Les 5 tâches principales d’un responsable CRM
Dans tous les secteurs d’activité, les entreprises digitalisent de plus en plus certains domaines de l’entreprise comme le marketing. Grâce à la digitalisation de ce domaine, les entreprises sont désormais capables d’instaurer de véritables stratégies marketing numériques. Cette innovation s’explique notamment par l’accès facile aux smartphones, tablettes et autres appareils connectés. Ainsi, certaines structures ambitieuses n’hésitent pas à faire confiance à des outils de gestion en ligne et des logiciels CRM efficaces comme Bitrix24.
1. La mise en place et le pilotage du CRM
C’est la première tâche dont doit s’occuper un responsable CRM, le choix du logiciel et son déploiement. Cette tâche nécessite des recherches préalables afin de déterminer le logiciel le mieux adapté au fonctionnement d’une entreprise. Même si ces logiciels sont souvent très faciles à configurer et pratiques à mettre en place, avoir quelques connaissances en informatique permet de mettre en place des outils et fonctionnalités qui peuvent être utiles par la suite. Une fois paramétré, le CRM sera d’une aide précieuse aux collaborateurs chargés de la relation clientèle. Bitrix24 est un excellent exemple de CRM performant et facile à mettre en place.
Certains logiciels Open Source sont fournis avec le code source, cela signifie qu’il est possible de paramétrer tous les aspects du logiciel. Votre responsable CRM peut alors réaliser toutes les modifications souhaitées par l’entreprise mais cela requiert des connaissances spécifiques. Il est donc préférable d’avoir un responsable CRM qui non seulement comprend le fonctionnement de l’entreprise mais qui possède aussi des connaissances en informatique.
2. L’optimisation de la relation client omnicanale
L’une des principales missions d’un responsable CRM est d’optimiser la relation client omnicanale grâce à divers outils du CRM ou liés au CRM. Pour cela, il faut connaître précisément les processus commerciaux de l’entreprise et les habitudes des clients de l’entreprise. Ensuite, le manager CRM pourra régler les canaux de communication et gérer les informations que les utilisateurs ont besoin de stocker sur les clients. Des champs supplémentaires peuvent par exemple être crées sur la fiche client pour renseigner un besoin particulier.
La structure du fichier client dépend donc du paramétrage réalisé par le responsable CRM. Pour l’optimiser, le CRM manager analyse les échanges avec certains clients et les habitudes de travail des commerciaux lors de la phase de préparation.
Pour améliorer la relation client, le responsable CRM va également paramétrer les filtres de recherches les plus utilisés afin qu’ils soient facilement accessibles par les autres employés. Ainsi, lorsqu’un client téléphone, il pourra obtenir une réponse plus rapidement.
3. La mise en place de processus d’automatisation
Grâce à la mise en place de processus d’automatisation, le responsable CRM fait gagner du temps à toute l’équipe en automatisant les prestations les plus fréquentes. Il peut par exemple automatiser l’entonnoir des ventes de l’entreprise. Ensuite, il configure les pipelines de vente afin qu’ils soient adaptés à votre processus commercial.
L’automatisation du processus de vente permet par exemple, l’envoie automatique de SMS et d’emails avant les rendez-vous ou lorsqu’un statut d’une transaction est atteint. Les actions les plus fréquentes comme la génération de documents de type devis et factures, s’exécutent sans aucune intervention humaine. Cela réduit les oublis du quotidien de convertir rapidement les prospects en clients et de les fidéliser par la suite.
Découvrir les possibilités d’automatisation avec le CRM Bitrix24
Les meilleurs responsables CRM sont aussi capables de maîtriser certains processus d’intelligence artificielle et de mettre en place de outils prévisionnels indispensables au sein des entreprises.
4. Développement d’outils marketing efficaces
Des compétences CRM sont nécessaires pour pouvoir comprendre et paramétrer les canaux de fidélisation efficaces. Le responsable CRM doit échanger avec certains responsables de la relation client et le responsable marketing pour proposer des plans d’action concrets suite à l’analyse des habitudes des clients de votre entreprise. Pour paramétrer efficacement les canaux de marketing, il faut prendre en compte les KPI destinés à maintenir les clients.
Le CRM manager peut alors optimiser le CRM et les outils marketing pour que les commerciaux puissent surveiller les campagnes marketing de manière métrique. Cela leur permet par la suite d’adopter des stratégies claires, fondées et efficaces. Un outil bien configuré permet aussi de choisir les canaux de marketing idéaux, ainsi que les campagnes adéquates pour un retour sur investissement assez rapide. Le paramétrage des canaux marketing est donc une tâche importante d’un responsable CRM.
Si vous cherchez un CRM avec de bonnes capacités de marketing, Bitrix24 répondra à vos besoins. Marketing par email, SMS, diffusions vocales et télémarketing, Bitrix24 intègre tous ces outils. Il peut même effectuer le reciblage sur les réseaux sociaux et sur Google Ads.
5. Gestion des bases de données
Gérer la structure d’une base de données et s’assurer du bon renseignement de celle-ci est une des tâches les plus chronophages d’un responsable CRM. Paramétrer les champs à remplir des fiches clients, prospects, commandes ou transaction est de sa responsabilité. C’est donc lui qui décide quel type d’information doivent être renseignées et la nature de se informations en fonction des besoins de l’entreprise. La difficulté de cette tâche est que des besoins supplémentaires peuvent se rajouter au cours du temps et il faut parfois modifier la structure de la base de données. Dans tous les cas, il faut que l’utilisation reste simple pour les utilisateurs du quotidien. Il faut aussi veiller à choisir correctement le type de champs pour s’assurer que la base de données reste propre.
Enfin, la sécurité relève aussi des responsabilités du gestionnaire du CRM. Attribuer correctement les droits aux bons utilisateurs permet de garantir que seuls les collaborateurs autorisés auront la possibilité d’accéder aux données du logiciel.
