Cette stratégie pour travailler avec des clients difficiles vous permettra non seulement d’apaiser et de mettre en confiance ces derniers, mais aussi de vous assurer de bien comprendre leurs problèmes pour les solutionner efficacement. Ce qui nous amène au conseil suivant.

4. Aidez vos clients à vous spécifier leurs problèmes

Sous le coup de diverses émotions, plusieurs clients difficiles auront tendance à vous raconter beaucoup de choses sans pour autant aborder concrètement leurs problèmes actuels. D’autres pourraient même vous parler de soucis qu’ils ont vécus récemment, ou d’autres problèmes dont ils auraient entendu parler.

Comment gérer un client difficile dans de tels cas de figure ? Demandez-leur de vous préciser les problèmes qu’ils éprouvent actuellement, de façon claire. Vous pouvez les amener à spécifier leurs requêtes en leur demandant des exemples concrets des difficultés auxquelles ils ont été confrontés. Cela vous permettra de gagner du temps et de les satisfaire pleinement.

5. Choisissez minutieusement vos mots

Comment gérer un client difficile une fois que vous l’avez calmé et écouté poser ses problèmes ? L’étape suivante consiste à essayer d’y apporter des solutions pertinentes, qui contenteront le client. Il est extrêmement important de choisir les bons mots au moment de vous exprimer pour répondre à un client difficile. En effet, vu le climat d’incompréhension, de colère ou d’irritation qui prévaut, chaque mot employé dans le mauvais sens pourrait compliquer la situation et rendre les échanges plus houleux.

Exprimez-vous dans un langage simple et clair, avec une intonation posée, suffisamment élevée pour être audible mais pas trop forte non plus. Votre discours doit apporter des solutions concrètes tout en étant rassurant.

6. Définissez des limites fermes

Vous devez définir des limites dans le cadre de votre gestion de la relation client en général, et cette précaution prend un peu plus son sens quand vous devez traiter avec un client difficile. L’idée ici, c’est de faire savoir à vos clients en général, et à ceux qui vous posent le plus de problèmes, que vous ne serez pas disponible continuellement pour les aider.

Spécifiez leur d’entrée de jeu vos horaires et jours de travail, qui ne sont pas négociables, et invitez-les à s’y conformer. Parallèlement, assurez-vous que vos employés et vous soyez traités avec respect et considération, et ne tolérez aucun propos irrespectueux ou mauvais traitement.

7.Couvrez vos arrières

Comment gérer un client difficile, sachant que ce type de clients a souvent tendance à vous compromettre, en mentionnant des choses ou promesses que vous n’avez pas dites ou faites ? Vous pouvez notamment penser à documenter tous vos échanges et rencontres professionnels :

• rédigez un contrat clair dès le début de votre collaboration avec les clients,
• faites des comptes rendus écrits après chaque rencontre,
• enregistrez vos appels téléphoniques dans le cadre de la gestion du service client, en mentionnant chaque fois la date, l’heure, la durée de l’appel et les points discutés,
• sauvegardez vos messages et e-mails échangés avec vos clients dans des dossiers partagés et sécurisés.

8. Excusez-vous quand c’est nécessaire

Apprendre comment gérer un client difficile passe aussi par exprimer un Mea culpa quand c’est nécessaire, si vous estimez que le ressenti du client peut être lié à une erreur de votre part ou d’un de vos collègues. N’hésitez pas à reconnaître vos torts au besoin, et à vous excuser si possible. Parfois, c’est tout ce dont ont besoin les clients pour se montrer moins difficiles.

Restez toutefois vigilant, car certains clients tenteront de vous faire porter le chapeau pour des situations où vous n’êtes pas fautif. Dans de pareils cas de figure, il vous revient de repréciser le contexte avec les clients, et de situer clairement les responsabilités.